ＣＡの私がＶＩＰのお客様に教わった話し方のエッセンス

高橋くるみ

ファーストクラスで世界中を飛び回る人は、どんなふうに話すのか？
＊人の魅力は、リアクションの質で決まる
＊「なぜ」は禁句！ 会話が広がらないワードです
＊キャラとスキルのダブル叱りはしない
＊「最近どう？」は相手との距離を測るのに使う
＊断るときは相手の気持ちを想像しすぎない
＊「勉強不足でわからない」と言うのは圧倒的にファーストクラスのお客様
＊「正解のマナー」では存在感を残せない
頼む・叱る・ほめる・断る・質問する……どんなシーンでも周囲を強く惹きつける理由とは!?

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 自己啓発
• 出版社: 大和書房
• 掲載誌・レーベル: だいわ文庫
• タイトル: ＣＡの私がＶＩＰのお客様に教わった話し方のエッセンス
• タイトルID: 341294
• ページ数: 248ページ
• 電子版発売日: 2015年10月23日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 3MB

[ブクログ · ★★★★☆]

客室乗務員として日々VIPと接している著者が、社会的に成功した乗客たちのコミュニケーションについて語る一冊です。機内で起こるさまざまな出来事に関する、ちょっとしたコラムも楽しめます。

著者が出会ったVIPの人たちに共通するコミュニケーションの特徴は、「相手のことを考え、相手を立てること」だといいます。
たとえば、
①「わかる？」と上から教えるような姿勢を取らない。
②「わかりにくくなかった？　少し説明が足りなかったかもしれないね」と、最後まで相手の気持ちやプライドを大切にする。
このような温かみのある伝え方をするそうです。

VIPの人たちは、クレームを伝えるときでさえ、まずは自分の怒りをしっかり伝えたうえで、相手のプライドをくすぐる一言を忘れません。また、「自分が正しい」という前提に立つのではなく、「もし私が間違っていたらごめんね」と、あくまでも指摘する姿勢を崩さない点も印象的です。

社会的な地位や成功を鼻にかけず、謙虚な姿勢を保つこと。これが、彼らに共通する特徴なのだと思います。私自身も、日々のコミュニケーションで意識していきたいと感じました。

[ブクログ · ★★★☆☆]

VIPは一手間かけて相手に伝わりやすいコミュニケーションを取る、ということを例を挙げてわかりやすく解説。ふーん、という感じだがあまり使えるテクニック的なものはなし。

[ブクログ · ★★★☆☆]

ベテランCAさんが、主にVIPと接するなかで習得したポイントをエッセイとして語る。

以下、気になったフレーズ
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プロフィール自分で披露するものではなく、知りたいと思わせるもの。
初対面の際、自身のプロフィールを語らないでやりとりする習慣をつけることは、とても効果的なコミュニケーションの筋トレになるのです。
何を語るかも大切ですが、「何を語らないか」はもっと大切と言えそうです。
人は「秘められたもの」に、ことのほか惹かれるからです。
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①まず、「今、ちょっといいかな？」で、一呼吸を置き、詰問したい気持ちを抑えています。同時に相手に心の準備ができる時間を与えています。
②「予約しましたけど！確認してください」と命令形ではなく、「予約入っています？確認してくれるかな？」と質問形に置き換えて語りかけています。

この２ステップを踏むことで、相手に命令を受けたと思わせず、なおかつ相手を動かすことに成功なさっているのです。
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お客様は、たくさんエピソードが出て、なおかつ本音の出やすい「不満」に焦点を当てて質問してくださいました。
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大人でも「なぜ」と聞くことが大好きな人は多い。それは「なぜ」が相手に負担を強いていることに、なかなか気づけないからでしょう。
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①別の言葉に置き換え、「なぜ」を使いすぎないよう工夫する
②「なぜ」という疑問を解消するにはどうすればいいか、自分なりに掘り下げる
③②を行動や会話で形にする
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VIPは、目の前の人を「驚かせる」ことで心をとらえていきます。
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■質問を重ねて賞賛する
①ほめる内容はひとつ
②①について、いくつかの質問を投げかける
③相手が考えるきっかけを与えたことで、自身を印象づけ、相手の気づきにも貢献できる

ほめ上手は、質問とほめをコンビネーションで相手に伝えることで、相手との関係を深めると知ったのでした。
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自分が主語になっていることも多いものです。
しかし、VIPのお客様はちがいます。「ありがとう」や「こんにちは」の後に、必ず相手を主語にしたストーリーが広がっていきます。
「ありがとう、これってどうやって（あなたが）準備してくれたの？」
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「言葉が見つからなくて」
この言葉は、かなり色々なシーンでパワーを発揮します。

[ブクログ · ★★★☆☆]

CAって、臨機応変でオールマイティーな対応が必要なんだなぁ、、
そしてファーストクラスやビジネスクラスって、ゆとりがあるからかお客さんとの距離が近そう。話し相手になったりもするんだ。色んな意味で頭が良いのだろう。

VIPって心に余裕があるからか、語彙や気遣い等も一般人とは違うように見受けられた。上手な言い回しもたくさん知っているのだろう。
「なぜ」を多用しない、断るときは相手の気持ちを考え過ぎない、理不尽なクレームは人前で解決など、普段のちょっとしたことを振り返ってみれば、人の気持ちを左右する言葉って色々あるもんだな、、

CA生活も気になった。休憩時間にご飯を早食いしないといけないとか、ワイン等お酒の知識が問われるとか、客席の下にCAが仮眠を取る場所があるとか、、！むしろCAさん側の事情の方が興味深かった。

この本を読んだあとに、偶然聞いていたFMで高橋くるみさんの名前が紹介されていた。有名なんだ。

20151207