自身の経験を元に、日本全国で年間２００回以上のクレーム研修を実施し、 クライアントからのリピート指名率は１００％の人気講師が、 研修でも行っているクレーム対応の方法を１冊の書籍にまとめました。 クレームの基本的な対応方法から、場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。 クレーマーによる監禁や暴行など、あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、 紹介されているのは、どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。 この本を読めば、どんなクレームを受けても、場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。 ■目次 ●第１章　一般クレームの対応がすべての基本 ●第２章 こじれたクレームは特に丁寧に対応する ●第３章 悪意のクレームはこうして撃退する！ ●第４章　近年激増中の特殊クレーム ●第５章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ●第６章　激しいクレームで折れない心のつくり方 ◆著者　津田 卓也

「信頼されたいなら断りなさい」 「え、でもわたし、ハッキリ断るのが苦手な性格なんです……」 このようなやり取りを何度もしてきました。 断言します。 あなたが断れないのは、性格のせいではありません。 断り方を知らないだけです。 この本は、 「今まで断れなかった人が、ちゃんと断れる人」になる方法を書いた本です。 しかも、断っても印象がいい人になる方法を。 そんなことありえない、と思う人もいるかもしれません。 筆者は１５年にわたりクレーム対応研修で、のべ１０万人以上の人たちを教えてきました。 クレーム対応が上手な人は、断ることが上手な人です。 ちゃんと断ってお客さんといい関係を築きます。 筆者はずっと「断っても印象がよくなる方法」を教えてきたのです。 これはクレーム対応に限ったことではありません。 日常のコミュニケーションでも、同じです。 ちゃんと断るほうが信頼されます。 そして、断っても印象がよくなる方法は存在します。 本書でお伝えする「断り方」は、言い換えると 「自分を大切にしながらよりよい人間関係を築く術」でもあります。 この術を身につけることはコミュニケーションの枠を超えて、人生全体に影響を与えるに違いありません。 ひとりでも多くの人が、自分を大切にしながらよりよい人間関係を築いて、豊かな人生を歩めることを願います。

『以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきた、、、』 鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、 様々な業界・業種 でクレーム対応研修を１０年以上実施し続け、 年間件数は２００回以上。受講生は１０万人超えの人気講師による、 どんなクレームも解決する方法をお教えします。 ■三大クレーム 一般クレーム　⇒　お客様のニーズをつかむチャンス 特殊クレーム　⇒　近年増加中！まともに対応できない！ 悪意クレーム　⇒　金品要求や営業妨害 など、 すべてを網羅した『こじらせない』対応術 組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、 現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。 日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。 研修やコンサルティングの場で様々なクレームに関する相談にのっていて感じるのは、 「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。 ビジネスチャンスになりうるものもありますが、 以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきました。 その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。 それに伴い、日々のクレーム対応に追われ、疲労し、心を病んでしまう人が増えています。 まじめに働き、お客様のために、世の中のために、仕事を通して貢献しようとしている人たちが 心ないクレームに苦しんでいる。 どの業界、どの職場でもおこりうる事です。 一人ひとりがきちんとしたクレーム対応を身につけ、 日々の生活の中で、クレームになる前段階で対応し、 心の負担を軽減し、より良い日々を過ごせるよう願っています。 ■目次 ・プロローグ　正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき３つのこと 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（１）　クレームは３つに分けて考える 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（２）　クレームは年々変化し増加している 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（３）　クレーム対応こそ第一印象が大切 ・第１章　一般クレーム対応がすべての基本 ・第２章　トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法 ・第３章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ・第４章　悪意クレームはこうして撃退する！ ・第５章　折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」 ■著者　津田卓也

そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！ 豊富な事例で徹底解説　クレームとカスハラの見極め方、切り返しフレーズが分かる！ 企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、 元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や 人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。 ●こんなクレーム、受けていませんか？ ・「誠意を見せろ」と言われた場合 ・「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合 ・「お前じゃ話にならん。責任者（上司）を出せ」と言われた場合 ・大声で「でめぇ〇〇するぞ！」と身の危険を感じさせるようなことを言われた場合 ・「名刺を寄こせ」と言われた場合 ・「ネットにさらすぞ」と言われた場合 ・「あいつをクビにしろ」と言われた場合 ・「詫び状を書け」と言われた場合 近年、 「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームや カスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。 「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という 従来の指導にしたがって対応してしまうと、 ハードクレームは解決することが難しく、 対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。 これを組織として対策しないでおくと、 従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。 本書では、 「一般クレーム」と、「ハードクレーム」を区別し、 それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。 カスタマ―ハラスメント対応を扱う第５章では、 一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、 クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。 ■目次 ●第１章　一般クレームとハードクレームは違う ●第２章　従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応 ●第３章　現場で使える！　シーン別ハードクレーム対応法 ●第４章　組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる ●第５章　今すぐ対応が必要！　カスタマー　ハラスメント対策 ●付録 ・ハードクレーム対応手順 ・法律解説と該当クレーム例 ・ハードクレーム・カスタマーハラスメントが抵触する法律リスト ・報告書フォーマット例 ■著者　津田卓也 株式会社キューブルーツ代表取締役。 1995 年 ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000 年 にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、 前年対比売上150%以上を3度達成。 2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。 特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、 「こんな研修は初めて! 」「非常に勉強になった! 」「感動した! 」と評価され、 リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。 メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、 テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』、NHK『あさイチ』等に出演。 執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。 著書に『どんなクレームも絶対解決できる!』 (あさ出版)、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』(サンマーク出版)など。