完璧な人間などこの世にはいません。人は必ずミスを犯します。そのときにどうリカバリーできるか?　失敗は大きなチャンスでもあるのです。失敗に対して前向きに対処し、かつ、信頼関係までをも築くことができてしまう、そのための技術を大公開! 【目次】 はじめに 第1章　謝罪の必要性と意味 ●謝罪が必要な本当の「ワケ」 ●謝罪とは「敗戦処理」である ●謝罪を渋る不条理 ●雨降って地固まることもある ●己の正当性を過信するな ●過ちは改めなくてはならない ●四段階の行為からなる謝罪 ●謝罪は「調査・分析」からスタートする ●「調査」を邪魔する「保身」と「嘘」 ●「分析」は、自身に批判的な目で行う ●「反省」しないと許されない ●逆効果でしかない「言い訳」 ●告白の禁じ手「隠蔽」 ●己の素直な気持ちを「懺悔」せよ ●「賠償」は避けて通れない ●さまざまな賠償の形と解決策 第2章　懺悔の心理研究 ●必要とされる「伝える技術」 ●「汗」と「涙」の心理効果 ●謝意を「服装」で表現する ●「詫び状」の持つ心理効果 ●「手土産」の心理効果 ●「自虐行為」の心理効果 ●「土下座」の心理効果 ●「アフターフォロー」の心理効果 ●「曖昧な表現」を排除する ●「つい」、「うっかり」の使い方 ●謝罪のための「言葉選び」 ●言葉に気持ちを込めて話す ●相手の心理を四つに分けて対応する ●「怒り」を発散させる技術 ●「困惑」した相手に事実を受け入れさす ●「恨み」を解き「再起」を促す 第3章　個人対個人の謝罪 ●組織活動の中での謝罪 人間関係を維持するための謝罪/謝罪は「転ばぬ先の杖」/スキルアップを補佐する謝罪 ●上司に対する謝罪 上下関係によって生ずる「体面」という要素/個人的なミスの謝罪/それでも許されてしまうわけ/通常の業務を離れた場での謝罪 ●上司としての謝罪 部下のミスの謝罪/部下に謝罪させる困難/謝罪術と指導術 ●クライアントへの謝罪 企業の倫理に基づく謝罪/「報告」、「連絡」、「相談」の徹底 第4章　会社対個人の謝罪 ●企業が苦しむクレーム処理 変化した消費者の意識/対応せざるをえない企業姿勢/プラスに転じるクレーム応対 ●クレーム応対に求められる認識 クレームとはなにか/クレームをポジティブにとらえる/会社ぐるみでの対応が必要不可欠/クレーム対応は、最終的に経験に頼るほかない/クレームごと違う原因を考えて対処する ●接客態度が原因で発生するクレーム ソフト由来のクレーム大半を占める/顧客の心理を読み解いて、効率的に謝罪する/役職が上の者から謝ってもらう/他人の不始末を詫びる注意点 ●商品・サービスの欠陥が原因のクレーム 徹底したヒアリングからスタートする/商品の不備が原因で、顧客に二次的な迷惑をかけた/自分の裁量をわきまえる ●その他が原因のクレーム 顧客の勘違いは会社のせいでもある/感覚的なクレーム/他店との比較から生まれるクレーム ●対面式クレームと非対面式クレーム 誠意の演出が肝要な、対面式クレーム/言葉に頼る非対面式クレーム ●クレーム対応の会話術 謝罪術プラス、独特の技術/第一段階─怒りの原因を確認する/第二段階─怒りを吐き出させる・初期謝罪/第三段階─クレームの実情を把握する/第四段階─解決策を考える/第五段階─感謝と改善/電話では、表現力豊かに謝罪する/メールでクレームに返答する諸注意 ●クレーマーへの備え 悪意のあるクレーマーは、少なからずいる 第5章　組織対社会の謝罪 ●組織の謝罪と、リスクマネージメント 世間に許しを請う謝罪/ワンマン経営の弊害/積もりに積もった隠し事に、押しつぶされる組織/謝罪の基本理念は、個人も組織も変わらない ●マスコミ対策 マスコミの使命/マスコミの追及/記者会見を開くメリット/マスコミの担う「社会的制裁」 ●認識を誤った組織の謝罪 調査・分析を怠った、安易な謝罪(雪印乳業)/罪の本質を見失った謝罪(ヒューザー)/度重なる隠蔽で信頼を失った謝罪(三菱自動車)/安易な賠償が意味を成さなかった謝罪(西友) ●株を上げた組織の謝罪 ファンの心理を掴んだ謝罪(石原プロモーション) おしまいに

