これは、なかなか実践的でいい本だと思いました。カスハラという言葉がないころからカスハラ対策を専門的に扱ってこられ、「カスハラドットコム」を運営されている能勢先生が、「過剰な顧客至上主義がカスハラを生む土壌になり、カスハラ対策の実効性を妨げる」、過剰な顧客至上主義から脱却すべきという観点と、カスハラ対策とクレーマー対策は違う等の本質論に基づいて、どのようにカスハラ対策を進めていくべきかを平易に紹介されています。そして机上の空論や精神論に終らない、実際に対応をされてきた経験に基づくノウハウを開陳されていて、読み応えがありました。
