★読む目的
クレーム対応について再確認する！
★読書レベル
シントピカル読書
★メインブランチ
『はじめに』 『基本テク』 『心構え』 『おわりに』
★ＩＮＰＵＴ
・謝罪の為の必要スキル：?言葉づかい・ビジネスマナー?商品知識?コミュスキル
?相手の気持ちを知る心理学?法的な問題に発展した時の会計・法務知識
・できる人は謝ることから逃げない。できる人は謝ることで責任を持ち、責任を果たす
・視点を変えるテク：?考え込まず、意見を聴く?メリットとデメリット両面を考える
?前向きにとらえる
・好感をもたらす７S：?素早い対応?素直な心?清潔な身だしなみ?正確な情報
?誠実な対応?専門性の高さ?最後まで諦めない
・怒りの根源（７つのギャップ）：?クオリティーギャップ?価格的ギャップ?時間的
?空間ギャップ?印象ギャップ?世代ギャップ?認識ギャップ
・LEAD法：?Listen（傾聴）?Explore（事実確認と問題の掘り下げ）?Analyze（対処
法を分析）?Do（できることを実行する）
★ウガンダの感想
クレームはお客様が商品やサービス、もしくはあなたに期待しているからこそ起こる。
そして、謝罪やクレーム対応では人間力が試される。ビジネスパーソンとして総合力、
社会人としての総合力などなどです。
★一言で言うなら
『謝罪は仕事の必修科目！』
★ＯＵＴＰＵＴ
・表情、口調、服装、姿勢には配慮する。無茶なお願いを可能にする一番のポイント
は、日々の業務姿勢。
・恥ずかしさ、恐怖心、焦りから本来謝罪すべき人を見失なわないよう注意する
・感情に流されない冷静なジャッジを心がける（対応する側は焦り、相手側も血が
頭に上り、早く対応してほしいと焦る。お互い冷静なジャッジができない状態）。
・ストレスをためない：?受け止め方を変える?相談する?心にマイナスイオンを
浴びさせる?他のことに集中する?長期視点に立つ
・謝罪の手順：?まずは気分を害したことに謝罪?話し合いができる状態にする
?最後に、相手に納得できる謝罪をする（問題解決）。
・相手の怒りがどうしても収まらないときは、?人を変える?場所を変える?時間を
変える
★BookCrossingしたい度
『★★★☆☆』
★関連本・紹介されてる本
3.5