好かれる人、嫌われる人──。どこが違うのか?　それをじっくり検証して、人として求められる究極のハイ・タッチをこの本に満載した。接客の極意としてだけでなく、人生の生き方マニュアルとして大いに参考になるように、JAL国際線30年間分の人間観察見聞録と、全国津々浦々で行っている講演後のアンケート、講師として数回乗船したJC・日本青年会議所『海外青年の船』での体験などについて書いてみた。

たった1分で人間関係がよくなる。 フライトタイム2万時間の元JAL国際線チーフパーサーが教える プラスアルファの“おせっかい”。 自己主張せず、相手のことを十分に知っていてもそれを相手に悟らせない、 「おもいやり」を基本とした日本人ならではのサービスが 「おもてなし」なのです──。 JAL国際線のチーフパーサーが30年間のフライトの中、 ファーストクラスのお客さまの対応で気づいた心を動かすサービスの極意とは? ファーストクラスのおもてなしの精神と技術が身につく1冊。 【目次より(抜粋)】 ◆はじめに:言い方ひとつで“おもてなし"の気持ちが伝わる! ◆第1章 感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Only for You”である ・お客さまからグッド・コメントをいただくのは新人の客室乗務員が圧倒的に多い!? ・名前で声をかけることは関心や親しみの表れ。想像以上の効果がある ◆第2章 ホスピタリティの達人は、つねに「1つ聞いて、1つ褒める」 ・コミュニケーションの基本は共感・質問・復唱 ・日本の美しい作法。お辞儀は先語後礼と目切りが大切。 ◆第3章 「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む ・第一印象はラスト・インプレッション。最初の出会いを大切に ・初めてのお客さまには常連のように。常連のお客さまには初めてのお客さまのように ◆第4章 心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが74%以上」つく ・最高のおもてなしにはスタッフへの「権限移譲」と「評価」が欠かせない ・マナーとは相手に嫌な思いをさせないこと。面前でマナー違反を指摘するのは最大のマナー違反 ◆第5章 サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える ・瞬時に対応して表現力豊かに接する即興性が求められる ・「お待ちください」は命令形。命令しない美しい表現で接することができるか? ◆第6章 いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる ・認めて、褒めて、肯定する。“ミホコ”さんで接するとお客さまはハッピーに ・フライトで出会った人生の成功者たちには5つの共通点があった