ネット・プロモーター経営―顧客ロイヤルティ指標 NPS で「利益ある成長」を実現する

ネット・プロモーター経営―顧客ロイヤルティ指標 NPS で「利益ある成長」を実現する

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作品内容

『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』(2006年)の増補改訂版。
CS調査に革命を起こす「NPS」の全貌と進化がわかる一冊。
20年以上の研究が生み出した最強の顧客ロイヤルティ管理ツールとは?

アップルからザッポスまで、数千社!
「超優良企業」の成長エンジンはこれだった!

「あなたが弊社の商品/サービスを親友や同僚の方に推奨していただける可能性はどのくらいありますか?」
この問いへの回答を的確に、分析することが、「ファン顧客」獲得、維持、拡大につながる!
【著者紹介】
フレッド・ライクヘルド
ベイン・アンド・カンパニーフェロー
1982年にパートナーに就任、1999年1月に同社初のフェローに選出。
顧客、従業員、パートナーのロイヤルティ改善を通したクライアント企業の業績向上を中心に、コンサルティング業務と調査に携わってきた。
米『コンサルティングマガジン』誌(2003年6月号)で、世界で最も影響力のあるコンサルタント25名に選出された。

ロブ・マーキー
ベイン・アンド・カンパニーニューヨークオフィスパートナー
顧客と従業員のロイヤルティを通して、収益ある持続可能な成長をクライアント企業が実現するための支援を行ってきた。
顧客体験の向上に関するベイン社内での専門家でもある。
金融サービス業を中心に、メディア、テクノロジー、小売、プロフェッショナル・サービス、運輸業など幅広い業界のコンサルティングに携わる。
【目次より】
◆序章 スコアからシステムへ
◇第1部 ネット・プロモーター・システムの基礎
◆第1章 悪しき利益と良き利益、そして究極の質問
◆第2章 成果を測定する基準
◆第3章 NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム
◆第4章 エンタープライズの物語
◆第5章 NPSを測定するには
◇第2部 結果をつくり出す
◆第6章 NPSで成果を出すということ
◆第7章 経済性と動機付け:二つの欠かせない柱
◆第8章 顧客との「クローズド・ループ」を回す
◆第9章 長期的な変革に備える
◆第10章 ネット・プロモーターの最前線

ジャンル
出版社
プレジデント社
ページ数
384ページ
電子版発売日
2018年02月01日
コンテンツ形式
EPUB

Posted by ブクログ 2018年04月23日

日本でもすっかり定着した感のあるNPSに関する生半可な知識を本家本元で確認。企業の持続的成長にはNPSに基づくマネジメントが有効であり、通常の顧客満足度調査と違うのは、「究極の質問2.0」という原題に象徴されるように、質問内容が非常にシンプルであり、収益性との因果関係が見えやすい、関係者の動機付けを...続きを読む

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Posted by ブクログ 2017年05月06日

あなたの知人や関係者に、XXを薦めますか?という質問に0~10点で回答し、またその主な理由は?と自由入力のアンケートを行う。そのスコアと記述内容からフィードバックをきかせる。
単純にいうとそれだけだが、これは従来のお客様満足度調査よりもはるかに業績相関がある調査であると直感的に言える。またAISAS...続きを読む

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Posted by ブクログ 2014年12月19日

顧客満足度を計る新しい指標についての解説本。
解説本なので、これに興味をいただかない人にとっては読む価値はゼロ。でもビジネスをやっていて顧客満足度を気にする人であれば一読の価値あり!

これまでの顧客満足度調査は、確かに小難しすぎて自社でやるには難易度が高いし、やったあとに残るのは、お客様の満足度が...続きを読む

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Posted by ブクログ 2014年11月14日

◼︎定義:
・UQ:この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか。
・優れた価値を提供しているか(理性)、良いリレーションがあるか(感情)
・推奨者−批判者
・推奨者を増やし批判者を減らす、それが正しい行いであるという想い
・単なる市場調査ではなくPDCサイクルのCでなければならない

...続きを読む

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Posted by ブクログ 2013年04月07日

■ファン顧客

A.近年、多くの企業が顧客中心主義を掲げているが、あまりうまくいっていない。それは、顧客ロイヤルティは目標とするにはつかみどころがなく、売上ノルマなど、日々の優先課題に追われるうちに、顧客との関係を犠牲にして獲得する「悪しき利益」に誘惑されてしまうからである。

B.悪しき利益は、企...続きを読む

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