サービスブランディング―――「おもてなし」を仕組みに変える

博報堂ブランドコンサルティング

ブランドは、サービスでも重要性を増してきた。商品のかたちのないサービス業は、とりわけブランド化に力を入れる効果は大きい。本書は日本人のもつ「もてなし」の良さをいかしつつ、それを企業としていかに仕組みに変えてブランド化するかを解く。吉野家、河合塾、ティップネス、一休．ｃｏｍ、など成功企業の事例も満載。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経営・企業
• 出版社: ダイヤモンド社
• ページ数: 297ページ
• 電子版発売日: 2017年01月23日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 7MB

[ブクログ · ★★★★★]

迷った時に再読。これはサービス業に携わる人には読んで欲しい。サービス業を分類し、それぞれのケーススタディーから勝ちパターンを研究している。読むたびに発見がある。多分、また読む(^-^)

[ブクログ · ★★★★☆]

「ブランドの約束」をきちんと機能させるための基盤をつくる3つのポイント。
・どこでそれを実現するのか〈事業領域〉
・どのような人材がそれを実現するのか〈人材要因〉
・どのようなプロセスで実現していくか〈提供過程〉
サービス財のマーケティングミックスについて、４Pに加え、「人」と「物的環境」で構成されるという。
サービス市場を?サービスの提供スタイルと?顧客との関係という２つの軸で4つに分けて解説している。
（A）「店舗×非契約」型市場：スーパー、コンビニ、病院、ホテル、レストラン
→特性として、「移動コストの大きさ」「店が五感体験をもたらす」「浮気が多く報われない（継続性への対応）」「一貫性と各申請のバランスとり」
（B）「店舗×契約」型市場：銀行、予備校、英会話学校、フィットネスクラブ
→特性として、「短期間で効果がわかるかたちをつくって信頼を得る」「カスタマイズ疲労を防ぐ」「ストーリー性でつなぎ止める」「サービスの『ぜい肉』をそぎ落とす」
（C）「無店舗×非契約」型市場：通信販売、広告代理店、引越し、宅配便
→特性として、「サービスの信頼性を自創的に生み出す」「多様なニーズや状況を『仕組み』で柔軟に取り組む」「複合性を織り込みながらサービスの継続的進化を図る」「購買が購買を生み出していくサイクルを構築する」
（D）「無店舗×契約」型市場：生命保険、弁護士・税理士、ハウスクリーン、訪問介護
→特性として、「『見えない』『さわれない』を払拭する物語」「サービスの特徴を的確に表す明快な価値規定」「顧客と社員の共通のモノサシとしてのサービス品質基準」「顧客との日々のやり取りを反映させた継続的なサービス改善」
これだけでもかなり頭が整理された気がする。それにしても、本書に収録されている図表が秀逸なものばかりで感心した。あまりじっくりと読めなかったが、面白かった。

[ブクログ · ★★★★☆]

サービスを如何に収益化するか、を考えているとき、参考に手に取りました。
サービスブランディングという概念を、わかりやすく説明してあり、具体的な事例も多く、非常に参考になりました。満足です。
専門家の方は、もう少し突っ込んだないようが欲しいと思われるかもしれません。

[ブクログ · ★★★★☆]

広告会社に数多く蓄積された、成功したサービス業の成功要因、知見からまとめられた内容です。最近ヒットしている「ストーリーで学ぶ経営戦略」にも通じるよみやすさと事例の豊富さで飽きさせずに一気に読める。この領域は事業経営に即しているため、自分のような一介のサラリーマンが知識を得たからといって、すぐに実務に展開できる、という領域では決してない。が、あいかわらずコンセプトの名称や整理のしかた、広告会社らしい「伝わりやすさ」を大切にしていると思われ、装丁ほど高尚さはないのでおすすめです。

[ブクログ · ★★★★☆]

博報堂の英知がつまった…というのは言いすぎかもしれないけど、
誰もが自分の関わる仕事にあてはまりそうなパターンを4つに分けて紹介。

あちこちのニュース、書籍で見かける”クインテセンシャリー”も詳しく書かれていてなるほどと思う。

他には、一休.COM、オイシックスの例が面白い。

読むのに時間がかかる細かさだけれど、良著だと思う。

[ブクログ · ★★★★☆]

サービス業において、重要成功要因を「店舗の有無」と「契約の有無」でうまくまとめられている。
サービス業をおこなう人にとって、他社事業の参考事例集として有効であると思う。

[ブクログ · ★★★★☆]

2008.06購入(堺)
まだ読んでないけど、店頭で魅力を感じさせられた本。
オススメ度が高いので、期待して読もうと思います。

[ブクログ · ★★★☆☆]

大学院でのサービス・マネジメントに関する授業の復習として、5年前に読んだ本を再読。タイトルには「ブランディング」という言葉が入っているけど、どちらかというとオーソドックスなサービス・マネジメントに関する理論をまとめた感じで、あまりブランディングの理論的な内容は含まれていないように感じる。

内容としては、サービスの無形性・変動性・複合性・継続性という4つの特徴や、サービスと顧客接点の関係を分析するフレームワークとして、サービスの約束をコアにしたマーケティングの4P＋人(People)＋物的証拠(Physical Evidence)という6Pを提唱した上で、サービス産業を「有店舗・無店舗」と「有契約・無契約」という切り口で4つのマトリクスに整理し、それぞれの象限ごとの留意点や成功要因を先のフレームワークで明らかにしていく。

非常にオーソドックスなサービス・マネジメントの１冊だとは思うし、2008年時点の日本のサービス業における成功企業の事例ばかりという価値はあるけれど、これならハーバード・ビジネス・スクールのヘスケット教授の本を読んだ方がいいかもしれない。

[ブクログ · ★★★☆☆]

ブランド確立に必要なものは？

→ブランドとは企業と顧客とが一緒につくっていくものであり、長期的な精神的な関係こそが最終目的
まずはブランドが大切にすべき新たな顧客像の規定を行う
一貫性と革新性のバランスを取る
市場シェアの拡大から顧客シェアの拡大に変化、つまり企業のレンズから顧客のレンズに切り替える
サービスの授受に伴う時間コストも加味する

[ブクログ · ★★★☆☆]

様々なサービス提供形態においてのブランディングについて、比較的わかりやすく書かれていました。
視点を磨くのに役立ちました。