網野麻理の作品一覧
「網野麻理」の「期待以上に応える技術」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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3.5■電話だけで、16万人の最富裕層を120％満足させた超一流サービス術 本書は、最上級クレジットカードのNo.１コンシェルジュが 「どんな相手とも信頼関係を築いて、 相手の期待以上に応えるためのコミュニケーションの極意」 を説き明かした本です。 クレジットカードのコンシェルジュは、 電話口、つまり、声と耳だけで接客する世界です。 しかも、その相手は、 最上級ランクのカードを持つプレミアム会員のお客様。 言われたことだけでなく、 付加価値をつけた「期待以上」に応えるサービスが求められます。 そんな世界でNo.1コンシェルジュとして、 14年間、16万人に接客して培ってきた 超一流のサービス＆コミュニケーション術を完全公開！ ■本書の内容 ・第１章 「期待を超えるサービス」の基本 ・第２章 絶対的な信頼関係をつくる方法 ・第３章 声と耳だけでのおもてなし ・第４章 最上級のサービスマインドをつくる方法 ・第５章 お客様のタイプ別コミュニケーション術 ９つのタイプ別超実践的コミュニケーション術 秩序を大切にされるお客様 優しさや愛を大切にされるお客様 時間や効率を大切にされるお客様 感性や独自性を大切にされるお客様 情報を大切にされるお客様 安心感を大切にされるお客様 新たな可能性を大切にされるお客様 影響力を大切にされるお客様 平穏なつながりを大切にされるお客様
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
JCBで最上級カード会員向けのコールセンターへ配属となった著者が、顧客との信頼関係を築いてきたコミュニケーションの極意について。
電話という視覚情報がない中でお客様とやりとりをする、というのは、対面で話をすることよりも得られる情報が少ない分難しい。
私も仕事柄電話でお客様の相談を受けることがありますが、自分の力不足を痛感することがよくあります。本書には具体的な失敗談や、周りの先輩や上司の対応についても書かれているので、自分のことに置き換えて考えやすかったです。
読んでいて特に印象に残ったのが、
正しい情報を伝えること＝知識をただ押し付けただけの対応、ではないということ。
正確な情報を的確に -
Posted by ブクログ
ネタバレ目的：突っ込み方。どこまでがやりすぎなのかのライン。
実践：異業種交流会でのサービス内容のライン引き
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お客様の様子を見計らって頃合いのいいころに適切なサービス、というのは聞こえがいいけど、これって結構見られているって、ことだよねー。見てほしくないときは、そういうところに行けばいいってことか。それって、サービスの悪い店を選んで行くってわけじゃないんだけどなあ。
気づかれないところでの見返りを求めないサービスが信頼感を作る。
相手が連絡をとってきやすい形でクロージングする。
「またお待ちしております」ではなく。
相手と価値観を共有する。
プレミアムカードのお客のびっくりするような要望
