【感想・ネタバレ】サービスが伝説になる時 新装版のレビュー

ベッツィ・サンダース / 和田正春

サービス関連本の決定版!全米で社会現象を起こした伝説のサービスがいまよみがえる。パートタイムの販売員として働き始めたベッツィ・サンダースがノードストロームで起こしたサービス革命。それは顧客との接点をもつ一般的に最も給与の安い従業員へのリーダーシップと顧客への献身的なサービスを徹底的に追求することだ。

[ブクログ · ★★★★☆]

顧客サービスに向き合う姿勢とマネジメントの本質を描いた一冊。

「最も有効な時間の使い方は、顧客にかかわることである」という言葉に象徴されるように、現場と顧客を何より重視する考え方が一貫している。古い本でありながら、顧客に近い従業員を中心に据えた考え方は今の時代にも十分通じる。

採用や社内活動、チームの在り方など、顧客との接点に最も近い従業員をどう支えるかが丁寧に語られており、忙しさの中で方向性を見失いがちなマネージャーにこそ薦めたい本。

[ブクログ · ★★★☆☆]

今まで読んできたビジネス書の中では本質的な事を話している本だと感じた。

小手先じゃない。
上部じゃない。

これをやれば明日から売れるようになる！みたいなノウハウ本ではなく、サービスとは何なのかを見つめている。

なんだろう。顧客心理とか、マーケティングとか、ビジネスを科学的に突き詰めるそれとも全く違う。

読んで思ったのは、正直私にはここまでの気持ちはないかもしれない、という事だった。

伝説のサービスの事例が沢山載っている。
感動もする。目指したいとも思う。熱くて安心する。
一方で、私はそこまでしてお客様に喜ばれたいか？サービスをする事が本当に心からの生きがいか？
自分の仕事への姿勢が問いただされる。

この著者にとって、お客様へのサービスは自分にとってのやりがいであり生きがいなんだと思う。
私はお客さんに喜んで欲しいし、後悔して欲しくないし、背中を押したいけど、それが生きがいにはならないんじゃないかと思う。
結局、自分のために、会社での自己実現のために働いて、販売員をやっていると思う。

だから、サービスにここまで本気に素直になれる人がいたら、絶対に勝てないと思う。絶望的だ。

ただ本の中で言っている事はわかる。
すごいし、真似したいと思う。
読んで良かったとも思う。

私はどういう気持ちでお客さんと付き合うべきなんだろう。3年考えてもわからない部分が大きい。