完璧な人間などこの世にはいません。人は必ずミスを犯します。そのときにどうリカバリーできるか?　失敗は大きなチャンスでもあるのです。失敗に対して前向きに対処し、かつ、信頼関係までをも築くことができてしまう、そのための技術を大公開! 【目次】 はじめに 第1章　謝罪の必要性と意味 ●謝罪が必要な本当の「ワケ」 ●謝罪とは「敗戦処理」である ●謝罪を渋る不条理 ●雨降って地固まることもある ●己の正当性を過信するな ●過ちは改めなくてはならない ●四段階の行為からなる謝罪 ●謝罪は「調査・分析」からスタートする ●「調査」を邪魔する「保身」と「嘘」 ●「分析」は、自身に批判的な目で行う ●「反省」しないと許されない ●逆効果でしかない「言い訳」 ●告白の禁じ手「隠蔽」 ●己の素直な気持ちを「懺悔」せよ ●「賠償」は避けて通れない ●さまざまな賠償の形と解決策 第2章　懺悔の心理研究 ●必要とされる「伝える技術」 ●「汗」と「涙」の心理効果 ●謝意を「服装」で表現する ●「詫び状」の持つ心理効果 ●「手土産」の心理効果 ●「自虐行為」の心理効果 ●「土下座」の心理効果 ●「アフターフォロー」の心理効果 ●「曖昧な表現」を排除する ●「つい」、「うっかり」の使い方 ●謝罪のための「言葉選び」 ●言葉に気持ちを込めて話す ●相手の心理を四つに分けて対応する ●「怒り」を発散させる技術 ●「困惑」した相手に事実を受け入れさす ●「恨み」を解き「再起」を促す 第3章　個人対個人の謝罪 ●組織活動の中での謝罪 人間関係を維持するための謝罪/謝罪は「転ばぬ先の杖」/スキルアップを補佐する謝罪 ●上司に対する謝罪 上下関係によって生ずる「体面」という要素/個人的なミスの謝罪/それでも許されてしまうわけ/通常の業務を離れた場での謝罪 ●上司としての謝罪 部下のミスの謝罪/部下に謝罪させる困難/謝罪術と指導術 ●クライアントへの謝罪 企業の倫理に基づく謝罪/「報告」、「連絡」、「相談」の徹底 第4章　会社対個人の謝罪 ●企業が苦しむクレーム処理 変化した消費者の意識/対応せざるをえない企業姿勢/プラスに転じるクレーム応対 ●クレーム応対に求められる認識 クレームとはなにか/クレームをポジティブにとらえる/会社ぐるみでの対応が必要不可欠/クレーム対応は、最終的に経験に頼るほかない/クレームごと違う原因を考えて対処する ●接客態度が原因で発生するクレーム ソフト由来のクレーム大半を占める/顧客の心理を読み解いて、効率的に謝罪する/役職が上の者から謝ってもらう/他人の不始末を詫びる注意点 ●商品・サービスの欠陥が原因のクレーム 徹底したヒアリングからスタートする/商品の不備が原因で、顧客に二次的な迷惑をかけた/自分の裁量をわきまえる ●その他が原因のクレーム 顧客の勘違いは会社のせいでもある/感覚的なクレーム/他店との比較から生まれるクレーム ●対面式クレームと非対面式クレーム 誠意の演出が肝要な、対面式クレーム/言葉に頼る非対面式クレーム ●クレーム対応の会話術 謝罪術プラス、独特の技術/第一段階─怒りの原因を確認する/第二段階─怒りを吐き出させる・初期謝罪/第三段階─クレームの実情を把握する/第四段階─解決策を考える/第五段階─感謝と改善/電話では、表現力豊かに謝罪する/メールでクレームに返答する諸注意 ●クレーマーへの備え 悪意のあるクレーマーは、少なからずいる 第5章　組織対社会の謝罪 ●組織の謝罪と、リスクマネージメント 世間に許しを請う謝罪/ワンマン経営の弊害/積もりに積もった隠し事に、押しつぶされる組織/謝罪の基本理念は、個人も組織も変わらない ●マスコミ対策 マスコミの使命/マスコミの追及/記者会見を開くメリット/マスコミの担う「社会的制裁」 ●認識を誤った組織の謝罪 調査・分析を怠った、安易な謝罪(雪印乳業)/罪の本質を見失った謝罪(ヒューザー)/度重なる隠蔽で信頼を失った謝罪(三菱自動車)/安易な賠償が意味を成さなかった謝罪(西友) ●株を上げた組織の謝罪 ファンの心理を掴んだ謝罪(石原プロモーション) おしまいに

