ニック・メータのレビュー一覧
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Posted by ブクログ
・アクセスの良さや安さなどの行動や理性の側面で「そうするべき」と判断する行動ロイヤルティと、心理・感情的な心理ロイヤルティがある。カスタマーサクセスは心理ロイヤルティを生み出すための手段
・顧客を離さず喜ばせることを「二次収益」という。転職後の利用や口コミ・紹介による利用の拡大
・カスタマーサクセス部門は能動的であり、カスタマーサポートは比較的受動的
・カスタマーサクセスには予測性が必須である。顧客が電話する必要を感じる前に、カスタマーサクセスの担当者は話すべき相手を見つけることができるようになる
・従業員全員に対して、リテンションと売り上げに取り組む動機づけを平等に与えれば、それは会社が両方共を重視しているという強いメッセージになる
・機能だけでなく、導入しやすさがデザインの基準になる
・機能より顧客を引き付けられるかどうかのほうが重視される
・基本パッケージにすべての機能を入れるのではなく、アップセルできるようなモジュールを作ることが求められる
・サブスクリプションは出発点でしかない
・人はただ、自分の決定に誇りを持ちたいのだ
・信頼できるアドバイザーとして活躍するために、社内調整の段階では、正しい顧客への取り組みというメッセージをぶれずに確認しなければならない
・顧客を大成功に導くために「顧客はどうやって成功を測っているのか」「顧客はその価値を達成しているか」「その過程で顧客はあなたからどんなカスタマーエクスペリエンスを得ているか」を知る必要がある
・重視すべきなのは、直感的な製品にすることだ。顧客との打ち合わせがいつも機能性やすでにある機能の使い方に関する話で終わっているとしたら、付加価値を生み出す機会を逸していることになる
・顧客が自立できて価値をもたらすようによく練られた製品は、カスタマーサクセスに欠かせない（あると便利程度の目新しい機能をつけたがるベンダーが多いが顧客の社内プロセスはそんな機能を使いこなせるほど成熟していないことも多い）
・Churnとリテンションの報告の軸：注文種別（新規、追加、更新）、更新時のアップグレード・ダウングレード額、SKUごとのダウングレード理由、撤退理由
・カスタマーサクセスはどこから始めるべきか→成功を定義すること
・顧客のやり取りからもっと多くの情報を得るために、高品質な情報をすぐみられるようにする
・旅先では慣れ親しんでいるものが非常にいいことだ。スターバックスは当初は利便性から行動ロイヤルティを高めたが、その後心理ロイヤルティを高めた -
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Posted by ブクログ
ネタバレポイント
サブスク→乗り換えコスト低→チャーン防止→カスタマーサクセス（NPS/LTV向上→ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ→顧客の課題解決）
ーーーー【原則】
1 正しい顧客に販売しよう
→間違った顧客の意見を聞いてもプロダクトの改善につながらない
悪評につながってしまう
2 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
→継続的なサポートが必要
3 顧客が期待しているのは大成功だ
→ドリルがほしいのではなく、抱えている問題を解決したい
4 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
→
5 ロイヤルティの構築に、もう個人間の県警はいらない
→
6 本当に拡張可能な差別要因は製品だけだ
→製品の本質が顧客の事業にマッチしていて、使いやすい商品ではないと、顧客は継続して使ってくれない
顧客が自立できて、価値をもたらすようによく練られた製品はカスタマーサクセスに欠かせない
7 タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
→すでに顧客の人の方がお金を使ってくれる？
→お得意さん戦略
8 顧客の指標を深く理解する
→顧客の課題を予測するために、数字を計測して対策をうつ。
ーNPSとかLTVの数字が大事になってくる。
9 ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
→
10 トップダウンかつ全社レベルで取り組む
→組織の利益に貢献する重要な部分だから
【感想】
・原則自体は、サブスクリプションだからといって、顧客提供価値に特別新しい原則はないけど、
