【研修での採用多数】 接客・サービスの現場で読み継がれているロングセラー お客様が「賢くなった」時代に知っておきたいこととは―― 本書では、 サービス業全般において「顧客満足」を実践するための方法を、 とりわけ「ホスピリティ」（心のこもったおもてなし）という 観点から説明させていただきたいと思います。 そこで挙げる例は、 私が在籍していたホテル業界でのものに多少偏るかもしれません。 ですが、俗にホテル業は、サービス業界のお手本と言われています。 ホテル業界でのサービスを勉強すれば、サービス業にとどまらず、 あらゆる業種に活かしていただくことが可能だと思います。 この本が読者の皆様の日々の仕事のお役立ち、元気な売り場、お店、 会社をつくっていくための一助となれば幸いです。 １ 最高のおもてなしを実現するために ――サービスに「心」がプラスされれば「ブランド」になり「感動」が生まれる ２ スタッフへのホスピタリティ ――スタッフの「満足」「誇り」「チームワーク」がサービスの質を高める ３ ホスピタリティを実践する ――お客様を見極め、掴み、話さない方法 ４ 仕事で大切にしたいこと ――お客様の喜びが自分の喜びになるとき ■著者　林田正光（はやしだ・まさみつ） 1945年熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客部長を経て、 1996年ザ・リッツ・カールトン大阪入社、営業支配人、営業統括支配人を務める。 2002年同社を退社。以後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、 彦根キャッスルホテル取締役社長兼総支配人を歴任。 著書に『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』(あさ出版)など。 2011年2月逝去。

ザ・リッツ・カールトン大阪といえば、最高のサービスを実現する、 高級ホテルの代名詞のような存在ですが、 オープン当時は、日本での知名度はほとんどないに等しい状態でした。 なぜ、リッツ大阪は、わずか数年で、日本でのブランドを構築できたのか。 現場にいた著者の目線で、会社のブランドづくりのヒントを明らかにします。 同時に、年間３００回以上！の研修・講演を行い、 ベストセラーを連発する林田先生の自分ブランドの作り方も公開！ 自分の価値を高めたい人必読です。 ■著者のコメント ブランディングや、ブランドづくりの必要性が叫ばれる昨今、 実は、ブランドというものは、 つくろうと思っても、つくることができないものだと私は考えています。 なぜならば、ブランドがつくられる場所は、 お客様の心の中であり、相手の心の中だからです。 独りよがりのブランドは、決して本物のブランドにはなりえません。 では、ブランドをつくる側は、具体的にどのようなことを考え、 どのようなことに取り組むべきなのか。 そのような本質的なテーマについても、まとめさせていただきました。 本書が、皆様それぞれのブランディングのお役に立ち、 それによって、そのブランドが永く輝き続けるものになれば、 著者としてこれに勝る喜びはありません。 ■著者　林田正光(はやしだ・まさみつ) 株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役 タラサ志摩スパ&リゾート株式会社取締役会長兼総支配人 日本CS・ホスピタリティ協会理事長 1945年、熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、 関西地区顧客担当部長として32年間勤務。 1996年、50歳を過ぎて、開業前のザ・リッツ・カールトン大阪に入社。 営業統括支配人を務める。2002年、同社を退社。 その後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人を歴任。 現在、病院から官公庁まで、さまざまな企業のCS(顧客満足)、 感動サービス、CSフィロソフィーづくりのために、年間350回以上の講演、研修を行うなど、 全国各地を飛び回っている。CS・ホスピタリティ総合プロデューサー。