あらすじ
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【ITサービスマネジメントの世界的な共通言語を使いこなす！】
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■目次
■1章 デジタル時代のITサービスマネジメント
01 デジタル時代とは
02 ITサービスマネジメントとは
03 ITILとは
04 ITIL 4の書籍体系と概要
05 ITIL 4の主要コンセプト
コラム 目指すはコール数ゼロのサービスデスク
■2章 サービスマネジメントの主要概念
06 登場人物の定義
07 価値とは
08 サービスとは
09 サービス関係とは
コラム ITIL 4はITサービスだけに関係するのか？
■3章 ITIL 4の主要概念① 4つの側面
10 4つの側面とは
11 組織と人材
12 情報と技術
13 パートナとサプライヤ
14 バリューストリームとプロセス
15 外部要因（PESTLE）とは
コラム パートナとサプライヤの契約を見直そう
■4章 ITIL 4の主要概念② SVS
16 サービスバリュー・システム（SVS）とは
17 従うべき原則とは
18 価値に着目する（7つの従うべき原則①）
19 現状からはじめる（7つの従うべき原則②）
20 フィードバックをもとに反復して進化する（7つの従うべき原則③）
21 協働し、可視性を高める（7つの従うべき原則④）
22 包括的に考え、取り組む（7つの従うべき原則⑤）
23 シンプルにし、実践的にする（7つの従うべき原則⑥）
24 最適化し、自動化する（7つの従うべき原則⑦）
25 ガバナンスとは
26 サービスバリュー・チェーン（SVC）とは
27 プラクティスとは
28 継続的改善とは
コラム 役割分担を整理するITサービス・オペレーティングモデル
■5章 バリューストリーム ユーザサポート業務
29 バリューストリームの活用（VSM）
30 ユーザサポート業務とは
31 サービスデスク
32 サービスカタログ管理
33 インシデント管理
34 問題管理
35 ナレッジ管理
36 サービスレベル管理
37 モニタリングおよびイベント管理
38 継続的改善
コラム ナレッジを可視化し、業務継続性を保証する
■6章 バリューストリーム 新サービス導入
39 新サービス導入とは
40 事業分析
41 サービスデザイン
42 ソフトウェア開発および管理
43 インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理
44 変更実現
45 サービスの妥当性確認およびテスト
46 リリース管理
47 展開管理
48 サービス構成管理
コラム CI間の関係性を「見える化」 サービス構成モデルとは
■7章 カスタマー・ジャーニー
49 カスタマー・ジャーニーとは
50 探求
51 エンゲージ
52 提案
53 合意
54 オンボーディング
55 共創
56 実現
コラム 利害関係者の価値についても考える
■8章 ITILに関連するフレームワーク
57 アジャイル
58 DevOps
59 SIAM
■著者プロフィール
加藤明：アビームコンサルティング株式会社 オペレーショナルエクセレンスビジネスユニット シニアマネジャー。組織変革を実現するためのソーシング戦略立案、ITサービスマネジメントを軸としたマルチベンダー管理、IT運用保守の継続的改善、組織のチェンジマネジメント等、幅広いコンサルティング業務に従事。主な保有資格はITILマスター、ITILマネージングプロフェッショナル、ITILストラテジックリーダー、ITILプラクティスマネージャー、VeriSMプロフェッショナル、EXIN SIAMプロフェッショナルなど。
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Posted by ブクログ
■ITIL V4 とは 概要
イギリスで生まれた、コンピュータシステムの保守に関する、ベストプラクティス、それがITILです
現行のバージョンは、2019年にリリースされた、バージョン４です
もともとコンピュータシステムの保守には膨大なコストがかかっていて、その低減が問題になっていました。コストを押さえつつ、サービスを標準化して、より高度な保守サービスを目指すことがITILの当初のねらいでした。
