あらすじ
『無敗営業』著者が教える、人生を変える「質問力」の磨き方
・短時間で相手の本音を引き出す
・プレゼンで、まごつかなくなる
・聞きたいことをいいタイミングでズバッと聞く
・「いい質問だね」と言われるようになる
・苦手な取引先や上司を味方につける……etc.
質問力を磨けば、あらゆる仕事がスムーズに進み、相手の理解が深まれば、自然と人間関係がラクになります。
そのためには、まず相手とのズレを無くすこと。相手が望むことを察知して「お役立ち」することが肝です。
本書は、新人営業マンのマサルさんとチームのリーダーで中堅のノリコさん、二人の上司であるカピバラ部長の三人のストーリーで解説していきます。
仕事で成果を出すための質問力を上げるコツに始まり、どんな相手も味方につけるアプローチの仕方、相手の本音を引き出すフレーズ、人を巻き込みぐんぐん成果をあげるプレゼン術などなど、今日から使えるノウハウが満載。
口ベタでも、内向的な方でも大丈夫。
誰でも身につき、明日からの仕事がちょっと楽しくなるメソッドを公開します。
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Posted by ブクログ
仕事をスムーズに進める鍵は「質問力」
お客様が求めている事や困っている課題を深く理解する。お客様から見える現実は全く異なる。半分くらいの方が営業担当者に失望している。会社の事を理解してもらえていない。など。
1章〜営業で成果を上げる鍵は質問力〜
◆NG例
単純に行動量を上げろとの指示は、会う事次第が目的になってしまう。
提案を行うには、提案を聞く価値があると感じてもらう必要がある。その為に日頃から役に立つ情報を送る必要がある。
◆質問例/競合理由に断れるケース
御社のような企業であれば、既にお取引のある会社から魅力的な提案を受けられているかと思いますが、その満足度は満点に近いですか？
◆ポイント
質問で大事なポイントは、お客様が困っている事や欲しい事を理解する深さにある。
お客様のやりたい事や課題に対して、当社サービスがお役に立てる可能性を示す。
ただアポイントの依頼をするのではなく、お客様のやりたい事や課題は何なのかを話題に出して、お役に立てる可能性を具体的に伝える。
→競合他社や内製化より魅力的な提案をプレゼンする。
◆日頃から活動
お客様の将来設計やビジョンを収集。
①存在を覚えてもらう:お役立ち情報を送る。単純接触効果、返報性の原理を使う。
②相互理解を深めるのは難しい:お客様の現状を理解する
③大切な存在になる
◆アプローチチャンス
1.お客様のやりたい事、課題について何なかの情報がある事
2.営業から話を聞いてもいいかなという時期である事
3.会社として予算を検討する可能性があるある事
◆関係構築エンジンを回す
お役立ちする、理解するのサイクルを回す。送った情報が参考になったかを確認する。役立っている分だけ貸しができる。
◆営業のハードルは上がっている
リモート、課題の複雑化、競争激化、自身で調べるなど
◆関係構築しながら大量行動
①質問することでより役立ちやすくなる
②合意しやすい提示ができる
③なぜ合意に至らなかったのか知れる
〜意識すべき事〜
相手の人となり、社内状況を理解する
困っている事や課題をヒアリングし、役に立つ情報を送る
2章〜相手の本音を引き出す質問〜
◆質問力の基本3つ
枕言葉、深掘り、特定質問
①枕言葉
基本的な事で恐縮ですが
既に前任がお伺いしているかもしれませんが、大事な事なので改めてお伺いしたく
御社の課題解決のためにお伺いしたいのですが
〇〇さんの忙しさを解消するお手伝いをしたいので、１つ伺っても宜しいですか？
可能な範囲で構いませんので
もし仮に予算の問題を考えなくても良いとしたら
②深掘り質問
具体的にはどうゆう事ですか？
もう少し詳しく伺えますか？
なぜですか？
他にもありますか？
〇相槌も深掘りになる
そうなんですね。素晴らしいですね。良いですね。それは大変ですね。困りますね。そうゆう事でしたか。
求めている事や目指している方向性、課題や悩んでいる事を聞く。会社レベルのニーズ、課題まで深める。
③特定質問
条件付きオープンクエスチョン
御社にとって特にここ1ヶ月の課題はなんですか？
条件(時期、人、テーマ)、なについて聞くか(やりたい事、求めている事、課題、悩み、思っている事)
選択肢付きクローズドクエスチョン
