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Posted by ブクログ
前半 CSがなぜ必要か？
後半 CSの10大原則
前半
サブスク型のビジネスモデルは顧客にとってハードルか低く受け入れやすくなっている。
ロイヤリティを高め、チャーンを減らしアップセルする必要がある。
後半
セグメント、ヘルススコア、クイックウィンが重要。
セグメント→最適な顧客の想像と現実を照らし合わせる
ヘルススコア→チャーンとアップセルの事前察知
クイックウィン→顧客が求めている成果をいち早く形にする
Posted by ブクログ
ポイント
サブスク→乗り換えコスト低→チャーン防止→カスタマーサクセス（NPS/LTV向上→ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ→顧客の課題解決）
ーーーー【原則】
1 正しい顧客に販売しよう
→間違った顧客の意見を聞いてもプロダクトの改善につながらない
悪評につながってしまう
2 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
→継続的なサポートが必要
3 顧客が期待しているのは大成功だ
→ドリルがほしいのではなく、抱えている問題を解決したい
4 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
→
5 ロイヤルティの構築に、もう個人間の県警はいらない
→
6 本当に拡張可能な差別要因は製品だけだ
→製品の本質が顧客の事業にマッチしていて、使いやすい商品ではないと、顧客は継続して使ってくれない
顧客が自立できて、価値をもたらすようによく練られた製品はカスタマーサクセスに欠かせない
7 タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
→すでに顧客の人の方がお金を使ってくれる？
→お得意さん戦略
8 顧客の指標を深く理解する
→顧客の課題を予測するために、数字を計測して対策をうつ。
ーNPSとかLTVの数字が大事になってくる。
9 ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
→
10 トップダウンかつ全社レベルで取り組む
→組織の利益に貢献する重要な部分だから
【感想】
・原則自体は、サブスクリプションだからといって、顧客提供価値に特別新しい原則はないけど、
デジタル化の傾向もあいまって、これまでは把握できなかった顧客の満足度やエンゲージメントなどがわかるようになって、改善できるようになり、差別化要因の一部になった印象。印象としてプロダクト開発の延長線的なイメージで原則として、製品価値がないと、どんだけカスタマーサクセスを作り込んでもだめっていうのは、納得→その文脈の中で、D2Cみたいなより顧客に密着したモデルが出てきたのかなっていう印象。
→拡張性の課題
→いかにハイタッチを減らして、テックタッチを増やすか。
高単価の商品に関してはハイタッチでやる。→テクノロジーに頼る部分と、人力で対応する部分を分ける。（対応の優先度付、）
→ツールとしても便利なツールありますかね？？現状、CRMとかSFAとかは導入時の学習コストとかは高いイメージ
