菱沼千明のレビュー一覧
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高価なCTIシステムを導入しても目に見えた効果があがらないのは、応答率、処理コール数、通話時間といった顧客コンタクト部分の効率化のみに目を奪われ、ビジネスプロセスの改革が行われていないからである。
気になった点は、以下です。
・インソーシング、自社内にコールセンター設備を設置するが、オペレータの...続きを読むPosted by ブクログ -
書名のごとく、コールセンターの基本的なことがひと通り把握できる唯一の本です。著者は現在日本テレマーケティング協会の会長で、東京工科大学の教授です。Posted by ブクログ
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これ一冊読めばコールセンター立ち上げのプランニング概要がわかる。
どのようなシステム、仕組みが活用されているのか、業務設計にはどのような項目があるかなど網羅されておりわかりやすい。
■POINT
・そもそもコールセンター自体のBPR課題は大きく、まだまだ発展、改善の余地が残っている。
・受信、発信...続きを読むPosted by ブクログ