ビジネスマンのための「行動観察」入門

松波晴人

ビジネスの限界を突破する注目の手法。インタビュー形式のマーケティングや、成功者の話を聞くだけでは限界がある。行動を観察することで、その人の言語化されない欲望やノウハウを引き出す手法を解説。マーケティング、営業スキル、人材育成、オフィス、工場、レストラン、書店、さまざまな分野で、問題解決に役立つと話題沸騰。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス教養
• 出版社: 講談社
• 掲載誌・レーベル: 講談社現代新書
• ページ数: 272ページ
• 電子版発売日: 2012年03月09日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 1MB

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「行動観察」という手法により、「付加価値の提案」と「生産性向上」ができるということを、様々な事例によりわかりやすく知ることがことができた。
また「行動観察」では「データ分析のため」に実施するのではなく、「仮説を生み出す」ために実施するというのが、とても大事な点と感じた。

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「いたずらに対象者を増やして表面的な調査」を行った結果、検証に時間がかかってアイディアが古びてしまう…という事態にならないよう、本書の手法は、少ない対象件数でもいいので、まずは「行動観察」して、仮説を立てることを推奨する。
そして「その仮説に基づいたソリューション案を考えた後、そのソリューションを簡易に導入して、その効果を確認する」という進め方が、スピーディーかつ知的で新鮮だった。

スーパー銭湯の待合コーナーにいるのは男性か子供
→飲み物を買うのは主に子供なので、自動販売機も子供に売れそうなものが1番良い場所に設置されている
→しかし、子供が飲み物を買うためには、お父さんの承認が必要
→「つまり、飲み物を楽しんでもらおうと思えば、買うのが子供中心であっても、まずはお父さんに買う気になってもらったほうがよい」
→自動販売機は風呂上がりにお父さんが飲みたくなる飲み物を全面に出す
→結果、売り上げが上がる
というソリューションの流れなど、面白い事例がたくさん紹介されていて興味深い。

私は営業職なので、優秀な営業マンの行動の特徴として事例が上がっていた、どのお客さんにも「必ず一つ小さな親切をしてくる」というのを実践してみたいと思った。

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1．自分が今後、人間分析で深めなければならないポイントは？この本を通じて自分の振り返りを行っていく

2．行動観察とは、ありのままの生活を観察し（現実をとらえる）、問題をしっかりと把握することです。なぜ行動観察が重要かというと、①言語化されていないニーズやノウハウを抽出できること、②社会通念のバイアスを排除できること（先入観の排除）からです。つまり、現場から新しい発見を偏見なく収集できることが有効な点と著者は述べています。
これを踏まえ、第2章では著者が携わってきた案件を紹介しながらワ－キングウーマンや残業代の軽減などあらゆる事例が紹介されています。

3．自分に足りないところは、一度考えることでした。著者の言葉で言うとobserveではなくseeでしか物事を見ていなかったため、わからないのループ、浅い思考での理解にとどまっていました。自分の持ってる知識を結び付けてはいたものの、それがあっているのかを検証する作業が甘くなっていました。ここで臆せず人に聞いたり、再度考え直して、立ち止まって考えることをしていきたいと思いました。

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これは面白い。何が面白いって、著者の類稀なる観察眼。どうしてそんなことに気付けたの？と小一時間問い詰めたい。
もちろんコーネル大で学んだ人間科学の知識がベースになっていることは間違いないが、常人には真似のできない天賦の才もあるんだろう。ちょうど優秀な営業マンがとっさに顧客の望むものを見抜くように。
そういう意味では、自分のようなボンクラのふしあなには全く役に立たない内容なのだが、そんなことはどうでもいい程面白かった。

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p.154
観察調査員として重要なのは観察対象者との信頼関係である。そして、優秀な営業マンとして重要なのは、お客さんとの信頼関係である。その意味で、Jさんにノウハウを教えてもらった上に、さらにお昼までご馳走になったことは、私にとって何よりの勲章であった。
→ よい読書会はファシリテータと参加者の信頼関係で決まる。参加者との信頼関係が成立するまでは永遠にアイスブレークを続けることは本望である。方や、参加者を自分の都合に合わせてコントロールするなぞ、読書会としては本末転倒である。

