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【ITサービスマネジメントの世界的な共通言語を使いこなす！】
公式認定を受けたITIL 4の入門書です。
今や世界的な「ITサービスマネジメントの共通言語」とも言えるITILは、ITIL 4にバージョンアップされたことで大きく進化を遂げています。そこで本書では、第一線で活躍するITサービスマネジメントのプロが、新しくなったITIL 4の基本と実践法を紹介。豊富な図解と具体例を交えたわかりやすい解説で、現場で生きる基礎が身につきます。
さらに読者限定の特典として、ITIL 4ファンデーション認定試験の模擬問題と解説をダウンロード提供。
■こんな方におすすめ
ITサービスマネジメントを体系的に学びたい方はもちろんのこと、人気資格の対策をしたい方にもおすすめできる一冊です。
■目次
■1章 デジタル時代のITサービスマネジメント
01 デジタル時代とは
02 ITサービスマネジメントとは
03 ITILとは
04 ITIL 4の書籍体系と概要
05 ITIL 4の主要コンセプト
コラム 目指すはコール数ゼロのサービスデスク
■2章 サービスマネジメントの主要概念
06 登場人物の定義
07 価値とは
08 サービスとは
09 サービス関係とは
コラム ITIL 4はITサービスだけに関係するのか？
■3章 ITIL 4の主要概念① 4つの側面
10 4つの側面とは
11 組織と人材
12 情報と技術
13 パートナとサプライヤ
14 バリューストリームとプロセス
15 外部要因（PESTLE）とは
コラム パートナとサプライヤの契約を見直そう
■4章 ITIL 4の主要概念② SVS
16 サービスバリュー・システム（SVS）とは
17 従うべき原則とは
18 価値に着目する（7つの従うべき原則①）
19 現状からはじめる（7つの従うべき原則②）
20 フィードバックをもとに反復して進化する（7つの従うべき原則③）
21 協働し、可視性を高める（7つの従うべき原則④）
22 包括的に考え、取り組む（7つの従うべき原則⑤）
23 シンプルにし、実践的にする（7つの従うべき原則⑥）
24 最適化し、自動化する（7つの従うべき原則⑦）
25 ガバナンスとは
26 サービスバリュー・チェーン（SVC）とは
27 プラクティスとは
28 継続的改善とは
コラム 役割分担を整理するITサービス・オペレーティングモデル
■5章 バリューストリーム ユーザサポート業務
29 バリューストリームの活用（VSM）
30 ユーザサポート業務とは
31 サービスデスク
32 サービスカタログ管理
33 インシデント管理
34 問題管理
35 ナレッジ管理
36 サービスレベル管理
37 モニタリングおよびイベント管理
38 継続的改善
コラム ナレッジを可視化し、業務継続性を保証する
■6章 バリューストリーム 新サービス導入
39 新サービス導入とは
40 事業分析
41 サービスデザイン
42 ソフトウェア開発および管理
43 インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理
44 変更実現
45 サービスの妥当性確認およびテスト
46 リリース管理
47 展開管理
48 サービス構成管理
コラム CI間の関係性を「見える化」 サービス構成モデルとは
■7章 カスタマー・ジャーニー
49 カスタマー・ジャーニーとは
50 探求
51 エンゲージ
52 提案
53 合意
54 オンボーディング
55 共創
56 実現
コラム 利害関係者の価値についても考える
■8章 ITILに関連するフレームワーク
57 アジャイル
58 DevOps
59 SIAM
■著者プロフィール
加藤明：アビームコンサルティング株式会社 オペレーショナルエクセレンスビジネスユニット シニアマネジャー。組織変革を実現するためのソーシング戦略立案、ITサービスマネジメントを軸としたマルチベンダー管理、IT運用保守の継続的改善、組織のチェンジマネジメント等、幅広いコンサルティング業務に従事。主な保有資格はITILマスター、ITILマネージングプロフェッショナル、ITILストラテジックリーダー、ITILプラクティスマネージャー、VeriSMプロフェッショナル、EXIN SIAMプロフェッショナルなど。
※アプリの閲覧環境は最新バージョンのものです。
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