他社の提案はAとBどちらに近いですか？
社長が前向きでしたか？後ろ向きでしたか？
業務効率化の課題に対して、デジタルへの移行、業務プロセス自体の見直しと伺うが、御社どうですか？
3章〜質問で人を巻き込む〜
◆提案は後出しスタイルで行う
質問から提案への流れを作ること、提案前に課題整理納得感を得ること
SPIN
状況質問、問題質問、示唆質問、解決質問
①現状を把握し、②悩みを深掘り、③気づきを促し、④提案に繋ぐ
①現状把握
理想と現状のギャップを話されたら悩みを深掘りするタイミング
②悩みを深ぼる
様々な質問を駆使し、深ぼる
③気づきを促す
お金を掛けて解決すべき点を洗い出す
悩みの営業範囲を明確にする
④提案
放置してはいけない、解決しないといけないモードになったら提案
このままほっておいたやどうなるかの観点で聞く
もし仮にこの課題を解決出来るとしたらどうか？
◆要件整理
具体化、網羅感、優先順位が大事。
課題(大枠) 具体的な内容 対応策
優先順位
社内の決裁体制(予算、承認フロー)
悩みのキーワードがきたら1回は深掘りする。なぜを5回。
網羅感を意識して、他には無いかを確認する。選択肢付きクローズドクエスチョンを活用。
4章〜異論や反応に強くなる切り返し〜
接戦案件を如何に取り組むか。競合、保留、内製の3つのどれがネックになっているか特定する。
BANTCHを抑える
予算、意思決定者、ニーズ、導入時期、競合、検討体制。
勝負所の10ヶ条
①今ここに時間を使っている理由、②提案への感触、③進め方の意向、④BANTCH情報、⑤お客様社内の予定、⑥検討上のネック、判断基準、⑦ネクストステップ、⑧当社へのリクエスト(他にどのような情報があると助かるか)、⑨こちらの熱意、⑩直後のコミュニケーション許可
オブジェクションハンドリング
無理に説得しようとせず、一旦受け止めて深掘りする事が重要。懸念の裏側を正しく理解する。
こちらを理解しようとしていると思ってくれれば、関係が良い方向に深まる。
費用対効果に懐疑的な反応→〇〇さんは個人的にどう思われますか？
上手く使いこなせるかわからない→差し支えなければ具体的にどうゆう事が起こったか教えて下さい。
お客様の悩み、課題にマッチした提案なら費用対効果の納得さえ得られれば受注に至りやすい。
価格と購買意欲を切り離し、購買意欲を上げ、価格を納得して頂く。
▲御社は価格だけで判断される会社では無いと思いますので、
深掘りはポジティブな部分から深ぼる
5章〜どんな相手も味方につける質問の応用〜
キーパーソンとのアポイントを設定する。
なぜ担当者だけではなく、決裁者の同席も必要なのかをきちんと言語化する必要がある。
大前提としてまず目の前の方を大切にする。
8つのポイント
①担当者の見極め(決裁者に信頼されているか、影響力を持っているか？)、②担当者の引きつけ、③決めてもらえないストレスの把握、④論点の拡張、⑤他の関心事項の把握(決裁者の関心事項を担当から聞く)、⑥過去の同席基準、⑦当日キャンセル対応、⑧冒頭質問の準備
決裁者は現場に対して日頃どんな事をおっしゃいますか？何が口癖か、何にイライラするか？どんな資料で全体に発信しているか、どんなメールを書いているか？
▲御社は既にこのテーマに取り組まれているでしょうし、一見すると困っていないように見えるのですが
真の課題さえ聞ければ、それを解決する当社提案の優先順位を上げて頂く道筋が見えてくる
なぜ当社に決まったのか、他社に決まったのかを確認。場面、タイミングについても質問する。
当社に貴重な情報を教えて頂けたのか、価値を理解してくださったのか、選ぶロジック、なぜアクションしてくれたのか？
成果を上げるポイントの共通点としてお客様を理解する質問力が大事。
〇意識すべき事
・役に立つ情報を送り、反応伺う
・会社の事理解しようとする、考えて行動する。
・お客様が困っている事や欲しい事を理解する深さにある。
・担当者をやる気にさせて応援する状況を作る
・なぜを、繰り返す
◆要件整理
具体化、網羅感、優先順位が大事。
課題(大枠) 具体的な内容 対応策
優先順位
Posted by ブクログ
過去の無敗営業の本よりもストーリー形式にして読みやすくしています。
こちらを読んでから過去の本を読むとより深く理解できる内容となっているように思います。
Posted by ブクログ
お客様が求めていることや困ってい課題を深く理解するための質問は？ということが主な論点。
