コールセンターのすべて

菱沼千明

インターネットの普及、“マス”から“個”へのマーケティング戦略の転換など、いまビジネスの在り方が大きく変わろうとしている。そこでは、顧客との接点となるコールセンターが重要な役割を担う。本書はコールセンター導入段階から、機器構成、構築、運用までを体系的に解説した初めての書（改訂版）。

コールセンターのプランニング、システムの設計、より良いコールセンターのために、ブロードバンド時代の顧客コンタクトなど、コールセンターを体系的に解説する。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: IT・コンピュータ / 全般
• 出版社: リックテレコム
• 電子版発売日: 2019年08月20日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 94MB

[ブクログ · ★★★★★]

高価なＣＴＩシステムを導入しても目に見えた効果があがらないのは、応答率、処理コール数、通話時間といった顧客コンタクト部分の効率化のみに目を奪われ、ビジネスプロセスの改革が行われていないからである。

気になった点は、以下です。

・インソーシング、自社内にコールセンター設備を設置するが、オペレータの派遣やセンター運営・業務設計などをサービスエージェンシーに委託する形態。インソーシングにうよって、企業は技術的な専門知識とインフラストラクチャを手に入れることができる。

・マーケティングの目的は、①新規顧客の獲得　と　②既存顧客の維持　の２つ。新規顧客の獲得コストは、既存顧客維持の５～１０倍もかかる。一方で、５年間に半数の既存顧客が失われている。

・ワントウワンマーケティング、蓄積された顧客情報を確認しながら、心のこもった応対ができるのは、コールセンターがよい。

・データウエアハウスに蓄積されたデータを分析する（テキストマイニング・データマイニング）することで、顧客の傾向や潜在ニーズの顕在化を図る

・ＲＦＭ分析　購入時期、購入頻度、購入金額を確認すること、顧客の発注データを分析し、差別化したサービスを提供するデータとなる。

・コンピュータシステム
　　①通信システム
　　②コンピュータシステム
　　③ＣＴＩ
　　④ＤＷＨ
　　⑤オペレータ支援システム
　　⑥運用管理システム
　外部設計、ＤＢ設計、画面設計、他シス連携、パッケージカスタマイズ

・通信系システム
　　①ＩＳＤＮ
　　②専用線
　　③ＡＤＳＬ
　　④ＦＴＴＨ
　　⑤ＰＢＸ
　　⑥ＡＣＤ
　　⑦ＩＶＲ
　　⑧ＣＩＳ（顧客対応ソフト）
　　⑨ＣＭＳ（コールマネジメントシステム）
　　⑩フリーダイアル等
　　⑪ボイスワープ（電話転送）

・コール量の予測
　　①ＳＬＡ（サービスレベルの設定）
　　②オペレータ数、席数、回線数、内線数、
　　③稼働スケジュール表の作成
　　④トラフィック理論（Ｍ／Ｍ／ｎ）、呼量、呼損率、大群化効果、分割損、待ち時間の算定
　　⑤トラフィックモデルの策定（時間毎のコール管理）
　　⑥予測と実測との比較分析と仮説検証

・ヘルプデスクによる問題解決
　　①問題解決時間
　　②エスカレーションコールの減少
　　③オペレータ稼働率の向上
　　④オペレータ研修時間の短縮

・セキュリティ
　　①物理セキュリティ（データアクセス権限、ＩＤカード、指紋認証、オンラインマニュアル、データ盗難防止、ファイルの暗号化、証跡管理）
　　②人的セキュリティ（教育計画、管理責任者の設置と個人情報の保護、情報の放置の防止、メモの放置防止、持ち出し制限、アドレス管理、ＦＡＸメールの送信ルール、カメラによる監視、入退室管理）
　　③第三者機関の認証の取得（Ｐマーク、ＩＳＭＳなど）

・ＩＰ電話　通話品質（ＱＯＳ）、相互接続性、ベストエフォート、チャンネルミックス、




目次は以下です。

まえがき

第１章　躍進するコールセンター
　　　１　コールセンターとは
　　　２　コールセンターの運営形態
　　　３　顧客志向経営拠点としてのコールセンターの運営形態
　　　４　インターネットを活用したコンタクトセンター
　　　５　成長するコールセンター／ＣＲＭ産業

第２章　コールセンターのプラニング
　　　１　マスタープラン策定
　　　２　業務設計のプロセス
　　　３　管理指標（ＫＰＩ）の設定
　　　４　人材の確保と配置
　　　５　オペレーション環境の設計
　　　６　予算見積もり

第３章　コールセンターシステムの設計
　　　１　システム要件を定義する
　　　２　通信系システムの設計
　　　３　コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）の役割とメリット

第４章　より良いコールセンターにために
　　　１　生産性を向上させる
　　　２　品質を向上させる
　　　３　コールセンターのナレッジマネジメント
　　　４　セキュリティの確保
　　　５　回線数と座席数を最適に用意する
　　　６　つながりやすさ　を理論的に追求する

第５章　ブロードバンド時代の顧客コンタクト
　　　１　爆発的に広がるブロードバンド利用
　　　２　ＩＰ電話導入を検証する
　　　３　ブロードバンドネットワークで変わる顧客コンタクト

あとがき
索引
参考文献

[ブクログ · ★★★★☆]

書名のごとく、コールセンターの基本的なことがひと通り把握できる唯一の本です。著者は現在日本テレマーケティング協会の会長で、東京工科大学の教授です。

[ブクログ · ★★★☆☆]

これ一冊読めばコールセンター立ち上げのプランニング概要がわかる。
どのようなシステム、仕組みが活用されているのか、業務設計にはどのような項目があるかなど網羅されておりわかりやすい。

■POINT
・そもそもコールセンター自体のBPR課題は大きく、まだまだ発展、改善の余地が残っている。
・受信、発信、管理、統合のための各種システムが幾層にも重なっており、基盤システムのフレキシビリティは低い
・ワークフォースマネジメントも大きな課題の一つ、大気人数とコール対応数のバランスによって人員過多にも不足にも陥る