あらすじ
機内で噂される「超一流」の乗客は、立ち去った後にも感動を残す――接客のプロであるＣＡの心をつかんだ、ファーストクラスの乗客の「気くばり」の数々。世界の航空会社でＶＩＰやトップ経営者を担当してきたＣＡだけが知っている、「超一流」の話し方、立ち居振る舞い、習慣などの共通点を紹介する。
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Posted by ブクログ
CAから見て、ファーストクラスを利用するお客様は超一級の方が多い。そう思う理由や実際の出来事を、元CAである著者やその他CAへのインタビューなどをもとにまとめたもの。
接客する側が「サービスのプロ」と言われることはよくあるが、本書では客側の心得として「サービスを受けるプロ」という言葉を使っていて衝撃だった。世の中ではサービスする側の品位やグレードばかり言及されがちだが、「自分にはそのサービスを受ける資格や、引き出す対応が出来ていたのか」を常に考え、良いサービスを受けた時の感謝を忘れないようにしたい。
あとアイコンタクトの大事さを改めて感じたので意識して生きよう。自分の価値を下げる言動には常に気をつけるのもわすれない。
体調の面でも、自己管理のなかで自分にとってのベストな状態を理解できるよう意識する。生きるモチベーションが上がった作品だった。
Posted by ブクログ
▼超一流はイライラしない――思い通りにならないことを受け入れる
・｢VIPの方を乗せたフライトが、大幅に遅延してしまいました。遅延の対応についていろいろ質問があるかと覚悟していたのですが、質問は｢今、携帯電話使っても大丈夫？｣ということだけ。その後はご自身で淡々とその後の予定の調整をされたり、お連れ様との会話を楽しんだり、その時間をどう過ごすかにフォーカスされていました。
・機内食やドリンクのラインナップ、アメニティなどについても同じ。希望するものがなかったとしても、｢あ、そうなんだ。じゃあ大丈夫｣というように、相手に気を遣わせないような軽さで対応し、ないことを理解するわけです。それも、｢あるのが当然｣とは考えていないから。
▼ ｢物事は自分の思ったとおりに進んで当然｣という考えは、感情の振れ幅を大きくしてしまいがち。そのため、非常に疲れることになります。仕事にしても家庭の問題にしても、私たちが感じる日常のイライラの大半は、｢こうなって当然｣という考えがあるからなのかもしれません。しかし、その｢当然｣の根拠をたどっていくと、自分自身の価値観や、｢一般的にこうだから｣という程度のものだったりするもの。
▼超一流はミスを責め立てない――声を荒げることは損と知っている
思わず声を荒げてしまってもおかしくないような状況でも、冷静に対応し、さらに相手のことを思いやるという｢マナーを超えた気くばり｣を見せられるのが超一流のお客様だということなのでしょう。
いくら相手を怒鳴ったところで、事実が変わることはありません。
Posted by ブクログ
日本は察する文化だが、
アメリカは求めていないのにアプローチするのは余計なお世話だと思われる。
ファーストクラスのお客様に育てていただいた
相手がいいサービスを引き出せなかった理由を考える。
光栄です。相手のミスをミスと思わせない心遣い。
相手の心を解きほぐす「太陽フレーズ」
上の人ほど目を見る
〇〇さんね、よろしくお願いします。
名前を覚えて名前付きで礼を言う。
人の心が動くときは、成績や功績ではなく、
人間性に触れたとき
準備大変だったね
忙しそうだけど、頑張ってください。
盛り付けが綺麗ですね。
いいところにきたね。
ありがとう！気が利きますね。、
アイコンタクト死ぬほどアイコンタクト
ティッシュ配りもアイコンタクトで「大丈夫です」
人に譲るのは自己犠牲でなく、失うものより得るものの方が多い。
彼女は一生懸命頑張っているから、あまりおこならないであげてね
先のことを前もってまとめて伝える。
自分のタイミングだけでなく、相手のタイミングも考えることで相手に余裕が生まれて良いパフォーマンスを発揮してくれる。
初対面でも初めに声をかけておく。
ネット情報や本の情報より実体験の情報の方が大切、
自分の健康管理に投資する。
ワインは開いてるのでいいから
一流は髪が綺麗、髭が生えていない、爪が綺麗
中東は靴にお金をかける人が本当のお金持ち。
毎日おしゃれであっても、1日だけでも気を抜いたファッションを見られると印象に強く残る。
