感情タグBEST3
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相手への声掛けのきっかけはどうすればいいか、とか、相手を怒らせないためにはどうすればいいか、など、コールセンターならではのノウハウが書かれています。クスッと笑える所もあれば、勉強になる所も。
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紙オムツ、から特に督促のコールセンターの過酷すぎる現場が伝わりました笑
ただの体験記だけではなく
感情労働へのコツや、著者の序盤のヘロヘロ具合からは想像できないガッツ、最適解を見つける姿勢が勉強になりました。
本当に仕事のできる人はこんな思考なんだなあ
仕事で辛い対応してる中で気遣って同僚がくれるお菓子、なによりも美味しい、同意。
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読みやすかったので2hかからず読み終えることができた。
ほぼ第一印象が悪い状態で始まる電話をし続けるというのが、短気な自分には想像も出来ないが、対人間観察眼を持っている人が行うと、それでも得られるものが多いのだな思った。
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弱者には弱者なりの戦い方がある
受付業務や接客業務などされてる方が
読んだらものすごい強い味方になってくれると思います…
日々の電話対応とか
接客業務で役立つ小さいけれど大きなヒントが詰まってました
エッセイとしてもとても面白いし
なにより、督促やコールセンターだけじゃなく
全てのお仕事
さらには人間関係だったり
人との関わり合い全てのことに通づるヒントや気づきがいっぱいでした
世の中
理不尽なことはなくならないし
そんなことだらけなときもあるけど
そんな時こそ
なんで相手はそうしてくる？って
一歩下がって冷静に見れるように
視野を広げてくれる１冊でした
自分も相手も傷つけない対応の仕方
自分はダメダメだったと書かれているけれど
この作者さんこそ
強くて器の大きい優しいひとだなと思います
かっこいい
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督促という仕事をこれまで強く意識したことはなかった。感情労働の大変さが読んでいてよく分かる本だった。
どんな仕事も簡単な仕事なんてないと思う。仕事をしていて、自分が「大変だな」「しんどいな」と感じた時にどのように日々の業務に向き合えば良いのか。作者の榎本さんの仕事に対する姿勢や考え方に勇気付けられた。
最後の方にはジワリともさせられた。
とても面白い一冊でした。
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新入社員に、オススメできる。
自分の場合は、生温い環境で、当時は良かった、と思っていたけど、やはり修羅場は若い頃に味わった方がいいと思うようになった。
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あれやこれやの交渉に関わる身として、また時に謝り倒す立場として、欲しい結果を引き出し、自分の気持ちを守る交渉術がみっちり詰まっていてとっても勉強になった。これは良書
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どんな場所であってもお金の督促は難しい。
お客様タイプ別分類とお客様トレードについては特に共感した。「笑えない話し」を笑えるお話し、読み物として楽しいものに昇華させようとする著者の胆力に、思うところが大きかった。
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ただの督促コールセンターのOLの愚痴本なんかではなかった。
督促客の言葉から身を守る方法や、相手にちゃんと約束を守らせて入金させるわざを研究していく経過、著者が身をもって開発したストレスフルな仕事に対処するノウハウは、対人援助を生業としているどの職種（感情労働）にも当てはまると思った。
「信用を失うということは命を失う事に等しい。
信用のない人は救急車だって助けてくれないんだ」
自分で借りたお金を理不尽な言い訳をして罵倒する相手に対して砦となり、これ以上信用を失わなせないために、なんとか返済しようとあの手この手で頑張る人達の姿に心の底からお疲れさまです…とお伝えしたいと思った。
客から言われた言葉の刃が、剣になり、その剣は客から飛んでくる言葉の矢を撥ね返す力に変わった、仲間も守れるようになったとの言葉が印象的だった。
つらい体験をただそれだけで終わりにせず、ちゃんと経験として人生の糧とした著者に拍手を送りたいと思った。
自分も、明日も頑張ろと思える本でした。
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新卒でコールセンターに入社した著者が、企業の事情を赤裸々に語ったエッセイ本。コールセンターと聞くと、多くの人が常日頃クレーマーからの罵声を浴びるストレスフルな仕事だと想像する。実際に本書を読むとわかるが、コールセンター勤めは精神的苦痛を強いられる仕事であり、短期間で次々と辞職する社員が絶えない。そんな過酷な環境下で会得した著者の処世術を本書から学べる。
