【感想・ネタバレ】伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなしのレビュー

前田佳子

元リッツ・カールトンの伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし。百本のバラとアイスツリーでプロポーズ大作戦、飛行機を止めた話から外資系五つ星ホテルで女性管理職として生き抜く術までエピソード満載。ホテルの司令塔として働く姿から、様々なヒントが得られる！

[ブクログ · ★★★☆☆]

コンシェルジュの体験談。
お客様を想いもてなし力を高めている姿勢が
素敵だなと思いましたが
ベイコート倶楽部の宣伝のようにも感じられました。

[ブクログ · ★★★☆☆]

＜抜粋＞
●ホテルやコンシェルジュ
　プロポーズのシチュエーションなどアイデアを出してくれたりする。

●ＮＯを言わない
　まずは受け入れてから最善を尽くす。いきなり断らない。無理な場合は代替案を考える。
　こういうことを調べているが、まだ見つかっていないなど途中経過を報告する。

●著者のモットー
　「あきらめない」「心でモノを見る」「自分以外はみな師」
　　⇒　相手のよいところを見つけ、それを認め、尊敬する。

●モノを丁寧に扱うことで、動作も丁寧になり、心に余裕が生まれる

●「少々お待ちください」と「少々、お待ちいただいてもよろしいですか？」では印象が違う
　　⇒　少々お待ちくださいだと自分の都合で言っている・・・

●瞳孔の動きを見る
　⇒　脳が緊張しているときは瞳孔が小さくなり、脳がリラックスすると瞳孔が大きくなる。

●お礼
　⇒　大切なのは気持ちを伝えること。その場でお礼を言ったあと、もう一度あとでお礼をする。
　　メールでも電話でも・・・

●リッツカールトンの全社ミーティング
　⇒　スタッフにおもてなしをして、やる気をおこさせる

●部署をこえたコミュニケーション
　⇒　初めて会う人でも声をかける
　⇒　会話ははずまなくても、顔と顔を合わせて話をしているので、名前が覚えられなくても、２回目が
　　話しやすくなる。

●問題
　⇒　紙に書き出してみる（誰がどうなっているかなど・・）
　⇒　書くときには絶対解決する、悪い方向には進まないと自分で唱える。

＜感想＞
ホテルの接客からお客さんに対する心構えを学ぶことができる本です。

どうすれば、お客さんが満足してくれるのか？
どうすれば、周りにいる人たちを喜ばすことができるのか？

そんな疑問に答えてくれる本だと思います。

知らなかったのですが、リッツカールトンのコンシェルジュは、ホテルとしてのサービスの
提供以外にプロポーズのシチュエーションの相談や町の道案内など、お客さんが困っていることに
親身に相談に乗ってくれるそうです。

それが、お客さんへの最高のおもてなしであり、喜ばれるサービスなんですよね。
その結果、お客さんがまた来たくなるのだと思います。

私も営業として、そんなサービスを提供していきたいと考えています。