あらすじ
高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは？ 30年連続で総合評価1位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の2倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊！
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Posted by ブクログ
全体的に、著者の具体的な体験談を綴っているのでわかりやすい。実際の加賀屋ホンダディズニーJRなど固有名詞も出てきて、個人的な主観もあるが、わかりやすく、いろいろ気づかなかったことに気づかされる。
・QPS（品質・価格・サービス）の組み合わせと比較で良い悪いが決まる
・相手の立場に立つとは、相手が本当に求めていることは何かを察すること
・企業は変わることを前提に行動すす。昔うまくいったことが今うまくいくわえではない
・お客様に関心をもつ
・クレーム対応で回はの値打ちは決まる
・CSよりもESを優先する内部志向の会社はだめ
・すぐ対応、上司に報告、思っているより１００倍大変なことだと思う
・ヴィジョンや理念に沿って行動する
・お客様第一
・働きがいを高めて社員を教育（スキル向上、ほめる）
・お金を追うな、仕事を追え
Posted by ブクログ
「お客様のため」ではなく、「お客様視点」「お客様の立場に立ったサービス」が「よい仕事」をするために、役に立つということを述べてありました。
なるほどです。「お客様のため」は自分主導で考えているので、より良いのは「お客様視点」ですね。
Posted by ブクログ
旅行業＝サービス業という意識を高めるために読んでみた１冊。
顧客によってサービスの捉え方はあれど、ある程度の型はあると思う。
＊ESよりもＣＳな時代。
＊内部志向の会社はつぶれる
＊指揮官先頭の姿勢が大切
＊「ノイジーマイノリティ」に振り回されるのではなく、「サイレントマジョリティー」に目を向けることがまずは第一！
＊「QPS」Quality,Price,Service の３つを満たすことが、顧客満足につながる。 Priceだけでも、Qualityが悪ければ☓。Serviceがよくても、Priceが悪ければ☓。常に他社とも意識して、顧客満足に努めることが大切。
サービスって１回の勉強よりも、毎日毎日の積み重ねで成り立ち、常にアンテナを張って気づくことが大切だ！！
