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読みやすい。基本的なポイントをわかりやすく解説。
こちらに非がない場合、お客様のお気持ちや状況に理解を示し、お客様の正当性を疑っているわけではないことを示しつつ、解決策を提案。できないこと「ご要望に沿えず申し訳ございません。」「お役に立てず心苦しく思っております」などの言葉を添えつつきっぱり断る。