【感想・ネタバレ】カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則のレビュー

ニック・メータ / ダン・スタインマン / リンカーン・マーフィー / バーチャレクス・コンサルティング

「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、
企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、
データを駆使して顧客を支援しなければならない。
シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど
有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。

「“顧客の成功”が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」
――馬田隆明（東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者）


サブスクリプションが世界を席巻している。ソフトウェアから音楽、食品、IoTビジネスまで、あらゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが急速に拡大しているのだ。
売ることよりも長期的な関係をつくることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の保持が求められるサブスクリプション時代において、カギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。
受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する。そのためにマーケティングはもちろん、事業と組織のあり方を最適化する――。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論は、いまや非IT企業や従来型企業にも広がり、ビジネス界の一大潮流となりつつある。
カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。どうすれば定期収益を育てられるのか。組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。

（構成）
第I部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第１章 サブスクリプションの津波
第２章 カスタマーサクセス戦略
第３章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第II部 カスタマーサクセスの10原則
第４章 カスタマーサクセスの実践
第５章 原則(1) 正しい顧客に販売しよう
第６章 原則(2) 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
第７章 原則(3) 顧客が期待しているのは大成功だ
第８章 原則(4) 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
第９章 原則(5) ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
第１０章 原則(6) 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
第１１章 原則(7) タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
第１２章 原則(8) 顧客の指標を深く理解する
第１３章 原則(9) ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
第１４章 原則(10) トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部 CCO、テクノロジー、未来
第１５章 最高顧客責任者（CCO）の登場
第１６章 カスタマーサクセスのテクノロジー
第１７章 未来はどうなっていくのか

[ブクログ · ★★★★★]

初版は2018年。著者はニック・メータ（ゲインサイトのCEO）、ダン・スタインマン（ゲインサイトのCCO）、リンカーン・マーフィー（シックスティーン・ベンチャーズの創業者）。

感想。
とても勉強になりました。カスタマーサクセスの原典的なのでしょうか。今読むなら、1冊目にチョイスはしない方が良いと思いました。読みにくい点もある。でも、深いし、刺さる。

備忘録。
・顧客獲得には金がかかる。だから獲得した顧客を手放さないことは必須事項。チャーンレートが高いまま、それを超える顧客獲得を続けるのはしんどい。だからロイヤルテイが大事。心理ロイヤルティ（感情面、例えばブランドとか）と行動ロイヤルティ（理性的）のニ種類あることを押さえる。一般的な会社において、行動ロイヤルテイが先で、その積み重ねに心理ロイヤルティになる。心理ロイヤルティをいつか築きたいがその前が大事。それこそがカスタマーサクセスだ。

・SaaS→サブスクリプション→カスタマーサクセス。この歴史というか必然性。

・カスタマーサクセスがもたらす利益。①チャーンの減少と管理、②既存顧客の契約金額増額、③カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上。

・カスタマーエクスペリエンス（CX）。顧客になってから顧客を辞めるまでの期間における評価と管理（‥難しいことをいう。。）。カスタマーサクセスとは重なる部分も多いが、別の概念らしい。カスタマーサクセスとは原理原則論だ、と。

・顧客関係管理（CRM）。CRMという言葉の中にカスタマーサクセスを含むらしい。

・カスタマーサポート。カスタマーサクセスとの違いは、受身か能動的か、だろうか。

・カスタマーサクセスを強く意識した企業における営業やマーケティング。正しい顧客を意識する、LTVを意識する、初回契約よりもポテンシャルを意識する、とかとか。

・ハイタッチの営業をする組織におけるカスタマーサクセス。人手が必要。その分リターンが必要。顧客との接点がそもそも多いので、その機会を活かすことがやり易いし大事だ。

・ロータッチの営業をする企業は、ハイタッチとテックタッチの中間になる。ハイタッチほどに個社に人手は割けない。

・テックタッチになると、全ての顧客接点がテクノロジー主導になる。

・SaaS10原則。ベンチャーキャピタルのベッセマーベンチャーパートナーズがまとめた実践ガイド。

・SaaS10原則の①「正しい顧客に販売しよう」これが深い。

・顧客を成功に導くには、製品やサービスが良いだけではなだめで、営業が「このソリューションから我が社は大きな見返りが得られる」という期待値を設定することで実現される。→原則③顧客が期待しているのは大成功だ、の解説より。

・カスタマーヘルスを管理していないのは、営業で言えば、パイプラインが180日間更新されていないことと同じだ。と。

・製品やサービスが最優先であることには変わらない。それを持って顧客を成功に導き、アップデートを常に続ける。

・チャーンの「結果」を管理するだけでは物足りない。チャーンになりそうな客を捕らえて、先回りして回避したい。

・トップダウンでカスタマーサクセスを実践するための初手は、自社における顧客の成功を定義すること。そのビジョンに足並みをそろえる。

[ブクログ · ★★★★☆]

前半 CSがなぜ必要か？
後半 CSの10大原則

前半
サブスク型のビジネスモデルは顧客にとってハードルか低く受け入れやすくなっている。
ロイヤリティを高め、チャーンを減らしアップセルする必要がある。

後半
セグメント、ヘルススコア、クイックウィンが重要。

セグメント→最適な顧客の想像と現実を照らし合わせる
ヘルススコア→チャーンとアップセルの事前察知
クイックウィン→顧客が求めている成果をいち早く形にする

[ブクログ · ★★★☆☆]

ポイント
サブスク→乗り換えコスト低→チャーン防止→カスタマーサクセス（NPS/LTV向上→ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ→顧客の課題解決）

ーーーー【原則】
1　正しい顧客に販売しよう
→間違った顧客の意見を聞いてもプロダクトの改善につながらない
　悪評につながってしまう

2　顧客とベンダーは何もしなければ離れる
→継続的なサポートが必要

3　顧客が期待しているのは大成功だ
→ドリルがほしいのではなく、抱えている問題を解決したい


4　絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
→

5　ロイヤルティの構築に、もう個人間の県警はいらない
→

6　本当に拡張可能な差別要因は製品だけだ
→製品の本質が顧客の事業にマッチしていて、使いやすい商品ではないと、顧客は継続して使ってくれない
　顧客が自立できて、価値をもたらすようによく練られた製品はカスタマーサクセスに欠かせない

7　タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
　→すでに顧客の人の方がお金を使ってくれる？
　→お得意さん戦略

8　顧客の指標を深く理解する
→顧客の課題を予測するために、数字を計測して対策をうつ。
ーNPSとかLTVの数字が大事になってくる。


9　ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
→

10　トップダウンかつ全社レベルで取り組む
→組織の利益に貢献する重要な部分だから


【感想】
・原則自体は、サブスクリプションだからといって、顧客提供価値に特別新しい原則はないけど、
　デジタル化の傾向もあいまって、これまでは把握できなかった顧客の満足度やエンゲージメントなどがわかるようになって、改善できるようになり、差別化要因の一部になった印象。印象としてプロダクト開発の延長線的なイメージで原則として、製品価値がないと、どんだけカスタマーサクセスを作り込んでもだめっていうのは、納得→その文脈の中で、D2Cみたいなより顧客に密着したモデルが出てきたのかなっていう印象。

→拡張性の課題
　→いかにハイタッチを減らして、テックタッチを増やすか。
　　高単価の商品に関してはハイタッチでやる。→テクノロジーに頼る部分と、人力で対応する部分を分ける。（対応の優先度付、）
　→ツールとしても便利なツールありますかね？？現状、CRMとかSFAとかは導入時の学習コストとかは高いイメージ