天野泰守のレビュー一覧

グレークレームを“ありがとう！”に変える応対術

天野泰守 / 日本対応進化研究会

コールセンタースタッフとして働いた経験が長く、多くのお客様と話してきた。

普段は大人として、社会人として人と向き合っているだろうに「お客様」という立場になった瞬間なんでそんなに横柄な態度を取るのか。

あなたがされたら嫌なことをなぜ相手にするのか。

声を荒げたら赤ちゃんをあやすかの様にスタッフ総出で対処する。

どういう心理なんだろう？

どう対処するのが正しいんだろう？

そういう疑問に対して、漫画形式で答えてくれる。

これが正解だとは思わないけど、正解のうちの一つとしてとても参考になる良書。

一貫して感じるのは、お客様は知識のある子どもだということ。

それらしい理由や理屈を並べてマウントを取ってきて、自分の自尊心を誇示したいだけ。

誰もあなたのことを傷つけないし、敵だと思ってない。ただあなたが一方的に我々を敵扱いしてるだけ。

こんなお客様が本当に多い。

こういう人たちに慣れないと働けないのなら、慣れるための努力をしないといけない。

悔しいけど、数の力には勝てない。

ここに書いてあるようなクレーマーには絶対にならないと改めて誓いました。

グレークレームを“ありがとう！”に変える応対術

天野泰守 / 日本対応進化研究会

絵が多く読みやすく、過剰な対応を求められた際のかわし方や対応できる範囲の線引きする際の考え方などが参考になった。