コールセンターとは基本的に客から感謝されることはなく、むしろ、徹底的に嫌われる仕事である。そのため、怒られることを前提に、いかに客との衝突をできるだけ避けるのかが仕事を進めるうえで重要である。
相手とする客は大きく分けて論理型と感情型の二つがいる。これによって対処法を変えなければならない。そのうえで、相手と会話をするとき、言葉づかいや具体的な日時や金額を相手に寄り添うかのように誘導する。また、単に謝るのではなく、「〜してすみません」と、具体的な出来事を付け加えたうえに謝罪すると、交渉が円滑に進むのだという。
これ以外にも、本書にはさまざまな交渉術が書かれており、対人関係のスキルを向上させるための実用書としても読み解ける。
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とても読みやすかった。
督促の現場がどんなにハードなのか知ることができた。働き続け、人を使い捨てる会社を変えようとする姿勢がすごい。
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★特長
大学卒業後、お客さんにありがとうと言われる仕事がしたいと言い続けて就職した信販会社。
キャッシングの返済金滞納の督促部署、その後クレジットの督促部署へ。
お客さんには感謝されない仕事。
お客さんからの怒号、罵声を受けながらの交渉、説得に次々と心を病み、辞めていく同僚や同期たち。
もう少し負担を減らせる方法はなかったのか？
周りが辞めていくたびに悔しい思い。
本人も督促が苦手で、心も体もボロボロ。
私がお金を回収出来る様になれば、そのノウハウは使えるのではないか？
私の「研究」が始まる。
★魅力
督促という仕事の数々の苦労話とともに、成長していく著者の姿が描かれている。
回収率100%の債権とは？
など楽しいお話もあります。
督促という仕事を通じて結果的に人間的に成長し、コミ力を高め、過去苦手だったことも克服。
★感想
営業の本はたくさんあるのに、督促の本は無いのでご自身のご苦労を経て得たノウハウを披露して下さっている。
お客様に「ありがとう」と言って貰えない仕事であるにも関わらず、最終的には「この仕事が好き」と言えるほど成長された著者が素晴らしいです。
他のどんな仕事であっても、自己成長と素晴らしい仲間、お客様を得られると気付かせてくれます。
目次を眺めるとしんどく感じて、読む気を無くしかけましたが、読んでみると思いの外楽しく、サクサク読めました。
いろんなお仕事に役立つと思います。
★オススメの人
お客さんに怒鳴られてダメージを受けた経験のある方。
自信を持ってクレーム対応するのが苦手な方。
謝っているのに許して貰えない経験のある方。
しつこい勧誘に困ったことがある方。
コミ力を上げたい方。
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クレジットカードの督促の仕事について大変さを身にしみて理解できる。お金を借りた人は返すのが当たり前なんだけれど、返さない、返せない人は督促の連絡があると逆ギレする心理なんだろう。その逆ギレ状態からしっかりとお金を返す行動にうつさせる交渉力が必要となる。ストレスで聴覚障害になってしまう気持ちもおおいにわかる。非常に大変な仕事であり、お金は人を変えてしまう力があることをら改めて知った。
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カスタマーサービスに従事している人にとって間違いなく良書。
クレジットカード会社のコールセンターに従事し、支払いが滞っている消費者に対して入金を促す電話をかける著者。新入社員で訳もわからず配属されて、客に罵倒され打ちのめされながらも、先輩のスキルを取り込み顧客対応の武器を身に着けていくというもの。
ここに書かれてあることは（確証はもてないが）ノンフィクションだろう。怒り狂った顧客への対応に有効なフレーズやスキルが多く書かれていて、かなり実用的な書籍だと思う。
打ちひしがれても仕方ない体験をこのような書籍にすることで、大変なカスタマーサービスに従事する人達に光明をあたえるアイデアに拍手喝采。
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わかり易く、さらさらと読めました。
ストレスフルな職場でも、自分の頭で考えた事と人から学んだことを組み合わせ解決していく。筆者に感服します。
全ての世代の方に読んでもらいたい、オススメの1冊です。
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コールセンターに配属された新人OLだった著者が、督促業務を通じて成長する様子が面白おかしく描かれている。
客になじられたりすることさえポジティブに捉え、コミュニケーション力を上げて返済金の回収率をあげようとする著者は偉い！
そのノウハウは、日常生活を送る上でも参考になると思う。
それにしても、督促業務のスタッフが感じる理不尽さやストレスは想像をこえていて、そういう役割を非正規の職員に押しつけがちな会社の問題や、さらには借りたお金を返せない人たちの問題まで、色々考えさせられた。
