あらすじ
「営業の電話をかけなければならない」「クレームの電話を受けなければならない」など、電話で苦労している人は多いはず。マナーやマニュアルは基本中の基本。それに加えて、電話の相手、話の内容に臨機応変に対応し、業績アップにつなげるのが、プロの応対です。
そこで、20年以上「電話応対コンクール」の審査委員を務めてきた著者が、「電話ならでは」の差がつくテクニック、具体的なノウハウをたくさん紹介します。
さらに、電話と同じくらい大事なメールについても、正しい書き方・出し方を解説します。
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Posted by ブクログ
電話対応の参考に読んでみました。
営業要素のある電話対応には聴く力が必要だというのは知ってはいたのですが、自分がマニュアル人間なのでどうも想定外の事態に弱くて……
電話対応に正解はない、マニュアル通りにするのがいいとは限らない、お客様によって臨機応変に対応や話し方を変える、対応に迷ったらありがとうを言われるかどうかで考えるといいなどメモしたくなる所が色々ありました。
結局実戦で経験を積まないとどうにもならないところはあると思うので参考にしつつ経験値を増やそうと思います。
Posted by ブクログ
受電、発信ともに初めてという人には向いている一冊です。ある程度、電話や対面の営業を経験していれば実践していることも多いです。
教育やコラムでの活用を検討して購入したので、その点では話法が項目別で整理されていてわかりやすい内容でした。
Posted by ブクログ
・「○月○日はいらっしゃいますか？」と聞く→居るか居ないかを聞かれるととっさの嘘はつきにくい
・長所を印象付ける「マイナス・プラス話法」
・「落ち着いて話してください」は逆効果、ゆっくり「オウム返し」が有効
・ワンランク上をすすめる「アップセリング」
・セットですすめる「クロスセリング」
例：せっかく本体を新しく買い換えるのですから、ネット回線もそれにふさわしいものにしてはいかがでしょうか？
・イエス・バット法＋関連した質問の投げかけ
・「お世話になっております」より「○○様でいらっしゃいますね。私は××と申します。お電話有難うございます。」
・名前に上も下もない。姓と名を使い分けるか、最初からフルネームを尋ねる。
・アポイントの電話はせいぜい１１時まで。
・ネガティブな電話は午後の遅い時間帯にかける。
・電話の始の段階ではゆっくり、やり取りはスピードを上げて、不安に思っている点をお聞きするときは一旦スピードを落とし、最後の確認はドンドンスピードアップ
・一所懸命聞く姿勢、誠実な対応、興味を引く提案
・相手のレベルを見極める
・「～だと思います」「～と考えられます」はＮＧ、「～です」「～と考えます」に変える。
・クレーム応対は「頭は冷静に、ただし態度は相手の感情に合わせて慌てている」という対応「ええっ、そんなことが有ったんですか、それはお怒りになるのはごもっともです。」謝るときには理由を明確にしてから。
・留守電には「○○社のＸＸです。△△の件でお電話いたしました。お戻りになりましたらご連絡をお願いします。連絡先はＸＸＸ－ＸＸＸ－ＸＸＸＸです。」
・「～的」「～のほう」「～の形」「～でよろしかったですか」「ぜんぜん大丈夫です」等の口癖の排除
・「○○様、今日までご利用いただき有難うございました。これからもまた機会がありましたら、是非よろしくお願いいたします。失礼いたします。」
