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Posted by ブクログ
ゲームセンターでアルバイトをしている大学生ですが、実際の業務で活かせるような考え方が散りばめられていました。
中にはゲームセンターで実行することが難しいというものもありましたが、意識することは出来ると思いました。
大切なのは如何に相手の立場になって考え、自身が行動(立ち振る舞いや言葉がけ)するかだということです。
よりお客様の為を思って業務ができるホスピタリティ業界で働いてみたいと思った。
Posted by ブクログ
【リッツ・カールトン 一瞬で心が通う言葉がけの習慣】★★★★☆
『“作業”の先にある、お客様に最高の物語を届ける“プロとしての仕事”とは？感性を磨き、心の筋肉を鍛え、マニュアルに拘らず相手の心と想いを大切にする。自分に何ができるかひたむきに「考える」ことから始めよう。』
『これ読んだらリッツで働きたくなるよ！』という友人の言葉通り、お客様とのかけがえのない一瞬を大切にするホテルマンのお仕事に感銘を受けました。
私は旅行会社で接客業をしていますが、お客様との会話はあまり得意ではありません。それでも接客業に魅力を感じてしまうのは、“感動”や“人の温かみ”に触れることが大好きだから、という初心を思い出させてくれました。
旅行は、きっと大切な人との大切な時間です。その物語の始まりを自分の仕事で少しでも思い出深いものにしたいと思ったし、接客のプロとしての自覚を再確認できて良かったです。
（いつかお金を貯めて、沖縄のリッツに泊まるぞ！！）
【アクションプラン】
・“明るい気持ちになり、安心して頂ける挨拶”を目標に、自分ができる最大限の挨拶でお客様をお迎えする。
・接客に使えそうな良い言い回しはないか感性のアンテナを張る。
・お客様を常に名前でお呼びする。
①挨拶が勝負！
●プロとして、挨拶で最高の自分を届ける
→お客様と出会うたった一度の機会を大切に。
●マニュアルに拘らない
→お客様の心と想いを一番大切に。
●話の継ぎ穂、会話のネタを勉強する
→感性のアンテナを高くし、話題を集め、自分の言葉で表現してみる
②喜んで頂く言葉
●共感する一言
→相手目線のひと手間かけた一言を用意
●相手への観察力を研ぎ澄ます
→不満そうに見えた時、思い切って声をかけフィードバックを受け取る勇気を持つ
●苦情や不満はチャンス！
→マイナスをプラスに変えられないか考える
③心を動かす言葉
●作業の先にある仕事の目的とは
→単なるサービスではなく、ホスピタリティを追求
●NOと言わない
→自分に負荷をかけることで、別の思考回路が生まれる
④言いづらい言葉をかける時
●マナー違反に対して
→“正しいことをして頂く”ための言葉がけをする
●想定外の要求
→より魅力的な物語を創るチャンス！
相手を楽しませるという目的を忘れなければ別の手が生まれる
⑤信頼を築くための言葉
●相手を気遣う何気ない仕草、思いのこもった言葉に行動をプラス
●嫌なことにも挑戦
→嫌なことが起こった時、知恵を絞り仲間と乗り越えることで、仕事の楽しさが生まれる
⑥仕事を楽しむための言葉
●ありがとうございます
→心を込めたありがとうが生む肯定的なエネルギーは、大きくなって自分に戻ってくる
●お客様をお名前でお呼びする
→お客様に感謝の気持ちを表す意味も込められている
●重要なのは、仕事のプロになるための感性を磨くこと
→考えることが心の筋肉を鍛え、自分の感性を磨く
自分自身でできることは何か考えることで仕事が自分のものになる
