近年は、ＤＸ（Digital Transformation）という言葉が流行し、さまざまな企業の経営者や担当者がＤＸを考えたり、悩んだりしていることでしょう。 本書では、その中でも特に相談されることの多い、次のような悩みを持たれている経営者や担当者の方に向け、これらを解決するためのヒントやガイドラインを示しています。 ・ＤＸやＡＩで自社のビジネスをどう変革できるのか ・ＤＸを始めるにあたって、何から着手していけばよいか ・ＤＸプロジェクトを成功させるために、何に気をつけるべきか 経営者は常々、売上高や原価、販管費などの財務的指標のどこに課題があり、どう解決していくべきかを考えています。 私たちがその解決策として提供しているのが「顧客理解」ですが、この背景には、「すべての財務的指標は、お客さまの行動によって成り立っている」という考え方が根底にあります。 経営課題と顧客の感性は、どのように紐付くのでしょうか。例えば、「売上を上げたい」という経営課題があったとして、この売上を要素分解していくと、 ・売上＝客数×客単価 ・客数＝初回購入客数×平均リピート率 ・平均リピート率＝品質満足度＋価格満足度 というように、売上という財務的ＫＰＩが顧客の満足度という感情と紐付いていることがわかると思います。つまり、顧客の感情が顧客の行動を生み、その行動の積み重ねによって、財務的な数字ができあがっているはずです。 結局、「お客さまの気持ちを理解することがビジネスの根本である」というのが私たちのメッセージです。 「ＤＸ：デジタルトランスフォーメーション」とは、業務をデジタル化することによって物理的な制約から解放されて仕事を変革し、これまでになかった新しい生活の仕方や働き方が生まれることだと私は考えています。 ビジネスの変革につながるような真のＤＸを実現するためには、戦略的思考が不可欠です。具体的には、以下のステップでＤＸ戦略を組み立て、施策に落とし込んでいくアプローチが求められます。 （１）数年後の自社を取り巻く外部環境はどのように変わっていくか （２）その中で自社は顧客とどのような関係を築きたいのか （３）現在のビジネスとあるべき姿のギャップは何か （４）そのギャップを解消していくために、データやＡＩはどうあるべきか （５）それをどのような体制やスケジュールで実現していくのか このような思考ステップを経て、ＤＸ戦略を描いていくと、変革までの具体的な道筋が見えてくるはずです。（本文より）