ビジネスで、ご近所付き合いで、家族や友人と……雑談が必要とされる場面は日常生活にあふれています。それを気まずい時間にするのか、楽しい時間にするのかはあなたしだい。雑談力を磨けば、有意義な情報、そして心地よさを得ることも与えることもできます。本書は、ANAの元CAが、子供からVIPまでさまざまな人との会話を通して学んだ雑談のコツを、22の実話エピソードをもとにわかりやすく説きます。話してすぐに相手の心を和ませ、感じがいい人だなと思わせるには？ 途切れることなく会話を続けるには？ たんなるその場しのぎではない、心と心をつなぐ雑談とは？ 現在、ANAグループをはじめ多くの企業で接遇やコミュニケーションを指導する著者による雑談の極意。

人は相手を１秒で判断します。内面磨きよりも、「そとづら」磨きが大事なのです。その「そとづら」のよい作り方を、誰でも簡単にできる方法として紹介。著者はANAの元トップCA。「そとづら」作りのプロです。

泣ける、沁みる、元気がでる――。大切なことを思いださせてくれる26の「奇跡の実話」。電車でお年寄りに席を譲っている人や、大きな声で挨拶をしている子どもなど、「ちょっといいこと」をしている人を見かけると、心がほっこりと温かくなります。日常に疲れて乾いた心を癒すには、このような「人のぬくもり」を感じることがとても大切。本書では、ベストセラー『空の上で本当にあった心温まる物語』の著者が、CS（顧客満足）コンサルタントとして活躍する中で実際に見聞きした、感動のエピソードを紹介。学生時代の懐かしい思い出から、仕事をする中で生まれた素敵な物語まで、どんな人でも共感できるお話を収録しました。今まで見えなかった人の優しさに気づくことができ、自分自身の心も洗われる1冊です。　【内容例】●結婚前夜の父娘の話――「伝えたかった言葉」　●耳が聞こえない母の話――「特別な……」　●ある後悔を抱えている医者の話――「躊躇しないで」　●選抜リレーを走った足の遅い先輩の話――「はだしのアンカー」　●人生最後のカットを任された美容師の話――「イメージチェンジ」

ANA元CAが語る、お客様の心をつかむサービスの本質とは？　 「顧客満足」と「生産性」を共に向上させる具体的な方法を徹底解説 「働き方改革が始まりました。業務の効率化とお客様へのサービス、どちらを優先すればいいのか･･･」 「人手不足が深刻で日々の業務に手一杯。本当はもっと心をこめたサービスがしたいのに･･･」 昨今、現場からこのように切実な声を聞くことが多くなりました。 サービス産業の重要性はますます高まりつつありますが、現実はサービス産業を支える 「人」が圧倒的に少なくなってきています。 今後ますます、より少ない労働人口で社会を支えていかなければならない中で、 これは日本の危機です。 日本のサービスレベルは非常に高く一流である。商品そのものよりもそれ以上に 現場での細やかなおもてなし、丁寧な行き届いたサービスが絶賛され、 「一度、日本で体験してみたい」と、諸外国の人達は思っています。 しかしその一方で、サービスの生産性はというと、諸外国と比較しても圧倒的に低い ままで、ほとんど上がっていないのが現状です。 サービス業において負の相関関係と思われがちな「顧客満足」と「生産性」について、 共に向上させる具体的な方法はないのでしょうか？　 実は、日本のおもてなしサービスは、元々効率的であったといいます。 本書では、サービスを効率的にする鍵を探っていきたいと思います。