デジタル化の傾向もあいまって、これまでは把握できなかった顧客の満足度やエンゲージメントなどがわかるようになって、改善できるようになり、差別化要因の一部になった印象。印象としてプロダクト開発の延長線的なイメージで原則として、製品価値がないと、どんだけカスタマーサクセスを作り込んでもだめっていうのは、納得→その文脈の中で、D2Cみたいなより顧客に密着したモデルが出てきたのかなっていう印象。
→拡張性の課題
→いかにハイタッチを減らして、テックタッチを増やすか。
高単価の商品に関してはハイタッチでやる。→テクノロジーに頼る部分と、人力で対応する部分を分ける。（対応の優先度付、）
→ツールとしても便利なツールありますかね？？現状、CRMとかSFAとかは導入時の学習コストとかは高いイメージ -
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Posted by ブクログ
くやしながらあまり理解できなかったので再読します。
カスタマーサクセスとは本質的に、リテンション率とLTVを最大限引き上げることを目標として、カスタマーエクスペリエンスに特化した組織のことである。
■ カスタマーサクセスがもたらす利益。
1.チャーンの減少と管理、
2.既存顧客の契約金額増加、
3.カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上
■定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス。カスタマーサクセスという言葉は、ロイヤルティの創出、特に心理ロイヤルティの創出という言葉の言い換えに過ぎない。
■10の原則
1.正しい顧客に販売しよう。
2.顧客とベンダーは何もしなければ離れる。
3.顧客が期待しているのは大成功だ。
・顧客はどうやって成功を測っているのか。
・その指標からすると、顧客は成功しているのか。
・成功の過程で顧客はどんな期待をしているのか。
4.絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する。
5.ロイヤルティの構築に、個人間の関係はいらない。
・自社の事業に合った指標で顧客をセグメントする。
・セグメントごとに顧客カバレッジモデルを決める。
・対象モデルごとに顧客とのやり取りの指針を決める。
・顧客とやり取りする頻度を決める。
・強固なロイヤルコミュニティを構築して顧客同士を結びつける。
・顧客のフィードバックループをつくる。
6.本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ。
7.タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう。
8.顧客の指標を深く理解する。
9.ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める。
10.トップダウンかつ全社レベルで取り組む -
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Posted by ブクログ
『サブスクリプション』、『サブスクリプション・マーケティング』と続けて読んで、カスタマーサクセス部門が多くの企業では当たり前にあるというのを知ったので、『カスタマーサクセス』というタイトルのこの本に手を出してみた。サブスクリプションモデルの効果的で持続的な実現のためにカスタマーサクセスが必要となり、サブスクリプション・エコノミーは、さらに広く考えるとカスタマー・エコノミーとつながるとも言える。企業とカスタマーの力関係は技術の力もあってか変容を遂げ、カスタマー・ファーストでなくては生き残ることができない世界になりつつある。
カスタマーサクセスとは、チャーンレート低減、ARPU向上、CXおよび顧客満足度向上のために必要となるものだ。こう聞くとカスタマーサクセスは通信業界でもとても重要どころの話ではない。このカスタマーサクセスと、単なるカスタマーエクスペリエンス、顧客管理(CRM)、カスタマーアドボカシー、カスタマーサポートといった似たような概念との違いと関係をしっかりと意識をしておかないといけない。例えば、最高のカスタマーエクスペリエンスとは、必要なときに誰かが助けてくれることではなく、助けが必要になる頻度がどんどん減っていくことである。
著者は、ARR (年間定期収益)やMRR (月間定期収益)といったこれまでとは違った財務数値を管理するべきだと説く。このARRもしくはMRRを上げていくためにカスタマーサクセスが多くの企業で喫緊の課題になっているというのがこの本の主張だ。そして、カスタマーサクセスとは、結局のところ心理的ロイヤルティを生み出すための手段だという。
