Customer Delight（顧客感動）を与えるサービス・接客とはどういったものか。その実現のために心がけていることとは何か、について書かれている。
観察→状況認識→相手の想いや要望を想像→自分の引き出しから使えるスキルを判断→行動
この流れの中で想像力や引き出しを増やすことなど精度を上げていくことでよりお客様に喜んでいただけるサービスになる。
本書の前半では主に想像力について、後半ではスキル（引き出し）について書かれている。
CAの仕事の話ではあるが、多くの接客、サービスに関する仕事に応用できると思う。