以下は、しっかりマネをして自分のものにしたい点であった。
関係構築エンジン
特定質問「条件付きオープンクエッション」「選択肢付きクローズドクエッション」
お客様の考えを見える化する「要件整理」
接戦状況を問う質問
勝負所の10か条
どの瞬間に決まったのですか？との質問
質問力の源泉は、目の前のお客さまを理解してお役に立ちたいという気持ち。
営業ができている人でも、再現性がある言語化まで
至っていない人がほとんどの中、言語化しているだけでも素晴らしい。
Posted by ブクログ
「無敗営業」の著者である高橋さんが、「無敗営業」よりもさらに踏み込んでわかりやすく、「若手営業パーソン」と「メンバーの育成に悩む営業リーダー」のために書きたい、と書かれた本。 「若手営業パーソン」と「メンバーの育成に悩む営業リーダー」をストーリー形式で登場させ、ロールプレイもふんだんに交えており大変平易な本で一時間もあれば読めてしまう。
僕はプレセールスも含めると法人営業は15年以上も担当しているので、既にベテランと言われる領域になってしまうのかもしれないが、都合上一二年生を指導する機会も多く、そうした彼らにとっては格好のガイドとなるような本だと思った。 というのも無敗営業を彼らには買って与えているのであるけれど、いまいち反応がピンとこない。僕はSPINからシップレイから学んで「無敗営業」に行き着いて、「なんだこのわかりやすくまとめられた本は！」と感動したのであるが、そもそも一二年生は、SPINでのアプローチすら十分経験がないところからであれば「無敗営業」の（僕が受けた）感動とは異なるんだな、と思うこともある。 実際、後輩に言われたことがある。何がそんなに感動するのかそのベースラインに立てていないというところが悲しい、と。
ということで、一二年生をどうやって伸ばしてあげたらよいかというところになると、やはり営業に同席させて（Teams会議同席ね）、お客様に質問したりするところを見せたり、徹底的なSPIN質問の議事メモから「要件整理」のフォーマットで落としこんでみたり、というそういう一連の流れを見せてあげるのが良いと考えている。 その後に彼らに「やってみてみてよ」とやらせてみて、フィードバックしていく手法が一番なんじゃないかと思っている。 そうした一連の「質問」から可視化し「ご提案」に組み立てていくところ、は、なかなか一対一でないと、僕はまだまだ教えにくい。
そうした中で今回の本は、「無敗営業」よりさらに平易に踏み込んでおり、「若手営業パーソン」向けへのガイドとなると本当に思う。
以下の抜粋は、個人的な抜粋と、若手営業パーソンに読んでもらいたい的な抜粋と混在してますが、ご容赦を。
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・P47
「例えば、石川君が仕事で着るワイシャツを買いに、お店へ出かけたとしよう。ディスプレイの服に『このシャツ、形がきれいだな』と目をとめた瞬間、スタッフが即座に接近してきて『試着できますよ！』と迫ってくる。
その場で『このネクタイを合わせると鮮やかに映えます。色も今シーズンの流行りですし、お客様に絶対お似合いですよ！』と熱心に訴えてきたら、どう思うかな？」
「うわあ、色々押し売りされそうだな、と感じて帰りたくなると思います」
「石川君は自分の欲しいものと相手の営業にズレを感じるわけだよね。
では、いきなり試着を迫る代わりに、『その服はどんな場面で着る予定か？』『色が好みなのか、形が好みなのか？』を聞いてきたらどうだろう？」
「自分に合わせた提案をしてくれるかも？ という期待が膨らみます」
「そうだね。会話が弾んできたところで『差し支えなければ、どういったお仕事をされているのか教えていただけますか？』『他にはどういう服をお持ちですか』とさりげなく聞いてくれたら、さらに期待は高まる。 このお客様を理解する行為が『ヒアリング』だ。 そうして『この営業はわかってくれているな』と思ってもらえれば、ズレはおこりにくくなるし、商談は次の段階に進む」
・P64
例えば、『この情報がお役に立っているのか』あるいは『他にどんな情報があったらよいのか』といったことを聞けば、お客様のニーズへの理解が深まるね。
それと、情報提供以外に『忙しくて負担になっていることはないか』『やりたくてもなかなかできていないことは何か』を聞いてみるのもいい。
そうするとお客立ちするチャンスがさらに回ってくる。
