カスタマー・エクスペリエンス戦略 企業の成長を決める“最適な顧客経験”

大野隆司 / 有園雄一

顧客に選ばれ続けるために、
いま何をするべきか?

曖昧な「顧客志向」はいますぐ捨てよ!
新しい戦略、オペ―レション、デジタルで再構築を。

良質のカスタマー・エクスペリエンスは、成長のための有益なテーマである。“The Four”“GAFA”などと称されることもあるApple、Google、Facebook、Amazon。時価総額やマーケットにおけるシェアなどの数値をみるまでもなく、世界中の人々の生活のなかに深く入り込んでおり、影響力・凄みといったものを感じることができる。彼らには、デジタルを主戦場としてプラットフォームを運営しているなど多くの共通点が見出せるが、最大のものはイノベーションで人々の生活を変え続けていること、「新しいエクスペリエンスを提供し続けていること」が重要なポイントだろう。――本書「はじめに」より

本書は、戦略コンサルティングの立場から、長年企業の成長戦略、営業・マーケティング戦略、IT戦略を手がけ、カスタマー・エクスペリエンス導入に携わっている第一人者と、インターネット・ビジネスの世界でマーケティングからテクノロジーにまで精通する専門家が、カスタマー・エクスペリエンス戦略のありかたと、それを遂行するための取り組みについて紹介。導入を阻害する原因とその解決策についても考え、成長のヒントを提示する。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / マーケティング・セールス
• 出版社: 日経BP
• 掲載誌・レーベル: 日本経済新聞出版
• タイトル: カスタマー・エクスペリエンス戦略 企業の成長を決める“最適な顧客経験”
• タイトルID: 532878
• ページ数: 238ページ
• 電子版発売日: 2018年07月06日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 4MB

[ブクログ · ★★★☆☆]

CXの理解と具体的なビジネスへの応用を知りたくて読んだ。
この本を通してカスタマーエクスペリエンスとは何か、ビジネスの場面でどのように用いられるのかを学ぶことができた。また後半に実践例がまとめてあり、前半で学んだ抽象的な考えの理解が深まった。
チャネル間やオンラインとオフライン間の連携を強化することが「消費者が認知する価値」を最大化する上で非常に大事だと学んだ。

[ブクログ · ★★★☆☆]

"カスタマーエクスペリエンス"という顧客価値の検討が課題だ。私の所属する会社は縦割り組織で各々やりたいようにやる。結果としてカスタマーエクスペリエンスは一連のシナリオとなり得ない。購買・消費行動全体をアップデートしなければならないことに気づいていない人もいる。高い掃除機にはそれだけの価値がある。


カスタマーエクスペリエンスは、ウェブ企業に見られるユーザーエクスペリエンスとは異なる概念である。CXはUXを含んでおり、「消費に関わる全ての経験において消費者が認識した価値」を指す。認識した価値というのがポイントであって、その業界に明るい人であれば凄みは分かるだろう。他業界の人にとっては難しい。

消費前には、商品サービスの候補洗い出し、情報収集から、価格の比較検討・広告など。
消費後には、商品の保有、それに関わる周りからの評判、アフターサービスなメンテナンス、SNSでの発信など。



FMOT、P&Gが「消費者は並べられた商品を見て、3から7秒でそれが魅力的かどうかを見極める」という、
ZMOT「ほとんどの消費者は店舗に行く前に情報収集や比較検討を終えている」


■シュミットの主張
企業は伝統的に、商品・サービスの特徴や機能の利便性をアピールすることで競合との差別化をはかり、顧客を獲得することを目指してきたが、いまや消費者は機能そのものだけではない「プラスα」の何かを求めているこのプラスαとは、楽しさ、利用の快適さ、使用後の余韻といったもので、心地よい体験こそが顧客獲得において重要となっている