【感想・ネタバレ】「闘争」としてのサービスのレビュー

山内裕

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サービスとはお客を満足させるものと思われている。しかし、その本質は、客と提供者がお互いを試し、見極める「闘い」であると主張。サービスの概念に一石を投じた意欲作。

[ブクログ · ★★★★★]

弁証法を用いて哲学的にサービスについて論じている。噛みごたえがあるのでサービスについて考察する度に読み直したい一冊。

顧客にサービスを提供する時のインタラクティブな緊張感ある関係性の中に「闘争」があると指摘する。それぞれ互いの力量を見極め合う行為がぶつかり合いを生み、さらにその積み重ねがサービス空間に独特なテクストを生み出し、そのダイナミズムが共創関係を持続させ、サービスの魅力として醸成されるという。

UXやコミュニティ・デザイン、プラットフォーム・ビジネスの文脈でも重要な一冊。

[ブクログ · ★★★☆☆]

哲学寄りだったので読むのしんどかったけど、面白かった。自分の仕事も、まあ、サービスを提供しているわけだけど、お客さんと自分、それぞれがテクストを紡ぐ過程で、対等な関わりを持つという定式化には納得感がある。この視点に立って、実際どうやっていくかは難しいけど。営業の人にも主体的にサービスを提供する一員の立ち位置でやってもらうと良いのかな（個人的には試してる部分もある）。この土俵で闘えないお客さんは切っていくのかなあ（闘い甲斐がない、こっちの成長に繋がらない）。お客さんと面と向かって関わる仕事の人は読むと良いと思う。