谷厚志のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
テレビなどにも出演するクレームコンサルタントである著者があらゆるクレームについて自身の講義や経験などから対応法をまとめた一冊。
本書を読んでお客様がクレームを言う理由やクレーマーをお客様へと変えるための技術を解説と多くの事例で楽しく学ぶことができました。
最初はお詫びをする、お客様を否定しないこと、メモを取る、前向きな言い回しを使うことなど技術面でも対応できることが判っただけでなく、
部分的共感と全体共感や事実確認と要望確認などお客様の怒りを抑えて言いたいことを聞くためのテクニックも学ぶこともできました。
そんな本書の中でも悪質なクレーマーは一部であることやクレーム全体の10〜20%はお客様の思い込みや勘違いから発生することは本書で知ることができ印象に残りました。
本書は対立を対話に変えることによってお客様に起きた事実や要望を聞き出すことや悪質なものに対応できるようしっかりとルールを決め毅然と対応することなどクレームに対する苦手意識を払拭してくれる内容であるとともにお客様を主役にする対応を心掛けることが大切であると読んで感じました。
そして、クレームも対応を間違えなければ会社をますます発展させることもできるだけでなく、お客様を得意客へと変化させることもできるものだと感じ、クレームに対する認識が変わった一冊でした。 -
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Posted by ブクログ
実例が多いためわかりやすく、どの職種でも使えそうな汎用性の高いクレーム対応に関する実用書。
クレーム対応って「相手の気持ちを察する」「相手を刺激しないようにこちらの言い分を伝える」など、実はかなり高度なコミュニケーション能力を必要とするんだなとしみじみ思った。
あとクレーム対応は寄り添う気持ち＋技法なんだと本書を読んで学んだ。技法があるってのは目からウロコ。
最近仕事でクレーム案件に関わったので本書を読みながら反省＋分析ができたし、自分の普段の仕事の対応を振り返るのにも良かった。
たくさんの事例も登場するので、色んな人がいて色んな事例があるんだなあとこれを読むだけでも面白
しかし、悪質クレーマーと口うるさいクレーマーの違いとか、基本はクレーマー側に寄り添おうと試みるけど、打ち切るべき場合もあるとか見極めについてはかなり難しいなあという所感。経験値を上げるしかないのかしら。 -