V1 ITインフラの保守が中心
V2 サービスデリバリ、サービスサポートのIT運用保守の２冊の分化
V3 ライフライクル、仮想化を付加
V4 SVC：サービスバリューチェーンと、アジャイルアプローチを付与
コアモジュール６と、拡張モジュール４，プラクティス４ の１４分冊にわかれています
ITILV4の主要コンセプト
４つの側面 ①組織と人材、②情報と技術、③パートナーとサプライヤ、④バリューストリームプロセス
サービスバリューシステム （SVS) ①従うべき原則、②ガバナンス、③サービスバリューチェーン、④プラクティス
サービスバリューチェーン （SVC) ①計画、②改善、③エンゲージ、④設計及び以降、⑤取得／構築、⑥提供およびサポート
登場人物 ①サービス・プロバイダー：サービスの提供者、②サービス消費者：サービスを受ける組織、③その他利害関係者：出資者、株主、パートナー、サプライヤー等
価値 ①成果・コスト・リスクのバランス ②有用性と保証 ③提供から共創へ
■ITIL4 の主要概念① ４つの側面
①組織と人材
業務の役割分担RACI
R 実行責任者 A 説明責任者 C 協議先 I 報告先
コンテンシープロファイル（人材の行動特性）
L リーダ A アドミニストレーター C コーディネータ M 業務エキスパート T 技術エキスパート
②情報と技術
情報の品質基準
可用性 信頼性 アクセス性 適時性 正確性 関連性
セキュリティ（ISO/IEC27001、プライバシーマーク） と コンプライアンス （法令順守、倫理、公序良俗）
サービスマネジメントツール（ServiceNow,JIRA , LMIS 等）
ナレッジベース インベントリ 機械学習 分析・ダッシュボード クラウド・ソリューション 他
③パートナーとサプライヤ
パートナー：共通の最終目標及び理想を共有、協働して成果を達成
サプライヤ：正式契約にて役割文体を定義、役割に応じた関与
パートナーとサプライヤ戦略の検討要素
１ 戦略的方針 ２ 企業文化 ３ リソース不足 ４ コストに関する懸念 ５ 対象分野の泉温知識 ６ 外的制約 ７ 需要パターン
④バリューストリームプロセス
プロセス
活動を開始するインプットがある 活動の結果、アウトプットがある 活動の関連性が定義されている
バリューストリーム
組織が顧客ｎサービス提供するために取り組む一連のステップ
価値を起点に複数のプロセスを再整理したもの
活動に無駄がなく、価値がある活動のみが提起された理想の姿
例：ユーザサポート
１：ユーザ問い合わせの認識と登録
２：問い合わせ内容の調査、再分類、修正
３：スペシャリストチームからの修正方法の取得
４：修正方法の展開
５：問い合わせが解決されたことの確認
６：改善機会の特定
プロセスとバリューストリームの違い
プロセス：個々の作業や行動を１つの活動として整理したもの
バリューストリーム：複数のプロセスを機会／需要から、価値を生み出すまでの一連の流れとして再整理したもの
外部要因 ＰＥＳＴＬＥ
Ｐ；政治的要因 Ｅ：経済的要因 Ｓ：社会的要因 Ｔ：技術的要因 Ｌ：法的要因 Ｅ：環境的要因
■ITIL4 の主要概念② ＳＶＳ：サービスバリュー・システム
従うべき原則
①価値に注目、②現状から始める、③フィードバックをもとに反復して進化、④協働し、可視性を高める、⑤包括的に考え、取り組む、⑥シンプルに実践的に、⑦最適化、自動化する
ガバナンス
組織の目標を示し、その目標達成に向かってモニタリング、評価する仕組み
ＰＤＣＡを回す
サービスバリューチェーン（ＳＶＣ）6つの活動
①計画、②改善、③エンゲージ、④設計及び移行、⑤取得／構築、⑥提供およびサポート
プラクティス
全体俯瞰的な観点でもれなくさーびすまねじめんとの設計を検討できる実戦的なノウハウ集
様々な状況に応じて組み換え可能なモジュール（部品）
一般的マネジメントプラクティス１４，サービスマネジメントプラクティス１７、技術的マネジメントプラクティス３ ⇒３４のプラクティスはプラクティスガイドとしてＰＤＦとして提供される
プラクティスガイドの目次（目的、キーとナルコンセプトや用語、スコープ、ＰＳＦ，ＫＰＩ，バリューストリームとプロセス、組織と人材、情報と技術、パートナーとサプライヤ）
