ゲストの心を離さない ライザップ式接客術

幕田純

どうして、ライザップからは顧客が離れないのか? その秘密をライザップのトップトレーナーが初公開!ボディメイクのメソッドからトレーナーの教育カリキュラムまで、そのすべてを作り上げたトップトレーナーが明かす、｢ライザップ式接客術｣の秘密とは?

ライザップの強みは｢やり切らせる｣こと。ではなぜ、ライザップは｢やり切らせる｣ことができるのか?
その秘密は｢ライザップ式接客術｣にあった!
ライザップのトレーナーとゲストとの濃密な関係性こそが、｢やり切らせるメソッド｣のカギ。そんな関係性を築き上げる｢接客術｣こそが、ライザップビジネスの成功の秘訣だった。

<目次>

第1章 ゲストの心を離さない｢ライザップ式接客術｣はどうやって生まれたか?

1-1｢結果にコミットする。｣という言葉に込められた本当の意味
1-2 12万人のゲストたちを｢やり切らせる｣ライザップの姿勢
1-3 ライザップならでは付加価値--やり切らせるためのメソッド
1-4 ライザップ独自の｢やり切らせるメソッド｣の正体

第2章 顧客の真のニーズに｢向き合う力｣
2-1 ゲストと本気で｢向き合う力｣が試されている
2-2 ゲストと目的･ニーズを｢共有する｣パートナーになるためには
2-3 相手の信頼を得て｢動因｣を共有するためのテクニック
2-4 目標の設定にも鉄則がある。｢限界ギリギリ｣を設定すべし
2-5 ｢声なき声｣にこそ未来の顧客獲得のヒントがある
2-6 より多くのニーズに応えるためには自らも変わり続けることが必要

第3章 顧客に徹底的に｢寄り添う力｣
3-1 逃げ場のない環境に自らを追い込み、1対1の関係を築くことが必要
3-2 できないことを責めるのではなく未来志向で｢提案｣するべきである
3-3 ゴールまでの過程を細分化し成果実感を与えることで背中を押す
3-4 モチベーションを低下させないシステム作りの必要性
3-5 わずか｢2/168時間｣しか顧客と対峙できないという事実
3-6 挫折への甘い誘惑は｢WOW!(サプライズ)｣で断ち切る!
3-7 モチベーションが低下したゲストを主体的に動かすコーチング
3-8 顧客に｢寄り添う力｣を自分の目標達成のために応用

第4章 顧客と目標達成後も｢つながり続ける力｣
4-1 目標達成した後もつながり続けるための秘訣
4-2 自己実現の世界では｢顧客が離れない｣サービスが可能
4-3 ｢目標のさらに上｣を目指させることができるか
4-4 顧客と自分たちとの関係が｢第三段階｣に入れば怖いものなし

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: 暮らし・健康・美容 / 健康・医療
• 出版社: 講談社
• 電子版発売日: 2019年04月18日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 7MB

[ブクログ · ★★★☆☆]

■目的
カスタマー職への転職をきっかけとして、他者の成果にコミットするという観点では同様の職種であるライザップから学べることは大きいと考えたため。

■本質
本質的な動機を特定せよ。そのためには、「顧客に向き合い」「寄り添う」ことが大切だ。

■ポイント
・顧客の言葉では判断できない心の深層部分まで掘り下げていくことが何よりも大切。なぜダイエットしたいのか？なぜ痩せたいのか？痩せてどうしたいのか？痩せたらどうなるのか？など深く掘れるだけ掘ることが大切。
・ダメだった時は犯人探しではなく、未来志向を貫くべき。
・相手の真のニーズは常に変化する可能性もある
・ゲストが大切に思っている価値観を尊重する
・顧客の声なき、声を言語化することが仕事である
・綿密な空間をデザインすることが求められる

■感想
ライザップという全くの異業種であるが、顧客の成果にコミットするという意味ではかなり共感できることが多かった。
特に共感できたのが、顧客自体がまた声にできていない深層心理をパートナーが紐解いてあげることこそが求められており、そのスキルはどこの業界に行っても役に立つということは納得感があった。

[ブクログ · ★★★☆☆]

最初の面談で「XXを以前やったけどできなかったんです」という顧客に対しては、「こうやったらできますよ」といきなり否定はしない。ただ「その時はうまくいかなかったんですね」と受け流す。
ゲストがなりたい自分を掲げた時に、「その人はあまり、、」など否定は絶対にしない。目指す像は人の自由。
誰にも見せない姿を見せることで距離は縮まる。ジムでの恰好、姿など。
三つの肯定、「気づく」「褒める」「認める」

[ブクログ · ★★★☆☆]

Rizapのトレーナーが心がけていることを文書化、書籍化したもの。Rizapはインターネットに転がっている「手段」や英会話スクールなどの「機会」ではなく「結果」を提供しており、その結果を導くために様々な工夫を凝らしている。
ダイエット、英会話、ゴルフなど上手くなる方法ややり方はまとめられているがそれを続けることが難しい。それらをやり切らせること。そこが、ブルーオーシャンであり、Rizapが重んじている領域である。
やり切らせるには、「顧客のニーズ(動因)に向き合う力」、「寄り添う力」、「目標達成後も繋がり続ける力」が必要で、それはボディメイクのメソッドといった知識ではなく、トレーナーの人間性に起因する。
向き合う力は、顧客に実際に動いてもらうために必要となる。顧客を喜ばせることが自分の幸せにつながるという考え方をトレーナーが持つことが重要だ。そもそも向き合うには、ニーズの把握が必要であり、相手を動かす際のヒントにもなる。ニーズとは顧客の課題であり、そのひとりひとりの課題を解決していく。動因を引き出すため、カウンセリングにおいては100%肯定する。これにより信頼関係を養う。結果にコミットするための手段としては、プロセスを承認することが重要。あなたはすごい。わたしは感動した。〇〇がすごいといっていた。のyou, i, weを使い分けて承認していく。
トレーナーは、顧客のボディメイクの計画をたてる"マネジメント"、それを完遂に導くための"メンタルサポート"、顧客の人生を変えるためのパートナーであるという意志、すなわち、"マインド"を持たなければならない。つまり、顧客を導くリーダーであり、寄り添いが重要となる。やり切らせるためにはモチベーションを維持させることが必要である。それには気づく、褒める、認めるという３つの肯定が重要となる。また、接客業の基本は「いかに相手に自分のことを考えてもらうか」、「人生における優先順位をあげてもらうか」にある。そのための日々からの工夫が重要である。
このレベルまで来ると、トレーナーがいないとできない、依存。いなくてもできる、自立、までは到達している。繋がり続けるためには、一緒にいればもっとできる、相互依存、のレベルに達する必要がある。より幸せな人生を送ってもらうために、ストレッチゴールを設定する。その際相互依存の関係にあることが求められる。それは、テニスのプロ(例えば錦織)が、自分よりテニス自体は上手ではないコーチとともにツアーを回っているのと同様の考えである。
本書を通じてRizapのトレーナーがいかに顧客の成功にコミットしているのか感じることができた。こういったトレーナー業だけでなく、人と接する仕事に対して応用可能なテクニックが多々あるように感じた。