サービスの底力！ 「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること

相澤賢二

顧客満足度調査では八年連続日本一を達成。日産カルロス・ゴーン社長が来日直後に真っ先に視察に訪れ、ホンダ福井威夫社長に「CS世界一」と言わしめた、業界内では知らない人のいない伝説の自動車ディーラー「ホンダクリオ新神奈川」。その「顧客満足に対する真摯な姿勢」が評判を呼び、社長である相澤賢二氏には、あらゆる業界から見学や公演の依頼が引きもきらない。2004年度には日本経営品質賞も受賞し、さらに多くの企業にその存在が知られるようになった。本書は、相澤社長が初めて自分の言葉でその「顧客満足論」と「経営論」、そして具体的な顧客満足のためのテクニックを語る待望の書籍。「お客様は神様ではない」「お客様は商品なんて見ていない」「社員は褒めるな！」など、一見奇抜だが、実は王道を行くそのサービスと経営を余すところなく伝える。「サービスにできることはまだまだある！」という「底力」をきっと感じられる一冊。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経営・企業
• 出版社: PHP研究所
• ページ数: 192ページ
• 電子版発売日: 2011年11月11日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 6MB

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ホンダクリオ新神奈川の社長、相澤賢二社長の自伝的著作。語り口調とわかりやすい内容で、「経営哲学」などと気負わずに読める良書

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カスタマーサービスって、ただ単にお客様に頭下げればいいってものじゃない。本当にお客様のためになるなら、しっかり言ってあげることも重要だし、そのくらい自分たちのサービスに自信を持てと、明確な指針を提示してくれる本。

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流石は、顧客満足度日本一の自動車ディーラーのサービスです。

参考になる点が多々ありました。

一例をあげれば、次のとおりです。


・商品よりも社員の印象を重視する。
　
・売る店でなく、買っていただく店とする。

・販売は営業マンの力だけではなく、事務員から工場の整備士まで全員の力である。

・清潔さを大切にする。

・お客様と従業員を大切にする。


神社と自動車ディーラーとでは違った面もありますが、総代さんを始めたくさんの方々の協力があってこそ、お祭りなどを執り行えることと感謝の気持ちを抱いて、ご奉仕していきたいと思います。

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サービス、ホスピタリティという自分の概念が、この本を読んで変わりましたflairsign03

顧客の声に徹底的に耳を傾け、顧客の声を聞いてみる。

『お客様は弱者である』≒お客様は常に不安を抱えている。

この２つの重要性に知ることが出来たことは、私にとって大きな財産になると思います。

後は、いかに実践するかflairsign03

flair自分Pointflair

?徹底してお客様の声を聞いてみる

『聞くこと』は、最強の『マーケティング』

患者さんの声を徹底的に聞いてみようsign03

?お客さまは弱者である

顧客は常に不安を抱えている。

私もそうでしたが、自動車なんて高額な買い物は不安でいっぱいです。

薬もきっとそうなんだろうな…sweat01

?３S

整理、整頓、清潔

店舗の最強フレームワークsign03

?顧客の声

顧客は商品をみていない

顧客は人を見ている

＝人は、顧客に対して一番重要な『商品』である

＝薬剤師と医療事務は、患者さんに対して一番重要な『商品』であるsign02

?クレームはお客様の１００倍騒げ

１万円のクレームは、１００万円のクレームだsign03

?説明責任

自分たちのやっている行動一つ一つをきちんと説明できることが重要sign03

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▼ 100文字感想 ▼　
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実際の自動車販売の経験をモトに、経営者が商売に
とって大切なことを書いた本。あらゆる業界の人たちに
読んで欲しい一冊。自動車業界では常識なのかもしれ
ない。が、正直驚いた。とにかく、読めば勇気がわく。


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▼ ５つの共感ポイント ▼　
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■お客さまに買っていただける方法、認めていただける
　方法を考える、｢売る方法｣ではない！

■チラシは、新規顧客を捕まえるためにあるのではない、
　売るためのものではない

■高くてもいいもの、いいサービスを提供している会社
　は、チラシでの集客の必要がない

■値引きしないことがサービス

■会社が本を買って読ませ、感想文を書かせる

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こういう本を紹介すると、DMRにはすぐにその会社に見学に行く社員がいるのですが、実際訪れたところ「普通の販売店だった」との事。一見”普通に見える”所に又、凄みを感じます。

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顧客満足度日本一と言われるホンダクリオ神奈川さん。マニュアルではなく、考え方を教え、徹底的に実践している。実践と、事例が多いので、とても読みやすく、イメージが湧いた。帯にも書いてあるが、顧客満足の職人だ。「おわりに」は、ホロリと涙した。

[ブクログ · ★★★★☆]

この本、かっちりした内容では無いけど、何故か説得力があり前向きな感じで取り組みたくなる本。
最後は、少し感動すらある。
間違い無く良書である。

[ブクログ · ★★★★☆]

