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顧客が逃げる「4つのボトルネック」=「MAST」の解消法を公開!
自社の製品やブランドを末永く愛してもらい、顧客と良好かつ継続的な関係を築いて利益を最大限に高めたいが、有効な手立てが見つけられない企業は多い。
実際「LTV(ライフタイムバリュー=顧客生涯価値)」という言葉や概念は浸透しているが、正しくマーケティング戦略に組み入れ、機能させている企業は想像以上に少ない。
新規顧客の獲得が難しくなる中、多くの企業が既存顧客に着目し、LTVを高める方向にかじを切り始めている。ここで企業が犯しがちな過ちは、「会員プログラム」や「ロイヤリティープログラム」などを利用した顧客の「囲い込み」という発想だ。
おなじみの「シルバー会員」や「ゴールド会員」といった"称号"を与えて顧客のロイヤルティーを刺激したり、独自ポイントを付与したり、専用アプリの登録を促したりと、囲い込みの方法は多様化している。だが、いずれも顧客にとってのインセンティブは少なく、満足度を高めるまでには至っていないのが実情だ。自分が特に好きでもない企業から「あなたはゴールド会員です」と言われても、うれしいはずなどない。
本書はLTV向上施策において、顧客が逃げ出してしまう「4つのボトルネック=MAST」を浮き彫りにし、企業と顧客が向き合う接点ごとに有効な対処法を紹介。マーケティングや営業、顧客サービス部門の担当者がすぐに実践できるよう、多彩な事例を示しながら分かりやすく解説する。真に顧客から「愛される企業・ブランド・製品」を目指す企業担当者にとって必読の1冊。
Posted by ブクログ 2023年07月27日
LTVについて言及されているのはもちろん、マーケティング全域に寄与する視点が学べた優良書籍。
実践的であり、シンプル。陥りがち、議論しすぎな「罠」も書いてあるし、マーケティングの具体的施策も現場に必要な要素が書いてあって、これ以上ないマーケ本。
デジタルのみならず、営業の大事さも謳われているのが印象...続きを読む
Posted by ブクログ 2023年12月23日
新規顧客の獲得より既存顧客のクロスセル、アップセル、再購入の方が遥かに効率的とは昔から言われてきた。ましてや、国内では長期に渡り消費低迷、人口動態的に将来も需要は増えないと分かっている以上、LTV(ライフタイムバリュー)を重視するしか生き残る道はない。
それほど大事なLTVだが、戦略的に取り組めて...続きを読む
Posted by ブクログ 2023年12月02日
第1章 LTVの「成功事例」が少ないのはなぜか?
■デジタル顧客接点の特性
1セルフサービス型:顧客が勝手に閲覧するため、人間による接客コストがかからない。人間が対応できないくらい、長期的に何度も顧客に情報を届けられる
2ストック型:一度資産をつくってしまえば、その後長期的に低コストで顧客に接触でき...続きを読む
Posted by ブクログ 2024年03月10日
LTVに対するモヤモヤが少しクリアになったかもしれない・・・
*
・LTVは企業視点、顧客視点両方を満たさなければならない
・LTVを高めるには
×全体改造:お客さまの行動を全部変えることは困難、囲い込みは幻想。「お客さまは自由に生きている」
○部分改善:ジャーニーのボトルネックとなっている...続きを読む
Posted by ブクログ 2023年08月20日
本書はタイトルこそ『LTVの罠』ですが、LTVそのものの考え方について異論を述べる本ではありません。
むしろ本書の中心として据えられているのは「効果的なマーケティング手の紹介」ですが、これはLTVの文脈によらずとも話としては成立しますので、LTVのことをきちんと知りたいという方には少し物足りないか...続きを読む
Posted by ブクログ 2024年01月10日
・カスタマージャーニーの全体改造は、高い確率で失敗する。大前提として、顧客側に主導権のあるカスタマージャーニーを、企業側が操作するのは極めて困難です。企業にできることは、顧客視点での障害を突き止め、顧客にもメリットのある形でカスタマージャーニーを微修正する「ボトルネック解消」だけです
・アクションに...続きを読む
Posted by ブクログ 2023年08月12日
思ったより抽象度高いせいか、うんまぁそうだなという気持ちになった。NPSとLTV、アンケート周りの話はせやなという感じ。
でもなにか物足りなかったんだよなあ。Uberのネットワークエフェクトみたいに、実際にこれで爆伸びしたサービスの事例が出て来てるわけではないからって感じなのかな。
点検→一般的に...続きを読む
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