2025/11/11
p.196
　フライトまで時間があるので、「空港」に行く前にバーに立ち寄ったら若い女性が近寄ってきて「カクテル」をおごってくれると言う。嬉しくなって、さっそく口をつけたが、その瞬間から記憶がなくなってしまった。はっと気がつくと見知らぬホテルの「浴槽」に裸で入っていた。しかも浴槽には「氷」が入っている。すぐ近くに「携帯電話」とメモが置いてあって、「動くな、すぐ救急車を呼べ」と書いてある。すぐに電話して状況を説明すると、相手はまたかといった口調で「腰から『チューブ』が出ていませんか？」と聞いてきた。腰に手をやると、確かに腰からチューブが出ている。「あなたは国際的な臓器の窃盗グループに『腎臓』を一つ取られたんです。いまからすぐに行きます」。
（チップ・ハースほか著、飯岡美紀訳『アイデアのちから』日経BP社、2008年より改変））

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ニーズとインサイトの違いは、、なるほど行動で無意識にあらわれるものがインサイトなのかも。
調査は本当によい仮説かどうかの検証。よい仮説を生み出すことのほうが大切。
著者の松波さんは文章力もすばらしくて、小説を読んでるかのよう。

・行動観察の極意
　１）必ず現場で人間の行動を観察すること
　２）勘ではなく根拠のあるソリューションを提案すること（科学）
・ノイズの大きい部屋では、静かな部屋に比べて「お互いを助ける行動」は減る
・人間はほとんどの行動を無意識に行なっている
・インタビューの途中でも手を止めない＝ワーキングマザーの日常
・人間はパーソナルスペースという空間があり、知らない人間に近い距離に入って来られると不快に感じる。（=45センチ）
・コンビニは店員よりも客の数が多いため入りやすい
・キッズスペースを確保できなくても、積み木があればよい
・人の顔は目に止まりやすい
・マジカルナンバー７を知り、すべての情報を７つ以下にグルーピングする
・”Think out of the BOX”＝閉じた系から出て外から中を眺めることで新しい気づきが得られる
・仮設の検証はN数が多いほうがいいが、仮設を生み出すためにはN数よりも、どれだけ深く現場の実態を知り、人間の行動を知ることができるかが重要。
・優秀な営業は、、、
　１）ファーストコンタクトを非常に大切にする
　２）自分よりお客さんのほうが話す時間が長い
　３）お客さんをよく観察して、個別のニーズに合う提案をする
　４）お客さんに何か必ず親切なことをする
・イベントや店舗での販売では「不特定多数の人への声かけ」が非常に有効
・定時内に自分一人で行う仕事（正味の仕事時間）は３０％しかなかった
・記憶のよい人：書き留めた一日のノートを寝る前に読む人
・決定回避の法則：選択肢が多すぎると人は選択する事自体をやめてしまう

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行動観察からビジネスのイノベーションを生み出すノウハウ。コンシューマービジネスを営む人は必読の書。ある特定の人物の行動をつぶさに観察することから、いろいろな気づきを得ることができる。それらの行動から仮説を立て検証しビジネスの現場に生かしていく手法を紹介している。

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2回目。
この本を読むのはこれで2回目。同じ本を2回読むことは、ほぼない。初めてくらい。そのくらい、この本は面白い。この仕事をしたいなあ。、


ーーーー以下、1回目ーーーー
今まで行ったいくつかの行動観察の流れ、方法を記したもの。企業の売り上げ向上のために行うことが多いようだ。

行動観察の方法はかなり単純で、例えば本屋なら、実際に本屋に行って人々がどんな行動を取っているかを文字どおり観察する。ここまでは、やろうと思えば誰でも出来るかもしれない。だが、ここからがすごい。人々がなぜこういう行動を取っているのか、もっとこうすることで満足度が高まるじゃないか、という解決策を毎回100以上見つけるのだ。それは人間工学や社会心理学などの知見によっているらしい。すごい。かっこいい。解決策も具体的で、素晴らしい。営業マンの成績を上げる方法なども書いてあり、誰が読んでも損はないはずた。文句なく星5をつけたい。

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行動観察学、それは人間が無意識のうちにとっている行動までもを観察し、商品陳列の改善や、サービスの向上に役立てようというもの。聞き取りしても、人間自身がわかっていないニーズなど浮かび上がってこない。体が欲しているものを見ることで発見し、消費者や受け手側がより過ごしやすい環境を作るというこの学問はとても興味深かった。

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何度読んでもおもしろい本です。もっと注目されてもいいだろうけど、全体的に冗長です。ドキュメンタリーチックな感じが人によっては読みづらいというかまどろっこしく感じるかと思います。新書で教本ではないので仕方がないですが、もう少し行動観察を行う上でノウハウが公開されているとよかったかなと思います。