あらすじ
外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！
よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。
【異物混入】髪の毛が料理に入った
【衣服汚損】服が汚れた
【有症苦情】食後に下痢になった
【クレーマー】誠意を示せ！
トラブル別、クレームへの解決法
●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ
●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士）
●悪質なクレーマーの撃退方法
●特別付録：ヤケドなどを訴えられたら!? 「医者と面談するための同意書の書き方」／クレーマーに聞いたその本音──など、すぐに役立つ情報が満載。
感情タグBEST3
Posted by ブクログ
飲食業以外の人にも、クレーム対応の実事例としてかなり役立つ。
・話す対聞くの比率は1対9
・他責より自責と考える
・相手のメンツをつぶさず、冷静になってもらう
・「はい」、「ええ」など同じ相づちを3回連続で使ってはいけない
・クレーム対応は共感が大切
など
Posted by ブクログ
クレーム処理とは 具体的 でなければならない。
あじけない マニュアルでは
本当の意味での クレーム処理ができない。
つまり、マニュアルでは 判断できない クレームが
さまざま 押し寄せるのである。
まさに クレームは チャンスでもある。
この本は 現場での具体的な クレームへの
具体的な 事例を 沢山あげて わかりやすく
記述しており 大変 参考となった。
外食相談研究会 という 仕組みがあるのは
いいことである。
