【感想・ネタバレ】カスハラ対策の基本と実践 「度が過ぎたクレーム」から従業員を守るのレビュー

能勢章

●「毅然とした対応」をカスハラ専門弁護士がていねいに解説
カスハラ対策法により企業に防止措置が義務づけられたいま、従業員を守る姿勢が求められています。
深刻なカスハラにどのように対応すればいいのか、頭を悩ませている企業（組織）や担当者のための本です。
●「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに対策を体系化
本書では、「カスハラ」という言葉がない時代から「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに、体系化したカスハラ対策をていねいに解説します。
・なぜカスハラ対策が必要なのか？
・「個人のスキル」ではなく「組織」で対応する
・「クレーム」と「カスハラ」を区別する基準をつくる
・現場でも使いやすいマニュアルのつくり方
・「上司を出せ」「土下座しろ」などへの対処法
カスハラとクレームの違いから、基本方針策定、運用への落とし込みまで、効果的な対策が満載。
小売店・飲食店・サービス業などはもちろん、病院・役所まで役立つ１冊です。

[ブクログ · ★★★★☆]

これは、なかなか実践的でいい本だと思いました。カスハラという言葉がないころからカスハラ対策を専門的に扱ってこられ、「カスハラドットコム」を運営されている能勢先生が、「過剰な顧客至上主義がカスハラを生む土壌になり、カスハラ対策の実効性を妨げる」、過剰な顧客至上主義から脱却すべきという観点と、カスハラ対策とクレーマー対策は違う等の本質論に基づいて、どのようにカスハラ対策を進めていくべきかを平易に紹介されています。そして机上の空論や精神論に終らない、実際に対応をされてきた経験に基づくノウハウを開陳されていて、読み応えがありました。