ＡＮＡのＶＩＰ担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方

加藤アカネ

飛行機の中で、
泣いている赤ちゃんを連れたお母さんと、
「うるさい」と怒っているビジネスマン。
もし、あなたがキャビンアテンダント（ＣＡ）で、
この二人を目の前にしたら、
どう言って、その場をおさめるでしょうか？

ＡＮＡには、ＶＩＰ担当者だけに代々伝わる、
言いにくいことを言わずに、
相手に気持ちよく動いてもらうための
「秘伝の伝え方」があります。

著者は、ＣＡの管理職としてＴＯＰ ＶＩＰ部門の責任者を務め、
人財育成部門で、年間５００人の新人ＣＡ、
５０００人の現役ＣＡの教育を担当してきた、
ＣＡ界のトップ、加藤アカネさん。

普通の人は、正論を言って、相手を動かす。
うまい人は、それとなく伝え、動かす。
超一流は、伝えずに動かし、しかもこちらを好きになってもらう。

ＡＮＡのＶＩＰ担当に代々伝わる魔法を、
あなたもどうぞ、お使いください。


＊目次より

●長い話を不快にさせず終わらせる
●騒ぐ人を、注意しないで静かにさせる
●責任をとりたくない上司を、説得せずにその気にさせる
●上司Ａと上司Ｂ、どちらも立てて思いどおりに動かす
●多数派と少数派、どちらにもファンになってもらう
●お客さまＡとお客さまＢ、どちらも立ててまるくおさめる
●先約をしている人に「べつの約束が入ってしまった」と
角を立てずに断る

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス教養
• 出版社: サンマーク出版
• ページ数: 188ページ
• 電子版発売日: 2016年07月29日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 3MB

[ブクログ · ★★★★☆]

正論を言わなければ、と力んでしまいがちなとき。または、板挟みになって、どちらも立てようと苦しくなったとき、あっ、そうやってみればいいんだ、と目からうろこが落ちるヒントが得られます。
基本的にはCAさんのお話ですが、男性でもすこしひねれば、実践できそうなネタが見つけられるはずです。

[ブクログ · ★★★☆☆]

仕事だけでなく、いやな話を受け入れてくれないこどもへの伝え方に応用できような内容。顧客対応というくくりだけど、世間一般の伝え方にも言えそう。

[ブクログ · ★★★☆☆]

普通の人は正論を言って相手を動かす。
上手い人は、それとなく伝え、動かす。
超一流は、伝えずに動かし、しかもこちらを好きになってもらう。

1.反対意見の人に一言も言わずに主張を通す。
　NG・・ルールですから
　OK・・何かお困りですか？
2.会議中自分の意見を言わずに思い通りの結論に導く
　NG・・私としては
　OK・・今xxさんがおっしゃったのはこういうことですね。
3.責任を取りたくない上司を、説得せずにその気にさせる。
　NG・・現場がわかってない
　OK・・お客様も喜びます。再考可能です。
4.言っていることとやっていることが違う上司を指摘せずに反省させる。
　NG・・自分のことを棚に上げて
　OK・・甘えていました。間違って理解していました。
5.長い話を不快にさせず終わらせる。
　NG・・そういえば～
　OK・・ついに最高スコアが出ましたか。
6.話の弾まない相手がたった一言で気持ちよく話し出す。
　NG・・今日はこんなことがあって
　OK・・キ(気候)ド(道楽趣味)ニ(ニュース)ト(土地)チ(知人)カ(家族)ケ(健康)
7.起こっている人に正論を言わずになだめる。
　NG・・ご迷惑をおかけします。
　OK・・不快な気持ちにさせて申し訳ございません。今後改善に努めます。
8.騒ぐ人を注意しないで静かにさせる。
　NG・・他の人の迷惑なので
　OK・・だいぶにぎやかになっちゃってます。
9.泣き叫ぶ赤ちゃんとクレームをつけるおじさん。どちらもたてて丸く収める。
　NG・・お静かにお願いします。
　OK・・できることがないか確認して参ります。
10.関係がこじれている2人を、どちらも悪く言わずになだめる。
　NG・・落ち着いて下さい。
　OK・・ご体調におかわりはないですか
11.意見の違う部下Aと部下B、やる気を削がずに仕事をさせる。
　NG・・大人なんだから細かいことは気にするな。
　OK・・さらに、ますます、もう１段
12.なごやかなグループとピリピリグループ。双方気まずくさせずに職場に締まった雰囲気を取り戻す。
　NG・・ちょっと静かにしてあげて
　OK・・わからないところがあったら声をかけてね。
13.上司Aと上司B。どちらもたてて思い通りに動かす。
　NG・・早くして下さい。
　OK・・お客様に目処をお伝えしたいのですが。
14.間違ってる上司と的確な上司。どちらもたてて仕事を進める。
　NG・・xxさんにも困ったものですね。
　OK・・今回は私の力不足でしたがいただいたアドバイスは貴重でした。相談にのっていただいたおかげです。
15.多数派と少数派。どちらにもファンになってもらう。
　NG・・たしかに暑いですね。
　OK・・暑いとお感じですか。今確認して参ります。
16.お客様Aとお客様B。どちらもたてて丸く収める。
　NG・・先にいらした方を優先します。
　OK・・何かございましたら私加藤が承ります。
17.先約をしている人に別の約束が入ってしまったと角をたてずに断る。
　NG・・ご相談に乗っていただけますか。
　OK・・こちらとこちらの日であればすぐに伺うことができます。
18.部下Aと部下B。昇進しなかった方を落ち込まずにやる気にさせる。
　NG・・私は評価していたんですが。
　OK・・次の機会には強く働きかけたいから具体的な目標を聞かせて。
19.意見Aと意見B。一方を傷つけずにもう一方を採用する。
　NG・・あなたのダメなところは。
　OK・・ダメな状態を知っているおまえだからこそできるだろ。
20.部下と他部署が対立、えこひいきせずに部下を守る。
　NG・・xxが頑張ってるから応援してやって下さい。
　OK・・どのあたりが問題になっているのか、今後のためにもお聞かせいただけないでしょうか。
21.劣をつけた相手に、後日なんと言ってやる気にさせるか。
　NG・・みんな出来ているんだから大丈夫。
　OK・・言うかどうか迷ったんだけど。


