山下由美のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
苦情処理のフレームワークとしてよく知られる「グッドマンの法則」によると、クレームを言わずに立ち去った人のリピート率は低額商品37%、高額商品（およそ1万円以上）９％でしたが、クレームを言ったものの、その対応に満足した人のリピート率は低額商品95％、高額商品82％でした。
（引用）クレーム対応 最強の話しかた、山下由美著、ダイヤモンド社、2019年、55
先日、私は、ある中古本屋さんで中古CDを購入した。12月が近いため、家族用にリビングで聞こうと、クリスマスソングを購入したのだ。早速、購入後、家に帰ってCDを聴いてみた。流れてきた曲は、ショパンのノクターン（夜想曲）。「あれっ？」と思った次 -
Posted by ブクログ
まだお客様対応をまともにしたこともないのに、恐怖感を抱え、できれば避けたいと思っている自分に、少しでも安心感を与えたいと思い手に取った。
クレーム対応は、お客様に「そうなんです」（YES）と言わせ、相手の立場を理解→お客様が望む答えを提示→解決という流れで進めるといいそうだ。特に、対応の一番初めに、相手の言動の仕方に自分の言動も合わせる「ペーシング」ができるかが、肝だという。人は自分と同じペースで話されると親近感を感じ、この人なら分かってくれるかもと思うらしく、相手の話にそうだ、そうだと言っていると、理解をしてもらっていると勘違いを起こすようである。
この本を読むまでは、クレーム対応で大切 -
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