世の中にはナンバー2を目指す人間が案外多い。 トップほど重たい責任に縛られることなく、思う存分実力を発揮できる権限があり、好待遇。 影響力・発言力もあり、尊敬されるという絶好のポジション。 しかし「ナンバー2はトップのサポートをすればいい」などと甘く見てはいないだろうか? そんな無能なナンバー2は会社をダメにする。会社の成功はナンバー2の能力にかかっているのだ! 本書では、ナンバー2の思考術から組織で必要不可欠な人になるための処世術まで徹底解説。 デキるナンバー2になって、実益もやりがいも手に入れよう!! トップを目指す人や有能なパートナーを探している人も必見! 【目次】 第1章　「できるナンバー2」を目指そう! 1　ナンバー2ほど魅力的なポジションはない 2　トップの数だけ、ナンバー2になれるチャンスがある 3　「ナンバー2思考」に発想を改めよう 第2章　組織の命運はナンバー2が握っている 1　ソフトバンクのナンバー2、北尾吉孝の実力 2　ナンバー2が明暗を分けたあの企業 3　ナンバー2の手腕がカギを握る理由( ワケ) 第3章　こんなナンバー2ではダメになる 1　いわゆる「ナンバー2志向」のナンバー2ではダメ 2　トップとナンバー2は異種同根でないとダメ 3　共同起業が陥りやすいワナ 4　ナンバー2という立場をわきまえよう 第4章　ナンバー2の世渡り仕事術 1　ナンバー2の地位は永遠不滅ではない 2　「ノー」と言えるナンバー2になろう 3　ナンバー2の人心掌握術 4　こう仕事を進めれば「できるナンバー2」になれる 5　トップを継承するか、トップとともに去るか 第5章　ナンバー2の作り方、出会い方 1　現代のナンバー2は、ジェネラリストではない 2　自分に合った「ナンバー2タイプ」に気づこう 3　ナンバー2と出会うには? 4　ナンバー2としての生き方をデザインする コラム　歴史に残るナンバー2 「藤原鎌足」 「足利尊氏」 「豊臣秀吉」 「豊臣秀長」 「竹中半兵衛」 「黒田官兵衛」 「天海僧正」 「水戸光圀」 「本田正信」 「西郷隆盛」 「土方歳三」 「益田孝」 「中上川彦次郎」

覆盆子原、指宿、伯母様……。何と読むかわかりますか? すべて日本の地名なのです。 思わず人に話したくなる地名のトリビアネタが満載! 47都道府県の由来も完全網羅しています。あなたの、あるいは気になるあの人の出身地の由来がわかりますヨ。 「へぇ～」っと一目置かれること間違いなし! 【目次】 はじめに 有名地名/面白地名の由来 47都道府県の由来 地名命名の法則 　○枕詞の地名 　○インパクトが先行した地名 　○神社由来の地名 　○足して加えた合成地名 　○命名に苦労ありの合成地名 　○施設名が採用された地名 　○緑起重視の瑞祥地名 　○緑起が悪いと改名した地名 　○イメチェン地名 　○「好字二字令」 　○意外に少ない人名由来地名 　○戦国武将がつけた地名 　○伊達氏にちなむ要害地名 　○源義経由来の地名 　○ナンバリング地名 　○成り立ちいろいろ数字地名 　○増える記号地名 　○庁所在地名≠県名のワケ 　○庁所在地名≠県名の由来 　○地方にあふれる東京地名 　○消えた東京の区名 　○企業由来の地名 　○アイヌ語由来の地名 　○長いアイヌ語を縮めた地名 　○沖縄県の島言葉由来の地名 　○島言葉「城(グスク)」の地名 難読地名クイズ おわりに 都道府県別地名一覧

人の心を見抜くのは意外と簡単!? 相手の言葉・しぐさ・表情から“ホンネ”を読み取るワザ、教えます。 人の心の裏がわかれば、仕事も恋もスムーズに。 難しい人間関係のストレスから解放されましょう。 意外とわかっていなかった、自分のホンネも見えてきます。