ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から

仲村和代

「ぶっ殺す」「言い訳なんか聞きたくないわよっ！」「だからお前は電話番といわれるんじゃ、ぼけ」──追いつめられた人が、またほかの誰かを追いつめる場所“コールセンター”。「１年間の離職率９割」を生む過剰サービス社会の見えざる実態に、朝日新聞記者が迫る。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: 社会・政治 / 社会問題
• 出版社: 朝日新聞出版
• ページ数: 176ページ
• 電子版発売日: 2015年12月04日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 3MB

[ブクログ · ★★★★★]

コールセンターといえばきつい仕事、クレーム産業というイメージが定着していますが、その仕事の全容理解につながる実態や業界が抱える構造的要因が描かれた一冊です。補助金に群がるコールセンター運営業者や雇用創出に躍起な地方自治体の姿が現在のコールセンターの職場イメージ構築に密接に絡んでいた背景があるということにとても興味を持ちました。また、コールセンター業務の重要性に対する企業の認識不足、そして我々日本人ひとりひとりのコールセンター業務に対する認識不足(誰でもできる簡単な仕事だという思い込み)がこの業界の仕事をたいへんな状況に置いていると思います。介護業界の労働問題に通じる社会的背景があるコールセンター業界だと認識しました。

[ブクログ · ★★★★☆]

コールセンターの実態を追ったルポルタージュ。
雇用の無い地方に設立される低賃金なストレスフルな職場、高い離職率に非正規雇用。
弊社のコールセンターも非正規さんにおんぶにだっこ状態ですが、専門性がそれなりに求められるので、比較的マシな方。客相窓口大事です。

[ブクログ · ★★★★☆]

コールセンターの実情がよく調べられている。

根本的なクレームの減少には、幼少からの道徳教育が必要との持論が固まった。
特効薬はない。

[ブクログ · ★★★☆☆]

コールセンターのことを全く知らない人が書いたものとしてはそれなりかなと。

電話対応する人もピンからキリまでいるわけではありますが、客も、コールセンターを管理する人も電話対応する人を十把ひとからげにするのではなく、相手に応じて対応を変化させるべきかなと思いますね。
同様に、電話対応する側も電話をかけてくる相手に応じて、時には名誉棄損やセクハラなどでの裁判も辞さないくらいの姿勢でセンターを運営したら、世の中に蔓延する無駄な時間が減るような気がする。

[ブクログ · ★★★☆☆]

辛い、苦しいってイメージが強かったので、ちゃんとやりがいを持って働かれてる方がいると知れて良かった。
いつもありがとうございます。

[ブクログ · ★★★☆☆]

CMでは、「お客様」に対して爽やかな顔で対応しているシーンをよくみるコールセンター。でも、働いたことのある人から、楽しくてやりがいのある場所だ、と聴いたことはありません。
舞台が沖縄であることも含めて、数少ない産業だと誘致され、人集めされる構図は、歴史の中で繰り返されてきた背景とよく似ています。
「感情労働」の典型であるコールセンターを、職場の中だけでなく、どうしてそういう職場ができていたのかを読みやすい文体で知ることができます。

[ブクログ · ★★★☆☆]

「入電目標８．５件／１ｈ。達成できるよう日々工夫して業務に就きましょう」聞くべき内容をどれだけ早く聞き出せるか。どれだけ早くパソコンに入力できるか。トイレさえ行く余裕のない激越な職場環境。十分な研修やフォローもないままオペレーターが負担にさらされストレスがたまる。離職率が高いためベテランが少なく、ますます教育に手が回らなくなる。それがコールセンター。
日本はあらゆる分野のサービスが超一流。その裏返しとして殺伐とした職場環境をもたらしている。サービスの競い合いにはキリもはてもない。そんなプレッシャーがストレスとなって人を追い詰める。少ないパイを奪い合い疲弊し、その誰かがまた誰かにストレスをぶつける悪循環を生んでいる。求めるものを少し落とすだけで、寧ろゆったりとした幸せな暮らしをもてるのではないのか。誰かを思いやり、支えあう好循環をつくることこそが今の時代、求められているのではないのか。

[ブクログ · ★★★☆☆]

官をあげて地方進出を推進しているコールセンターの実状。オペレーター、10人に1人のスーパーバイザーがついてモニタリング・指示、班をまとめるマネジャー。柔軟な働き方が可能だが、ストレスが多く離職率が高い。仕事の選択肢がない地域。日本人が要求する会話の質は高い。

コールセンターの現状はわかりましたが、それが過剰サービス労働、と言われてもピンと来ないのは、日本の悪習に染まっちゃってるからなんでしょうか。

[ブクログ · ★★★☆☆]

感情を売る「感情労働」と言われるコールセンター業務。その厳しい現状、いい対応ができている現場などをレポート、コールセンターの成り立ちから、今後はどのようにあるべきかまで、新聞記者らしいレポート。

[ブクログ · ★★★☆☆]

・「たまに、この人なんでこんなに怒ってるんだろう、って電話口で笑っちゃいそうになります。」と笑う。このくらいの耐性がなければ、続けていくのはなかなか難しいのかも知れない。（P.39）
・コミュニケーションの高いスキルが求められるのに、「誰でもできる仕事」であるかのように言われる。（P.62）
・多くの仕事がこの「感情労働」的な要素を備えているといえるのではないかと思う。コールセンターではさらに、顔が見えないまま、声だけでやりとりをしなければならない難しさもつきまとう。（P.98）
・コミュニケーションにははっきりした正解があるわけではない。難しいからこそ、おもしろい。（P.102）
・コールセンターに非正規労働者が多いことは前述したが、実は日本は、他の国と比べても突出してその割合が高い。（P.103）
・だが、それほどサービスが充実している国の割には、日本はどうも殺伐としている。それも、多様なサービスが提供されている都会に行けば行くほど、だ。（P.149）
・サービスの競い合いは、終わりがない。目に見えず、数値化しにくいこともあって、客観的な評価も難しい。（P.151）
・少しくらいのミスは許容し合いながら、そこから生まれるコミュニケーションを楽しむ。（P.159）