谷厚志のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
テレビなどにも出演するクレームコンサルタントである著者があらゆるクレームについて自身の講義や経験などから対応法をまとめた一冊。
本書を読んでお客様がクレームを言う理由やクレーマーをお客様へと変えるための技術を解説と多くの事例で楽しく学ぶことができました。
最初はお詫びをする、お客様を否定しないこと、メモを取る、前向きな言い回しを使うことなど技術面でも対応できることが判っただけでなく、
部分的共感と全体共感や事実確認と要望確認などお客様の怒りを抑えて言いたいことを聞くためのテクニックも学ぶこともできました。
そんな本書の中でも悪質なクレーマーは一部であることやクレーム全体の10〜20%はお客 -
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Posted by ブクログ
実例が多いためわかりやすく、どの職種でも使えそうな汎用性の高いクレーム対応に関する実用書。
クレーム対応って「相手の気持ちを察する」「相手を刺激しないようにこちらの言い分を伝える」など、実はかなり高度なコミュニケーション能力を必要とするんだなとしみじみ思った。
あとクレーム対応は寄り添う気持ち＋技法なんだと本書を読んで学んだ。技法があるってのは目からウロコ。
最近仕事でクレーム案件に関わったので本書を読みながら反省＋分析ができたし、自分の普段の仕事の対応を振り返るのにも良かった。
たくさんの事例も登場するので、色んな人がいて色んな事例があるんだなあとこれを読むだけでも面白
しかし、悪質 -