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離反を防止 客単価UP 利益も倍増
既存顧客＋新規顧客の最大化ノウハウが満載
顧客勘定＋UX改善で成長する企業事例を収録
顧客の離反、客単価減少に悩むマーケター必読
●「顧客勘定」って何？
売上高には、商品から積み上げる観点と、顧客から積み上げる観点があります。商品から積み上げる考え方が「商品勘定」。一方、顧客から積み上げる考え方が「顧客勘定」。こちらは「どの顧客がいくらの何をどれだけ買ってくれたか？」です。商品勘定も顧客勘定も売上高と一致します。
●「顧客勘定」で課題が明確に
前年度10個売れた1000円の商品が、本年度は同じ売価で12個売れました。売り上げ20％増、やった！－－。これが商品勘定です。
前年度は、Aさんが4個、Bさんが3個、Cさんが2個、Dさんが1個購入して、計10個売れました。本年度は、A・C・D・E・F・Gさんの計6人が各2個購入して、計12個売れました。結果、新規顧客を3人獲得したこともあって販売個数は2個増えたものの、既存顧客離れが気になる――。これが顧客勘定の見方です。販売個数で一喜一憂しがちな商品勘定より、顧客勘定で考える方が課題が明確になります。
たくさん買ってくれる顧客を、そのまま「維持」する
たくさん買ってくれる顧客に「育成」する
たくさん買ってくれる顧客になりそうな顧客を「獲得」する
この3つを実現するために、対象層別にさまざまな施策を考案、実行、検証するプロセス、それが顧客勘定PDCAサイクルです。本書ではその具体的な実践例を、失敗例も含めて豊富に盛り込んでいます。
※アプリの閲覧環境は最新バージョンのものです。
Posted by ブクログ
・いい顧客になる可能性の高いユーザーをどうやって新規に獲得するか
・必要なアクションにつながる知恵が情報である
・寝た子は起きない。顧客が眠ってしまう前に維持・育成施策を投入する必要があることに気づくとともに、適切なタイミングで顧客とリレーションシップを構築し続けることが重要
・お店を運営する立場であれば、「いろいろな売り場を見てもらいたい」という気持ちになるのは理解できるが、百貨店であるブランドしか購入しない顧客がいて、その売り場が5階奥にある場合、必要な情報に特化してアウトバウンドを展開するほうがよい
・粗利益から変動費を引いたものが限界利益（Marginal profit）。限界利益とは、「この商売ではいくらの利益を創出することが限界なのか」を示したもの
・リアル店舗の強み「体験性」「コンビニエンス性（すぐに手に入れられる）」「ショールーミング性」
・ユーザーがサービスを利用し、データが蓄積され、それをAIで解析することで、人間が気付きえなかった気付きを得る。それをサービスに反映すると、ユーザーの満足度が向上して利用の度合いが高まり、さらに改善が進む
・サービスを設計してデータを蓄積するというより、むしろデータを蓄積するためのサービスを設計するべきである
・アフターデジタルの世界では、デジタルを起点として、レアで貴重なリアル接点を効果的に生かす方法を考えるようになる
・買わなかった理由を問われても、無関心が多数で深ぼっても買いにはたどり着かない。成功者の行動を見ることで改善ポイントが見えてくる
・オイシックス：しんちゃんコラボを通じて、「オイシックスが応援してくれている」といった定性的でエモーショナルなアプローチでロイヤルティを高める取り組みも重要になる。
・メガネスーパーは、機能が多様な独自Appの機能をそぎ落とし、LINEで「簡単購入」ができる機能に特化した
・LINEをクーポン乱発装置ではなくサービス基盤（なるべく悩みや困りごとを解決するサービスプラットフォーム）に
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