知ればますます面白い！本物の語彙力。 「画に描いた餅」の“餅”をお正月のモチと思っていませんか？「覆水は盆に返らず」の“盆”を“おぼん”と思っていませんか？ 使い方や意味がわかっていても、その言い方の由来をきちんと把握している人は意外と少ないものです。故事成語、ことわざ、四字熟語、慣用句にまつわる日本人が知ってて知らなかったエピソードが満載の一冊。◎酒造り職人のリーダーはなぜ「杜氏（とうじ）」と呼ばれるのか◎かつては勉強ができる人＝「秀才」ではなかった!?◎「檄（げき）をとばす」とは文書を送ることだった!?◎「孟母三遷」を生んだ元祖・教育ママの悩みとは◎「酒池肉林」って男女の淫らな宴会？　でも実は…◎意外！「折檻（せっかん）」は誠意ある行動に由来していた…つい人に話したくなる奥深い日本語読本。

【ご注意】※お使いの端末によっては、一部読みづらい場合がございます。お手持ちの端末で立ち読みファイルをご確認いただくことをお勧めします。 ことわざは生きるためのヒント！ ＊ことわざの奥深い世界に触れる！ 日常生活でよく使われる約１５００項目を収録しました。日本のことわざだけでなく、中国・西洋由来のことわざも含んでいます。近現代の文学作品の的確な用例とともに無理なく理解することができます。 ＊充実した記述の大項目 編者が特に知ってもらいたいことばとして選んだ１００項目については、１ページの大項目として扱い、ことばの背景や、意味の移り変わり、使い方をくわしく解説するとともに、イラストも加えて、ことわざの魅力を十分に味わえるようにしました。 ＊読んで楽しいコラム 「ことわざの誤解」「天気とことわざ」など、さまざまな角度からことわざにアプローチできるコラムを随所に入れました。 ＊便利な索引 「愛」「人生」などのキーワードからことわざを検索できる「分類索引」を設けました。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 「語源」とは、ことばの由来のこと。そのことばがどのようにして生まれたのかを示すものです。例えば「みやげ〈土産〉」ということばは、「見上げ」がもとになっていて、「品物をよく見て選び、人に差し上げる」という意味から来ています。漢字で「土産」と書くのは、土地の産物を意味する「土産（とさん、どさん）」ということばがあり、自分の土地の産物をみやげに持っていったことに由来します。「置いてきぼり」ということばは、釣った魚を持って帰ろうとすると「置いてけ、置いてけ」という声が聞こえてきたという江戸時代にあった堀“置いてけ堀”から来ています。いんげん豆、内弁慶、サンドイッチ、カーディガン、たくあん。これらのことばはすべて人の名前からできました。本書では、こうした身近なことばの語源を、楽しいイラストをまじえてわかりやすく紹介しています。ことばの由来がわかれば、使い方もわかります。日本語がもっとおもしろくなります。

「行けたら行きます」という返事の場合、その相手は100%来ない、美容師の「かゆいところはありますか?」には「大丈夫です」と答える……などあなた以外は、み～んな知ってる? 知らないと恥をかく様々な暗黙の意味や使い方を、由来、エピソードなどをまじえて紹介します。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 楽しいまんがやコラムで、ことわざの使い方を90本以上掲載。　意味や由来や知るのはもちろん、ことわざカードやことわざブックのまとめ方や、クイズやゲーム、アクティビティなど、学んだ言葉の様々なアウトプット例を提案。ことわざを日常で使ってみたくなる、使いこなせるようになる1冊です。各ページ、類義語や対義語、関連語やクイズを掲載し、一度ページを開けばいくつもの言葉と出会える仕掛けがあります。

わずか四文字に、深い意味や味わいのあるニュアンスを凝縮した四字漢語。表現に役立つ2170語をとりあげ、意味や由来、使い方を豊富な用例とともに解説。生き生きとした語彙が身につく辞典。