第II部の実践編として銘打たれたパートは、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチといった活用する概念や論点を揃えた上で、様々な会社のカスタマーサクセス部門に近い人によって書かれたもので、複数人による著作にありがちだが、統一性やロジックが読み取れないことも多く、なかなか読み進めるのが辛かった。
書籍としては結局第II部が飛ばし読みになり、満足感が低かった。著者が読者をカスタマーと捉えて、カスタマー・サクセスを成果として追い求めたのであれば、決して成功していない、と言いたい。それとも、自分は誤った顧客であったのだろうか。 -
Posted by ブクログ
p90
サブスクリプションモデルは
予測可能な収益とロイヤリティ
を得ることができる
これは、会社も顧客も望んでいること
（人はただ自分の決定に誇りを持ちたいのだ）
p28
カスタマーサクセス
顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする人物
収益ドライバー（契約更新・アップセル）
能動的
成果重視型（会社の売り上げという金銭的な利益をもたらす）
分析中心（先を見越した予測分析）
予測性（顧客が電話する必要性を感じる前に、
カスタマーサクセスの担当者は話すべき相手をみつけることができるようになるのである）
p74
カスタマーサクセスの他部署に対する影響
同じくらい人員が配置されたり、権限・報酬をもつべき。
p80
営業部門への影響
・自社製インを使って長期的に成功できる顧客のみがマーケティングと販売の対象になる
・初回契約に対しては、特にLTVを議席にするものの場合、あまり重視されなくなる
・更新への意識が全社的に高まる
・洗剤顧客に設定される期待値が引き上げられる
・オンボーディングを確実に行って顧客が成功し続けられるよう、
ノウハウの移行をアフターサービスの準備にこれまでより注意が払われる
・更新やLTVに対しても報酬制度が定められる
p81
製品部門への影響
・自社製品の指標として投資利益率（ROI）が設定される
・自社製品の実装が容易になる
・機能だけでなく、導入しやすさがデザインの基準になる
・機能より顧客を惹きつけられるかどうかのほうが重視される
・デモ版の品質よりも性能のほうが大切になる
・基本パッケージにすべての機能を入れるのではなく、
アップセルできるようなモジュールを作ることが求められる
・顧客が自立しやすくなる
p84
サービス部門への影響
・カスタマーサポート部門の問題解決方法が適切ではなかった
・緊急事項をカスタマーサポート部門で対処する時間が長すぎる
・顧客はレポートの作り方に関するトレーニングを受けたが
必要なレポートの付く近田は理解していない
・オンボーディング部門が行った設定では、顧客が求めている使用事例の解決につながらなかった
p176
カスタマーヘルスを管理する
カスタマーヘルスの計測には明確な目的があるのだ。
低い点数が出たときに何とかして顧客をマイナスの道から切り替える方策が必要となる。
行動を起こすのだ。
ただ観察して考えるだけではなく、何かしなければならない。
これは営業担当が「パイプラインにある案件の段階がもう１８０日間変わっていない」と報告しているようなものだ。
p136
自分の顧客が競争相手のほうをむくのをやめたいなら、
顧客が確実に自分の製品やサービスをつかって成功するようにしなければならない。
考えなければならないのは最も成功している顧客が不満そうにみえる場合もあることだ。
このような状況が起きやすいのは顧客があなたの製品や組織の限界を超えようとしているときだ。
あなたの製品最大級からの価値をえていて、単にもっと欲しいと言っているだけなのである。
p148
ほぼ例外なく、ピラミッドの下に行くほどリテンション率は下がる。
このことが心底納得できれば、１～２社の顧客に集中しすぎてプロセスと
製品といった規模の変化に左右されない総合的な側面を犠牲にすることもなくなるだろう。
p106
カスタマーサクセスの提供方法
～テックタッチの場合～
ユーザーグループ
カスタマーサミット
コミュニティ（ほかの顧客とアイデアを共有したり、バーチャルで会話をしたりできるポータルサイト）
p80
営業担当もまた顧客の長期的な成功を心から願っている
だがやはり、営業部門の動機付けと長くしみついてきた短期的な思考が邪魔をしてしまうのだ
極論を言えば、最終的にはリテンション担当者に、販売契約への拒否権さえ与えてもいい。