あらすじ
東京ディズニーリゾートの95%というリピート率を可能にしている「CS(顧客満足)」とはいったい何でしょうか?
長年キャストを育成してきた著者が贈る、
全ての業種に応用・実践できるCSの入門書です。
【目次】
◆第1章 ビジネスの原点は、人を喜ばせること
・「人を喜ばせること」がビジネスの原点
・なぜCSを向上させなければならないのか
・ディズニーのリピート率は九十五%を遥かに超える
・CSを高める6つのポイント
◆第2章 理念・哲学を伝える
・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか
・企業の想いは経営理念に集約される
・ミッションは顧客を起点にして考える
・ビジョンと戦略を混同してはいけない
・みんなで「想い」を共有する
・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有
・「想い」は、わかりやすく表現する
・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」
◆第3章 「仕組み」を整える
・「想い」は仕組みによって表現する
・全体を俯瞰して仕組みを設計する
◆第4章 「想い」を具体化する
・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った
・どの職種でも理念は行動に落とし込める
・分度器一度の違いが明暗を分ける
・行動する人の二つの特徴
◆第5章 プライドを喚起する
・従業員がプライドを持てない会社はCSが低い
・従業員のプライド喚起はお金がかからないES
・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感
・従業員に誇りを持たせる六つの方法
◆第6章 顧客の期待を超える
・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか
・アンケート主義では「感動」は生まれない
・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する
・「ディズニーは永遠に未完成」の意味
・新しい価値と、変えてはいけない価値
・お金をかけなくても感動はつくれる
・感動の源泉は『イノセンス』
◆第7章 個人の主体性を喚起する
・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる
・自主性と主体性、どちらが重要か
・主体性は教育だけで育めない
・フルーツポンチ的組織を目指せ
・インフルエンサーが職場を変える
◆第8章 CS向上サイクルで好循環をつくる
・CS向上対策は継続してこそ意味がある
◆第9章 「ありがとう」の数だけ幸せになれる
・CSは組織文化のあらわれ
・人を信頼しない組織はCSが低い
・「ありがとう」の数だけ幸せになれる
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このページにはネタバレを含むレビューが表示されています
Posted by ブクログ
●ディズニーをベースにした「CSとES」について書かれた本。今まで読んできたCS（顧客満足）系の本の中では、ダントツにわかりやすく、さらにためになった。今までのディズニーCS系の本は、具体例に終始していて、それはそれで参考になるのだが、本書は逆に理論的に書かれてあるのが特徴。それでいて、わかりやすい！この本のおかげで、いままでディズニー本は「香取貴信」さんと思っていたが、「鎌田洋」さんのファンになった。
Posted by ブクログ
【筆者】
鎌田洋(かまた・ひろし)1982年（株）オリエンタルランドに入社、カストーディアル(清掃部門)に8年在籍、その後ディズニー・ユニバーシティ(教育部門)に7年在籍。1997年フランクリン・コヴィー・ジャパンで代表取締役副社長・セミナー事業部担当として、自らコンサルタントを務める。現在（株）ヴィジョナリー・ジャパンを設立、代表取締役を努めている。
【概説】
本書は顧客満足を向上させるための方法を説明、解説をしているものです。
本書は9章から構成されています。1章ではビジネスの原点について。2章から9章では顧客満足を向上させるための方法を説明、解説しています。各章ではディズニーをメインに優良企業の例やウォルト・ディズニーのことばも登場しています。
【感想】
顧客満足を向上させるための方法を見ていく中で私の今後の生活の中にも取り入れられると思われる考え方やノウハウも多かったと思いました。私はその中でも主体性と自主性の違いについての内容に強い印象を受けました。決まっている事をただするかしないかではなくその場に応じた行動をとるためには主体性が欠かせず、思い返してみてみると、様々なお客さんを迎えるディズニーのキャストたちはそういったことができていたと思いました。
従業員のプライドを喚起する事が述べられている、顧客満足を高めるためにはプライドを持った従業員が不可欠であるとされていたがまさにその通りだと思った。プライドを持っていない従業員では良い製品やサービスは届けられないし、実際私の勤めているバイト先をみてもそう思った。