継続的改善 ７つのステップ
①ビジョンは何か
②我々はどこにいるのか
③我々はどこをめざすのか
④どのようにして目標を達成するのか
⑤行動を起こす
⑥我々は達成したのか
⑦どのようにして推進力を維持するのか
■バリューストリームユーザサポート業務
サービスデスク
サービスカタログ管理 ＰＳＦ，ＫＰＩ
インシデント管理
問題管理
ナレッジ管理 ＫＴ
サービスレベル管理 ＳＬＡ、ＸＬＡ
モニタリング及びイベント管理
継続的改善
■バリューストリーム 新サービス導入
事業分析
サービスデザイン
ソフトウエア開発及び管理
インフラ及びプラットフォーム管理
変更管理
サービスのバリデーション確認、およびテスト
リリース管理
展開管理
サービス構成管理
■カスタマー・ジャーニー
探求 市場と利害関係者を理解する
エンゲージ 関係を育てる
提案 需要とサービス提供物を形作る
合意 期待を調整、サービスに合意する
オンボーディング サービスの利用停止の準備
共創 提供および消費
実現 価値を獲得し、改善する
■ＩＴＩＬに関するフレームワーク
アジャイル
ＤｅｖＯｐｓ
ＳＩＡＭ サービス統合と管理
目次
はじめに
DL特典について
■1章 デジタル時代のITサービスマネジメント
01 デジタル時代とは
02 ITサービスマネジメントとは
03 ITILとは
04 ITIL 4の書籍体系と概要
05 ITIL 4の主要コンセプト
コラム 目指すはコール数ゼロのサービスデスク
■2章 サービスマネジメントの主要概念
06 登場人物の定義
07 価値とは
08 サービスとは
09 サービス関係とは
コラム ITIL 4はITサービスだけに関係するのか？
■3章 ITIL 4の主要概念(1) 4つの側面
10 4つの側面とは
11 組織と人材
12 情報と技術
13 パートナとサプライヤ
14 バリューストリームとプロセス
15 外部要因（PESTLE）とは
コラム パートナとサプライヤの契約を見直そう
■4章 ITIL 4の主要概念(2) SVS
16 サービスバリュー・システム（SVS）とは
17 従うべき原則とは
18 価値に着目する（7つの従うべき原則(1)）
19 現状からはじめる（7つの従うべき原則(2)）
20 フィードバックをもとに反復して進化する（7つの従うべき原則(3)）
21 協働し、可視性を高める（7つの従うべき原則(4)）
22 包括的に考え、取り組む（7つの従うべき原則(5)）
23 シンプルにし、実践的にする（7つの従うべき原則(6)）
24 最適化し、自動化する（7つの従うべき原則(7)）
25 ガバナンスとは
26 サービスバリュー・チェーン（SVC）とは
27 プラクティスとは
28 継続的改善とは
コラム 役割分担を整理するITサービス・オペレーティングモデル
■5章 バリューストリーム ユーザサポート業務
29 バリューストリームの活用（VSM）
30 ユーザサポート業務とは
31 サービスデスク
32 サービスカタログ管理
33 インシデント管理
34 問題管理
35 ナレッジ管理
36 サービスレベル管理
37 モニタリングおよびイベント管理
38 継続的改善
コラム ナレッジを可視化し、業務継続性を保証する
■6章 バリューストリーム 新サービス導入
39 新サービス導入とは
40 事業分析
41 サービスデザイン
42 ソフトウェア開発および管理
43 インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理
44 変更実現
45 サービスの妥当性確認およびテスト
46 リリース管理
47 展開管理
48 サービス構成管理
コラム CI間の関係性を「見える化」 サービス構成モデルとは
■7章 カスタマー・ジャーニー
49 カスタマー・ジャーニーとは
50 探求
51 エンゲージ
52 提案
53 合意
54 オンボーディング
55 共創
56 実現
コラム 利害関係者の価値についても考える
■8章 ITILに関連するフレームワーク
57 アジャイル
58 DevOps
59 SIAM
索引
ISBN：9784297138011
出版社：技術評論社
判型：A5
ページ数：272ページ
定価：2300円（本体）
発行年月日：2023年11月７日初版