『お役立ちする』『理解する』のサイクルが関係構築エンジンを回すことになるんだ。
お客様から聞いた情報にあわせてお役立ちができると、質問する機会がいただける。
質問によって理解が深まったら、こちらの行動の精度が上がっていく。
・P120 質問から提案につなげる「課題解決質問」の流れ
①現状を把握する ：Situation question （状況質問）
②悩みを深堀する ：Problem question （問題質問）
③気付きを促す ：Implication question（示唆質問）
④提案につなぐ ：Need payoff question（解決質問）
・P128
「『最後はお客様の選択で決まる』ということを心得ておくといいね。（中略）
このように、選択肢付きクローズドクエスチョンで質問するとよい。選択肢があれば、お客様は『自分の意志で選ぶ』ことになる。意思があって初めて、自分事として提案を考えるモードになるんだ。」
・P130
「課題解決質問で大事なのは、最終的にお客様がご自身の言葉で「取り組みたい」とおっしゃることだ」
・P154
受注率を左右する「勝負どころの10か条」
⑥検討上のネックや判断基準
『少し踏み込んだ質問になりますが…』などの枕詞を駆使して、クロージングの妨げになる懸念を確認し、払拭していこう。それによって、意思決定をサポートするためのアクションも明確になる。
⑦ネクストステップ
これは、『お客様社内の予定』とは異なり、『お客様と当社の共同作業』に関わるタスクの話。お客様と二人三脚で案件を前に進めるために、それぞれの持ち帰りタスクをはっきりさせよう。
⑧当社へのリクエスト
当社がお客様へお役立ちできることの確認だ。相手が『もう購買の意思決定できる』という状態ならよいが、そこまでお客様の温度感が上がりきっていないときもある。その場合、『応えなくても怒られない宿題』に言及しておくことをおすすめする。
『今おっしゃっていた〇〇〇の件、当社内でも探してみて、もし良い情報があればご連絡しますね』というトーンで伝えておくのだ。
『応えなくても怒られない宿題』があると、こちらからいつでもお客様に連絡するための口実になる。
⑩直後のコミュニケーション許可
特に、お客様が複数人数の体制で検討されている場合、商談の終わり際に『この後、〇〇様あてに少しお電話させていただいてもよろしいでしょうか？』のように、許可をもらっておきたい。
お客様に『検討しますので、お待ちください』と言われて、蚊帳の外で結果を待つことにならないよう、フォローするための機会をあらかじめ確保しておくんだ。
P197
決裁者の判断基準を間接的にヒアリングする
「決裁者とお会いする前に、事前準備をしておきたいのですが、決裁者が重要視されるポイントをあらかじめ知る効果的な方法はありますか？」
「いい質問だね。『決裁者が重視されるポイントを教えてください』と担当者へストレートに聞くのも一つだが、それでは一歩足りない可能性が高い。 なぜかというと、担当者には決裁者の心中の全体像は見えていないからだ。
私がおすすめするのは、『〇〇専務（決裁者）は現場に対して、日頃どんなことをおっしゃっていますか？』とか『いつもおっしゃる口癖はありますか？』のように、担当者と決裁者との間の日常会話を押さえることだよ」
（中略）
決裁者の判断基準そのものを担当者に尋ねても、バイアスのかかった断片的な情報しか得られない。本当のヒントは決裁者の日常コミュニケーションにある。
・いつも何をおっしゃっているか
・何が口癖か
・何にイライラしているか
・どんな資料で全体に発信しているか
・どんなメールを書いているか
そういうファクトを尋ねるといい。 特に決裁者のイライラやストレスが現れている情報がつかめたら、そこに注目するといい。
いつもくり返し言っているのに理解されないこと。皆にわかってほしいこと。そこに決裁者の心の琴線がある。そのニュアンスをしっかり捉えていれば、決裁者と顔を合わせていない段階でも、仮説を立てることができる。
P213
お困りことを自然と引き出す「核心質問」
「今回は二つの観点から核心質問を使ってみたよ。ぜひ参考にしてほしい」
「一見すると困っていないように見えるのですが… （本当に困っていることは何なのでしょうか）」
「これまでも、、課題の解決に向けて手を打ってこられていると思うのですが… （なぜ、解決されないままに残っているのでしょうか。）」
＝＝＝＝＝＝＝
以上