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以前から気になっていた本。
朝の8時から夜22時まで見知らぬ人に怒鳴られる「督促」というストレスフルな環境の中で、作者さんの強い生命力を感じます。
仲間を守るため、自分を守るために努力された姿勢に尊敬します。
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人間の裏側を見ることになるお仕事。色々ドラマがあるんですね。人間学としても勉強になりました。 大変な話をユーモラスに語ってあり、周りの人にオススメしたい本です。 面白く、かつ、ためになりました。
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督促OL修行日記
著者の方の試行錯誤と観察による成長がすごい。そして読んでて楽しい！
心理学…というより、動物学！？的な観点も交えながら。
・感情は足に出やすい（態度は足に出る）
・タイプの違うお客さんは、トレードしてみる
・ゲーム感覚で楽しむ！（悪口が待ち遠しい～）
・ただ「申し訳ありません」を繰り返すのではなく、「具体的な言葉」＋「謝罪」を繰り返すことで、「相手の気持ちをわかっている」と示すことができる
・謝罪は何度も繰り返すと誠意が薄まるので、黄金比は、謝罪２：御礼１。「ありがとう」は心を込めて！ 「貴重なご意見ありがとうございます」とか「いつもご入金ありがとうございます」とか。
・闘い方はそれぞれ。弱者には弱者なりの闘い方がある。
「マンウォッチング」
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星2.5
人間、お金が関わるところには本性が出る。
督促という仕事にフォーカスした体験記で面白かった。難しく辛いので何年も続けるべき仕事だとは思わないが、色々な人間性を知ることが出来る仕事で自分の人生にはプラスの経験として活きてくる。自分はそう思ってます。
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どのシリーズもコールセンター大変だなぁ。と思う出来事でクスッと笑ってしまうようなこともありますが、スラスラ読めます。
ちょっと、息抜きで読むのにぴったり。
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自身の前職にも督促部署がありました。 自分は担当ではなかったものの、督促部署の人を見ていると、気の毒でたまりませんでした。 しかし、どの仕事にも、創意工夫で仕事に対する向き合い方は変わるもんだなと感心しました。 気軽に読めてよかったです。 特に新卒の人には読んでほしい。 社会人になってからの仕事への向き合い方が学べます。 仕事が苦しい時期に、一度この本の内容を試してみてから、辞める決断をするのも一つだと思います。
Posted by ブクログ
言葉というのは深く深く他人を傷つけてしまうものだと思う。それを理解している人とそうでない人がいて、更に理解した上で攻撃する人もいたりする。
作者さんの乗り越える、乗り越えようとする気持ちの強さは本当にスゴイなあと思いました。
お金関連は人間の本性が見えるなあ。
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さすがに少し軽めの本を読みたくなって、こちらを購入。
内容的には目新しさはなかったけれど…
最後の最後、後書きに1番心打たれた。
そうか、そうだったんだね、と。
ぜひ後書きまで読んでください。
Posted by ブクログ
私だったら逃げ出してしまうか、ただ嫌だ嫌だと続けるだけだと思う。
それを改善策を考え、先輩から学ぶ。
仕事が出来る人ってこうなんだろうなと思いました。
それにしても強い。すごい。
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新卒で信販会社に入社し、支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属された著者が、厳しい経験をしながらも、回収の独自メソッドを開発しながら奮闘してきた過程を本にしている。罵詈雑言を浴びせ続けられる過酷な労働環境の中で、「感情労働」による心の疲労を回復させることが容易ではないことを理解し、その上で「謝罪するプロ」に徹する著者の自分のための意識転換など、敬服する行動は多い。男性観を含めて、人間を見る目が養われる職場である事も十分理解できる。
Posted by ブクログ
コールセンター業務の参考にと購入。
著者の職場はかなり強烈な業務内容、かつかなり強烈な職場環境であった様子。そういう体制と覚悟でなければ立ち行かないタイプの仕事なのかな、と。
著者の性格からか、「自分はこんなに頑張った。凄いだろう」というアピールはしていないが、相当な努力をしたであろうことが伺える。メンタルが弱いタイプならすぐに心を病んでしまうところだと思うが、著者は「どうすればいいか」ということを自身に問いかけ、事態を打開すべく努力をしている。頭が下がる。
ビジネス書のつもりで買ったが、エッセイ的読み物として読むべきかと思う。
