あなたのお客さんになりたい！

中谷彰宏

読まずにいるのは一生の損！デジタル時代だからこそ必読の「お客さま」戦略の不朽の教科書。「初めて会ったお客さんを一生のお客さんにできる」本当の顧客サービスの最高のヒントがここには詰まっている！■お客さんが感動するサービス・不満がのこるサービス■なぜその人から買いたくなるのか・買いたくないのか■一生の顧客を獲得する人・できない人「今までのサービス業は、まず「お得だ」というところからスタートしました。スーパーは流通の改革、大量販売によって、どんどん安く「お得」になりました。「お得」ということが、サービスでした。やがてそれは、「便利」に変わりました。これが、スーパーからコンビニへの移行です。これからは何か。それが「ちょっとうれしい」です。あなたがお店に行って「あの店はよかった」と覚えているのは、ちょっとうれしかったからです。お客さんは、なぜあなたのお店に来るのでしょうか。それは決して、技術がいいからとか、料金がお得だからではないのです。「ちょっとうれしい」を与えることができなかったら、サービスをしなかったも同然なのです」

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス教養
• 出版社: 三笠書房
• 電子版発売日: 2023年10月16日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 2MB

[ブクログ · ★★★★★]

初版1998年。


当時小売業に務めていたので必死に何かを得ようと思って読んだ本。
48個の気づきが行動指針となったのを記憶している。

中谷氏の本からいつも多くのものを得ている。

[ブクログ · ★★★★☆]

顧客満足ってなんですか？「お得」ですか「便利」ですか。
サービスの本当の意味とはお客さんに「ちょっとうれしい」
を与えることができるかどうかと中谷彰宏さんは説く。お
客さんがお客さんになる瞬間を見極める視点があるんだね。

クレームにムッとしてしまうあなたへ！


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▼3つの共感ポイント▼　

■営業マンとお客さんは、コーチと選手という関係ではあ
　りません。コーチは、選手をしごくのが仕事です。あな
　たは決してお客さんのコーチではないのです（P49）

■泣いている赤ちゃんを静かにさえるのは、親の責任では
　なく、従業員の責任なのです（P69）

■お客さんが感動するのは、自分が主役になった時です。
　人が主役になれるチャンスは本当に少ない（P166）

[ブクログ · ★★★★☆]

ビジネスオーナーに向けた本と言うよりは、管理職や自営業者に向けて書かれているように感じました。


内容の一部を紹介すると、

クレームをラブレター、サービスは文通。
など、イメージしやすく分かり易い表現で書かれている。

サービスに満足したお客さんは、「営業マン」になり、
クレームをおざなりにされたお客さんは、「マイナスの宣伝マン」になる。

仕事はリピートする。
入会金のビジネスは、契約後お客さんをほったらかす傾向にある。
だから、月会費制の方がサービスが良くなる。（良くせざるをえない。）


このような基本的な事が書かれています。
基本が故に応用も可能なことも多いと思います。

当時はお客さんを大切にすることで差別化できた部分も多かったと思います。
今ではお客さんを大切することが必須条件で、さらに従業員や利害関係は無い（直接のお客さんではない）会社や個人のことまで考えてやっとビジネスの土俵に立てるような状況です。

それでも相手の立場に立つことがビジネスの基本であることに変わりは無いと思います。

自分が開催している会に活かせるアイディアをもらえました。
読んで良かったです。