・お客様の要望、クレームは不安の裏返し。お客様は弱者である。理由のない値引きはお客様を不安にさせる。
（凄く細かくてうるさい顧客に、自分は契約料も払って、製品も買って、時間を使って話しているが、そっちは応対でお金をもらっているんだから、立場が有利だと言われた事がある。クレームを言うお客様は弱者なんだとその時感じた。）

・そもそもクレームのトラブルはお客様とこちらの問題に対する温度差が原因で起こる事がほとんど。プラグが一本駄目でも車は止まってしまう。プロはちょっと直せば元通りと思うが、お客様にとって車が動かないというのは、100万円クラスの大問題。
「ある部品のチェックをするとシールを貼るが、切らしていたのか貼っていなかった。他は大変素晴らしかったが、それだけが不満だった。」とアンケートに書いてあった事がある。
その店の店長は、「もう5台も買ってもらって親しい人だから大丈夫です。一か月後の点検の時に点けることになっています。」と言った。「バカヤロウ！親しさっていうのはそこからこぼれ落ちていくものなんだ」と言ってすぐに行かせた。その人はこの先一か月毎日、車を見るたびに、ああ、ここにシールが貼ってないと思う。原価5円とかのシールが、100万200万の自動車そのものの価値を下げてしまう。

・サービスマンが椅子に座らずに片膝ついて説明するのには理由がある。アンケートで何度勧めても座らなかったが、私はああいうのは好きではないという声があった。服が汚れているのでお客様の椅子には座れないとちゃんと説明すれば良かった。
社員がいつも小走りで忙しそうで可哀想だというクレーム（？）も残業しないようにしているので、と説明できれば理解してもらえる。

・社員は息子か娘のつもりで育てる。本は月に一度か二度会社のお金で買って読ませて感想文を書かせる。その本代だけで年間1000万円は使っている。最初はちゃんと書いたら3000円出すと言って書いてもらっていた。感想文を結婚式のスピーチで発表してしまうので、皆真剣に書く。茶髪、濃い化粧、喫煙（女性は子供を産むから）も禁止。新入社員にちょっと痩せた方が良いと言ったこともある。

・顧客アンケートで購入の決め手となったのが、「商品に魅力があったから」と答える人は40％。残りの60％は接客や社員の良さを決め手としている。商品力はあった方がいいが、それに頼りすぎてはいけない。

・基本理念は30S。マニュアルは無い。
1「整理」無駄なものを捨てること
2「整頓」必要なものを必要な場所に置く
3「清掃」拭き、掃き、清めること
4「清潔」衛生的であること
5「躾」礼儀正しいこと
6「作法」行儀のよいこと
7「清楚」飾り気がなく美しいこと
8「素直」注意や忠告を受け入れること
9「親切」困っている人を助けること
10「誠実」嘘やごまかしがないこと
11「信用」間違えのないこと
12「真剣」命がけで行うこと
13「正義」純粋な心　損得より善悪
14「辛抱（忍耐）」向上心を持ち続けること
15「債権ゼロ」売掛禁止　出来心防止
16「スピード」すぐ実行すること
17「スマイル」常に笑顔を保つこと
18「サンクス」全てに感謝の気持ちを持つこと
19「サービス精神」心のこもった応対をすること
20「センス」磨けば光る
21「ショールームはリビング」車を置かないショールームも
22「節約」無駄を省く　顧客、社員のためのお金は無駄ではない
23「率先垂範」上司がやって部下に見せること
24「切磋琢磨」競い合うこと
25「趣味の推薦」読書と貯金と親孝行
26「心配が仕事」幹部の仕事は心配すること
27「先輩がマニュアル」先輩は全員がマニュアルに
28「失敗は会社の財産」失敗の公表
29「創意工夫」独創的な考え、新工夫
30「先生はお客様」お客様は月謝を下さる先生
3S、4Sじゃ足りないが、社員に挙げさせて出た47じゃあ多い。新入社員は全員覚えさせる。

・入りやすい店の条件は、「売る気」が派手に出ていないことと、人が常にいること。納車も店頭で、雑談のお客さまも歓迎。点検の予約も、いつ来ても良いと言って時間を決めていない。社員に緊張感も生まれる。

・使い込みや訪問販売の時にサボるという誘惑に社員が耐えるのは難しい。だから、不正が出来ないシステムを作っておかなければならない。社員が顧客のお金を持ち逃げしているのが分かり、退職させた事があるが、ウチの管理が悪くて不幸にさせちゃったね、と奥さんの顔を見れなかった。
（応対結果の入力でとても時間をかけてしまう人。それができないように管理すべきなんだろうな。）

[ブクログ · ★★★★☆]

お客様を見て仕事をするか、経営者を見て仕事をするか。
経営者が「お客様を見ろ」と言えば良い会社になるだろうな、羨ましい。