※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 【ITサービスマネジメントの世界的な共通言語を使いこなす！】 公式認定を受けたITIL 4の入門書です。 今や世界的な「ITサービスマネジメントの共通言語」とも言えるITILは、ITIL 4にバージョンアップされたことで大きく進化を遂げています。そこで本書では、第一線で活躍するITサービスマネジメントのプロが、新しくなったITIL 4の基本と実践法を紹介。豊富な図解と具体例を交えたわかりやすい解説で、現場で生きる基礎が身につきます。 さらに読者限定の特典として、ITIL 4ファンデーション認定試験の模擬問題と解説をダウンロード提供。 ■こんな方におすすめ ITサービスマネジメントを体系的に学びたい方はもちろんのこと、人気資格の対策をしたい方にもおすすめできる一冊です。 ■目次 　　■1章 デジタル時代のITサービスマネジメント 　　01 デジタル時代とは 　　02 ITサービスマネジメントとは 　　03 ITILとは 　　04 ITIL 4の書籍体系と概要 　　05 ITIL 4の主要コンセプト 　　コラム 目指すはコール数ゼロのサービスデスク ■2章 サービスマネジメントの主要概念 　　06 登場人物の定義 　　07 価値とは 　　08 サービスとは 　　09 サービス関係とは 　　コラム ITIL 4はITサービスだけに関係するのか？ ■3章 ITIL 4の主要概念① 4つの側面 　　10 4つの側面とは 　　11 組織と人材 　　12 情報と技術 　　13 パートナとサプライヤ 　　14 バリューストリームとプロセス 　　15 外部要因（PESTLE）とは 　　コラム パートナとサプライヤの契約を見直そう ■4章 ITIL 4の主要概念② SVS 　　16 サービスバリュー・システム（SVS）とは 　　17 従うべき原則とは 　　18 価値に着目する（7つの従うべき原則①） 　　19 現状からはじめる（7つの従うべき原則②） 　　20 フィードバックをもとに反復して進化する（7つの従うべき原則③） 　　21 協働し、可視性を高める（7つの従うべき原則④） 　　22 包括的に考え、取り組む（7つの従うべき原則⑤） 　　23 シンプルにし、実践的にする（7つの従うべき原則⑥） 　　24 最適化し、自動化する（7つの従うべき原則⑦） 　　25 ガバナンスとは 　　26 サービスバリュー・チェーン（SVC）とは 　　27 プラクティスとは 　　28 継続的改善とは 　　コラム 役割分担を整理するITサービス・オペレーティングモデル ■5章 バリューストリーム ユーザサポート業務 　　29 バリューストリームの活用（VSM） 　　30 ユーザサポート業務とは 　　31 サービスデスク 　　32 サービスカタログ管理 　　33 インシデント管理 　　34 問題管理 　　35 ナレッジ管理 　　36 サービスレベル管理 　　37 モニタリングおよびイベント管理 　　38 継続的改善 　　コラム ナレッジを可視化し、業務継続性を保証する ■6章 バリューストリーム 新サービス導入 　　39 新サービス導入とは 　　40 事業分析 　　41 サービスデザイン 　　42 ソフトウェア開発および管理 　　43 インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理 　　44 変更実現 　　45 サービスの妥当性確認およびテスト 　　46 リリース管理 　　47 展開管理 　　48 サービス構成管理 　　コラム CI間の関係性を「見える化」 サービス構成モデルとは ■7章 カスタマー・ジャーニー 　　49 カスタマー・ジャーニーとは 　　50 探求 　　51 エンゲージ 　　52 提案 　　53 合意 　　54 オンボーディング 　　55 共創 　　56 実現 　　コラム 利害関係者の価値についても考える ■8章 ITILに関連するフレームワーク 　　57 アジャイル 　　58 DevOps 　　59 SIAM ■著者プロフィール 加藤明：アビームコンサルティング株式会社 オペレーショナルエクセレンスビジネスユニット シニアマネジャー。組織変革を実現するためのソーシング戦略立案、ITサービスマネジメントを軸としたマルチベンダー管理、IT運用保守の継続的改善、組織のチェンジマネジメント等、幅広いコンサルティング業務に従事。主な保有資格はITILマスター、ITILマネージングプロフェッショナル、ITILストラテジックリーダー、ITILプラクティスマネージャー、VeriSMプロフェッショナル、EXIN SIAMプロフェッショナルなど。