柿原まゆみの作品一覧
「柿原まゆみ」の「CSがつくった最高の病院―――患者様満足の取り組みが職員を守ってくれる」「CSホスピタリティコミック 「満足」を「感動」に変えるサービス・マインド」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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CSホスピタリティコミック 「満足」を「感動」に変えるサービス・マインド
ビジネス・実用
4.31巻1,400円 (税込)※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 心をカタチにできてますか？ おもてなしの心を学び、社員が変わる、会社が変わる！ 元リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人・ホスピタリティの伝道師・林田正光氏完全監修！ 文章では伝わりにくかったホスピタリティのニュアンスやクレド作りの流れがストーリー漫画でわかります！ CS、ホスピタリティ、クレド作りの入門書として最適です！ ストーリー：伝説のホテルマンの娘・木下若葉はショッピングセンター・フォレストプラザで広報を担当していたが、ある日突然、人事異動で総務課に配属される。それは新社長の命令でCS（顧客満足度）を向上させるプロジェクトを起ち上げるためだった。「満足」を「感動」に変えるサービス・マインドを全従業員が共有するために若葉は社内から集められたプロジェクトメンバーと共に「クレド（信条）」作りを進めていくが……。 -
CSがつくった最高の病院―――患者様満足の取り組みが職員を守ってくれる
ビジネス・実用
-1巻1,540円 (税込)「ガイアの夜明け」（テレビ東京系）などで特集され大反響！！ こんな病院、あったんだ…。 ＣＳ(患者様満足)とＥＳ(職員満足)は車の両輪です。 患者様の心を満たすことができなければ、職員の心を満たすことはできません。 その逆もしかりです。今、石橋内科・広畑センチュリー病院は、この両輪が非常にバランスよく、回っています。 それによって、職員の病院に対する“忠誠心”や、 良好な風土づくりなど、さまざまなメリットがもたらされています。 石橋内科・広畑センチュリー病院が取り組んできたこと、 そこには今、医療の現場が抱える課題を解決する非常に重要なヒントが隠されているように感じます。 さらには、医療だけではなく、接客やサービスといった人にかかわる仕事すべてに共通する、 忘れてはいけないことがあるように思います。 医療に携わっているのは、医師・看護師だけではありません。 事務方の人も含めて、多くの人が連携することによって、医療が成り立っています。 石橋内科・広畑センチュリー病院では、そのような医師・看護師以外の職員さんと、 病院をご利用される方との心温まる交流が日常的に生まれています。 まずはその様子をご覧いただきたいと思います。 ■目次 ・第１章 生まれ続ける小さな「神話」 ・第２章 すべては患者様、利用者様のために ・第３章 クレドで職員が変わり、組織が変わった ・第４章 クレドが若いスタッフたちにもたらしたもの ・第５章 最高のサービスを支えるES(職員満足) ・第６章 ＣＳが職員を守ってくれる ■著者 柿原まゆみ 株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役。フィットネスクラブでチーフインストラクター、プログラム開発・人事・社員教育を担当したのち、エステティックサロンのマーケティング部門に転職。セラピスト養成コースを立ち上げ、運営責任者および理論講師を担当。その後、元ザ・リッツ・カールトン大阪の営業統括支配人で、CS・ホスピタリティ教育の第一人者である。故・林田正光氏が創設した株式会社HAYASHIDA‐CS総研の副社長を務める。2011年、代表取締役に就任(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
う～ん、もう少しおもしろいかと思ったんだけどなぁ。べつに内容が悪いとかいうわけじゃなく、この本が想定している読者層と自分とのあいだにある隔たりが、自分が予想していたよりもずっと大きかった感じ。
おなじサービスやホスピタリティを扱った内容でも、自分はもともと接客業の現場の出身なので、現場レベルでの共感や納得ができるものがやはり好きなんだと思う。でもこの本は、現場にサービスやホスピタリティの意識を導入・浸透させたい「上の立場」の人に向けて書かれているのだろう。主人公が「現場の人」ではなく、統括的なCS推進プロジェクトのリーダーであることからも、それがわかる。
そのために、サービスやホスピタリティのとらえ方が「大きな枠組み」になっていて、それをストーリーマンガ形式1冊で扱おうとしたために、その枠組みを現場レベルへ浸透させる過程や、現場レベルでの「接客サービス業って素晴らしいと感じる気持ち」の描写まで踏み込むには、分量不足だったんだろう。結果として、あまたあるホスピタリティ本の上澄みをすくったような感じになってしまってる。
なんとなくだけどね、このコミックから「接客業・サービス業」というものへの愛情や誇りがあまり感じられないんだ。なんというか、実際に接客サービスの仕事をしたことがない人が、あるいは接客サービスの経験はあるけれどその仕事に誇りや愛情をあまり感じたことのない人が、頭だけでサービスやホスピタリティをとらえて表現しちゃったようなね、そんな印象を受けちゃった。
だからおそらく、接客サービスの仕事に誇りと愛情を持って、でもうまくいかないことも多くて毎日落ち込んだり苦しんだりしながら現役で働いている人、働いていた人には、物足りない部分が多いんじゃないかと思う。逆に、接客サービスの現場で働いたことがなかったり、働いてもあまり自分で楽しめなかったり、そもそもサービスやホスピタリティといったものに関心がないような人を啓蒙・啓発するための最初の一歩としては、悪くないかもしれない。
ただなぁ、やっぱりなぁ、タイトルに「サービス・マインド」をうたってるけど、ストーリー内での主人公の成長が「サービス・パーソン」としての成長ではなく「プロジェクト・リーダー」としての成長なんだよなぁ。その点でも直接お客様と接するサービスの現場視点ではなく、上から目線要素のほうが強く感じられるのがなぁ、自分にはもうひとつ楽しめなかったのが残念です。
おなじようにサービスをテーマに物語をつけたものなら『サービスマインドをたかめる物語』のほうが現場レベルのマインドには訴えかけるものが多いと思うし、現場へのプロジェクトの浸透といったテーマに物語をつけたものなら『幸せな売場のつくり方』のほうがマインド部分に刺さる。サービスを扱ったコミックなら主人公の佐竹城が日本に帰国したあとの『ソムリエ』のほうがサービスの持つ意味や影響力といったものを感じられると思う。
