・「○月○日はいらっしゃいますか？」と聞く→居るか居ないかを聞かれるととっさの嘘はつきにくい
・長所を印象付ける「マイナス・プラス話法」
・「落ち着いて話してください」は逆効果、ゆっくり「オウム返し」が有効
・ワンランク上をすすめる「アップセリング」
・セットですすめる「クロスセリング」
例：せっかく本体を新しく買い換えるのですから、ネット回線もそれにふさわしいものにしてはいかがでしょうか？
・イエス・バット法＋関連した質問の投げかけ
・「お世話になっております」より「○○様でいらっしゃいますね。私は××と申します。お電話有難うございます。」
・名前に上も下もない。姓と名を使い分けるか、最初からフルネームを尋ねる。
・アポイントの電話はせいぜい１１時まで。
・ネガティブな電話は午後の遅い時間帯にかける。
・電話の始の段階ではゆっくり、やり取りはスピードを上げて、不安に思っている点をお聞きするときは一旦スピードを落とし、最後の確認はドンドンスピードアップ
・一所懸命聞く姿勢、誠実な対応、興味を引く提案
・相手のレベルを見極める
・「～だと思います」「～と考えられます」はＮＧ、「～です」「～と考えます」に変える。
・クレーム応対は「頭は冷静に、ただし態度は相手の感情に合わせて慌てている」という対応「ええっ、そんなことが有ったんですか、それはお怒りになるのはごもっともです。」謝るときには理由を明確にしてから。
・留守電には「○○社のＸＸです。△△の件でお電話いたしました。お戻りになりましたらご連絡をお願いします。連絡先はＸＸＸ－ＸＸＸ－ＸＸＸＸです。」
・「～的」「～のほう」「～の形」「～でよろしかったですか」「ぜんぜん大丈夫です」等の口癖の排除
・「○○様、今日までご利用いただき有難うございました。これからもまた機会がありましたら、是非よろしくお願いいたします。失礼いたします。」
