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Posted by ブクログ
このタイトルに出てくる“コンセルジュ”とは何ぞや？
“コンシェルジュ”とは、ホテルの宿泊客の要望にこたえる世話係の仕事をする人をこう呼ぶのだそうだ。
著者の前田佳子さんは、大阪東急イン、大阪ヒルトンインターナショナル、ザ・リッツ・カールトン大阪、リゾートトラスト・東京ベイコート倶楽部と4つのホテルで27年間にわたりコンシェルジュの能力を高め、実践の現場でおもてなしを学ばれてきたコンシェルジュです。
そんな前田佳子さんのホテルでのさまざまなエピソードを交えて、おもてなしのマインド（心）を垣間見ることが出来ます。
サービス関係の方には是非そのスキルやマインドが参考になるのではないでしょうか。
Posted by ブクログ
さてさて、自分の中で流行まっしぐらの
サービスの本を読みました。
Hospitalityに関して学んでいる理由って
多分いくつかあって、
?今の勉強している内容に役立つ事。
?将来の勉強内容に役立つ事。
?一般的に対人スキルに役に立つ事。
だと思っていたんですが、エピソードを読んで
お客様がハッピーになるまでを読む事自体が
楽しいのかもしれないと思い始めました。
ポイントをいくつか紹介すると
・自分以外はすべて師
よく言われていますが、やはり、大切なようです。
ちょっと私は大事だとわかっているのですが
腹に落ちて、納得しきれていないので
どうにかしないといけないですね。
すごい優秀で尊敬できる人が謙虚である部分とかを
探さないといけないかもですね。
一回性のある体験がしたいです。
※一回性…一度だけの体験なのに人生を変えてしまうくらいの事。
・一日一時間自分をリセットする時間を
これってすごく共感できました。
私の場合は手帳をまとめる時間。
昨日/今日を振り返る時間です。
澱を落とす時間といったところですかね。
サービスに関してマインドとスキルが書かれた一冊。
ただ、マインド→スキルみたいな流れがあると
さらに読みやすかったのではないかなと思います。
Posted by ブクログ
＜抜粋＞
●ホテルやコンシェルジュ
プロポーズのシチュエーションなどアイデアを出してくれたりする。
●ＮＯを言わない
まずは受け入れてから最善を尽くす。いきなり断らない。無理な場合は代替案を考える。
こういうことを調べているが、まだ見つかっていないなど途中経過を報告する。
●著者のモットー
「あきらめない」「心でモノを見る」「自分以外はみな師」
⇒ 相手のよいところを見つけ、それを認め、尊敬する。
●モノを丁寧に扱うことで、動作も丁寧になり、心に余裕が生まれる
●「少々お待ちください」と「少々、お待ちいただいてもよろしいですか？」では印象が違う
⇒ 少々お待ちくださいだと自分の都合で言っている・・・
●瞳孔の動きを見る
⇒ 脳が緊張しているときは瞳孔が小さくなり、脳がリラックスすると瞳孔が大きくなる。
●お礼
⇒ 大切なのは気持ちを伝えること。その場でお礼を言ったあと、もう一度あとでお礼をする。
メールでも電話でも・・・
●リッツカールトンの全社ミーティング
⇒ スタッフにおもてなしをして、やる気をおこさせる
●部署をこえたコミュニケーション
⇒ 初めて会う人でも声をかける
⇒ 会話ははずまなくても、顔と顔を合わせて話をしているので、名前が覚えられなくても、２回目が
話しやすくなる。
●問題
⇒ 紙に書き出してみる（誰がどうなっているかなど・・）
⇒ 書くときには絶対解決する、悪い方向には進まないと自分で唱える。
＜感想＞
ホテルの接客からお客さんに対する心構えを学ぶことができる本です。
どうすれば、お客さんが満足してくれるのか？
どうすれば、周りにいる人たちを喜ばすことができるのか？
そんな疑問に答えてくれる本だと思います。
知らなかったのですが、リッツカールトンのコンシェルジュは、ホテルとしてのサービスの
提供以外にプロポーズのシチュエーションの相談や町の道案内など、お客さんが困っていることに
親身に相談に乗ってくれるそうです。
それが、お客さんへの最高のおもてなしであり、喜ばれるサービスなんですよね。
その結果、お客さんがまた来たくなるのだと思います。
私も営業として、そんなサービスを提供していきたいと考えています。
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