以上が例です。
場面によって役に立つことがあるかもしれません。

[ブクログ · ★★★☆☆]

短時間で読む事ができます。
一つ一つ、とても良い内容です。応用となるとそう簡単ではないと思います。
同じような本はたくさん出ていますが、これが特別という感じはしません。

[ブクログ · ★★★★★]

言いにくいことを言わずに伝えて、動かす。
なんと難しいことか・・・。

・普通の人は、正論を言って、相手を動かす←たぶん動かないことも多い
・うまい人は、それとなく伝え、動かす
・超一流は、伝えずに動かし、しかもこちらを好きになってもらう
らしい。
これも技術だなぁと読んでいてつくづく思う。センスもあるのかもしれないけど。

飛行機でしか使えない場面やフレーズもあったけど、俯瞰すれば日常でも使える所作。
また、飛行機外での上司部下のやり取りや機内やラウンジでのお客様とのやり取りなどは、直接参考になるのがたくさんあった。

・クレームや反対意見を言ってくるお客様には、否定せず、ちゃんと理由や要因を聞いて伴走する
・自分の意見を通そうとせずに、目的を共有して意見を引き出しつつ、良さげな意見に対してみんなを巻き込み、乗っかる

・責任を取りたくない上司に対して、上司視点でのメリット提示と、今やってみても今後また再考可能という逃げ道を提示する

・言ってることとやってることが違う人に、「言われた通りにやったつもりでしたが間違って理解していたかもしれません」「いつでも、と仰っていた言葉に甘えてしまいました、すみません」のように、その人が期待値とのギャップを作ってしまってることを暗に伝える

・長話の人に気分を害さずに話を終えてもらうには、オチに辿り着いてもらうこと。なので、オチに近づける質問をすることで話を早送りする。(逆に、話を盛り上げる質問は話を長くする作用がある)

・キドニトチカケ(気候、道楽(趣味)、ニュース、土地、知人、家族、健康)+持ち物やファッション、についての相手に関することを話題にするとよい。

・怒りそうな人に対して、先味(困ったらお声がけくださいなどと気にかけてることを暗に伝える)→中味(不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません、などと感情に寄り添い、他に気になったところはございませんか、などと気持ちを吐き出してもらう。そして頂いた声に対する対応をする)→後味(貴重なご意見ありがとうございました。今後改善に努めます、などと最後まで気にかけてたことを暗に伝える)

・関係が良くない2人の間に入る時は、各々が各々に対して言っていたことをポジティブに翻訳して伝えつつ、タイミングを見計らって直接対話の場を設ける

・「さらに」「ますます」「もう一段」のようなポジティブな接続詞を使う

・複数上司の意見が食い違ってる時は、顧客第一に戻って、顧客に伝えるという目線に立って、意見を伺う

・間違ってる上司には「今回は私の力不足でしたが、いただいたアドバイスは貴重でした」、的確な上司には「相談に乗っていただいたおかげです！」で双方を立てる

・少数派にも多数派にも同調しない。「気づかず失礼いたしました」と言いながら対応するだけにする。ただし、共感(喜怒哀楽の共有)ならよい。

・ダブルブッキングの際は、謝罪し予定の変更をお願いし、本来の約束日より早い日程を選択肢で提示する。やりくりして早く会おうという姿勢を出す。なお、どんな約束が別であるのかは言わない。何と伝えても相手が心地よくなることはないから。

・2人の部下のうち昇進しなかった方に対して、まずは人事についてどう思ってるかを聞いて受け止める。次に、昇進した方の人が昇進した理由を伝える。そして、次の人事考課に向けてどう頑張っていくかを会話する。間違っても、昇進できなかった理由を伝えてやる気を無くさせるのはダメ。

・部下と他部署が対立した時に部下をえこひいきしてるようにみせないためには、起きたことを部下のみの話にするのではなく、部同士の意見の対立の形にまずは持っていく。そして、問題箇所を特定したうえで改善方向性まですり合わせ、具体を進めるところで部下を出す。「部下〇〇にとって良い成長機会になると思うので、ぜひお願いします」で締めくくる。個人を罰したり贔屓したりの発言はダメ。

・ほめる際は、「言うかどうか迷ったんだけど」を付けると、"ずっと感じてたことを素直に伝えてくれた"と思ってもらけるので、受け止めてもらいやすい。