●「毅然とした対応」をカスハラ専門弁護士がていねいに解説 カスハラ対策法により企業に防止措置が義務づけられたいま、従業員を守る姿勢が求められています。 深刻なカスハラにどのように対応すればいいのか、頭を悩ませている企業（組織）や担当者のための本です。 ●「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに対策を体系化 本書では、「カスハラ」という言葉がない時代から「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに、体系化したカスハラ対策をていねいに解説します。 ・なぜカスハラ対策が必要なのか？ ・「個人のスキル」ではなく「組織」で対応する ・「クレーム」と「カスハラ」を区別する基準をつくる ・現場でも使いやすいマニュアルのつくり方 ・「上司を出せ」「土下座しろ」などへの対処法 カスハラとクレームの違いから、基本方針策定、運用への落とし込みまで、効果的な対策が満載。 小売店・飲食店・サービス業などはもちろん、病院・役所まで役立つ１冊です。